Ebook 7 trạng thái khách hàng sẽ giúp bạn trả lời xem liệu một khách hàng đi ngang qua cửa hàng của bạn, điều gì khiến cho họ thích thú và muốn đi vào? Sau khi đi vào rồi, điều gì khiến cho họ “mua” một cái gì đó và sau này lại tiếp tục quay trở lại mua lần 2 lần 3? Trên nền tảng online cũng vậy, tại sao một NGƯỜI DƯNG lại muốn mua hàng?
Mọi thứ chúng ta làm đều nằm trong một công thức nào đó, quảng cáo và bán hàng cũng thế. Và 7 trạng thái khách hàng là một trong những công thức quan trọng nhất của bất kì ngành nghề kinh doanh nào
7 Trạng thái khách hàng trên Facebook bao gồm những gì?
Đầu tiên, chúng ta làm quen với “7 trạng thái khách hàng”:
7 Trạng thái khách hàng bao gồm: Niche (thị trường), Leads (khách hàng tiềm năng), Buyer (người mua), Customer (khách hàng), Member (thành viên), Fan (khách hàng trung thành), Referral (người giới thiệu).
7 trạng thái khách hàng – hành trình khách hàng với những chuyển đổi, khiến họ móc hầu bao và trả phí cho những dịch vụ, sản phẩm của mình. ĐÂY ĐƯỢC XEM LÀ MỘT CÔNG THỨC mà bất kỳ ai làm về Digital Marketing, đặc biệt là định hướng xây dựng kênh bán hàng qua Facebook cần phải biết.
Đặc điểm của từng trạng thái khách hàng
Niche – Thị trường
Đây là bước đầu của phễu, khách hàng đang nằm trong 1 thị trường nào đó, và việc của chúng ta là phải kết nối tới họ. Thông thường, để kết nối tới khách hàng thì chúng ta có những cách sau:
– Chạy quảng cáo: Facebook, Google, Zalo, Email Marketing, Kols…
– Quảng cáo 0đ: Bán hàng Profile (đi kết bạn, tương tác), Inbound Marketing, Livestream, SEO…
– Xây dựng Brands, thương hiệu….
Vấn đề đặt ra ở đây là: chúng ta cần tìm được thị trường, nơi có những “người lạ”, và biến những người lạ này thành khách hàng của chúng ta. Đối với kênh bán hàng qua Facebook, thị trường chính là những GROUP NGON, đặc điểm của những Group này là:
– Đúng ngành nghề (Ví dụ: Group kinh doanh, Group mẹ bỉm, Group nghiện decor, nghiện đồng hồ….)
– Tệp đối tượng ngon (phân tích theo các yếu tố nhân khẩu học, hành vi, sở thích phù hợp)
– Có khả năng chi trả và có nhu cầu mua
– Có sự quan tâm nhất định đến sản phẩm
Từ những thị trường này, chúng ta phải có những dạng bài viết phù hợp để đăng vào và kéo khách hàng từ đó về Profile.
Leads – Khách hàng tiềm năng
Một khi “người dưng” đã kết nối với chúng ta, biết chúng ta là ai, nhận diện chúng ta là một người bán hàng uy tín, có thể tin tưởng, trao cho họ nhiều giá trị. Họ sẽ ghi nhớ chúng ta lần 1. Từ đó, càng ngày chúng ta càng phải khiến cho họ THẤY chúng ta nhiều hơn, càng thấy nhiều càng tốt bằng cách:
– ReMarketing (tiếp thị lại)
– Xuất hiện ở khắp mọi nơi, mọi kênh
– Tương tác thường xuyên, liên tục với khách hàng
– Gom khách hàng về 1 mối (Fanpage, Group, Website, Profile)
– …..
Ở giai đoạn này, khách hàng đã thấy chúng ta thường xuyên ở một Niche nào đó và bắt đầu Follow về tường nhà của bạn để đọc các bài viết.
Đây là công đoạn đánh giá của khách hàng, cái nhìn đầu tiên đã có, việc của chúng ta là phải nuôi dưỡng họ, cho họ “Bài toán bốc thuốc”… Và quan trọng nhất là TẠO RA TƯƠNG TÁC 2 CHIỀU (có Comment, có Inbox, có các cuộc trò chuyện qua lại).
Chỉ khi có tương tác 2 chiều, giữa 2 bên mới bắt đầu đồng điệu và khách hàng sẽ theo dõi bạn nhiều hơn.
Buyer – Người mua hàng
Khi họ đã thấy chúng ta thường xuyên, tương tác với chúng ta trong thời gian dài, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và “muốn tiếp tục tương tác” với chúng ta. Nếu họ cảm thấy phiền thì đã block bạn từ sớm rồi, những người đã tương tác với chúng ta 4-5-10 lần ở tất cả các kênh là những người sẽ có xu hướng “muốn nhận thêm giá trị” mà chúng ta tạo ra.
Tới bước này, chúng ta sẽ trao cho họ một “sản phẩm mồi” (bước đầu trong phễu) bằng các cách sau:
– Khuyến mãi
– Tặng quà (minigame)
– Dùng thử
– Offline, workshop, training
– Cho tặng (trao giá trị)
– Sản phẩm giá rẻ (sản phẩm mồi)
– ….
Lưu ý: phải lưu giữ đầy đủ thông tin các khách hàng đã sử dụng “sản phẩm mồi” để áp dụng cho bước tiếp theo: Họ tên, SĐT (Zalo)…
Ở phần này, hãy lưu ý KEYWORD khá quan trọng “MIỄN PHÍ LÀ TỪ KHÓA ĐẮT NHẤT”
Chúng ta đang cho khách hàng dùng những thứ miễn phí, bước đầu dắt họ đi vào các bậc thang sản phẩm gọi là 5 bậc thang Trial (Trial cũng có this có that) và sau khi tới giai đoạn 3 chúng ta sẽ tiếp tục học về các loại Content Trial.
=> Xem thêm các dạng Content Facebook tại đây
Customer – Khách hàng
Khách hàng sau khi đã nhận giá trị gì đó từ chúng ta, hoặc mua 1 sản phẩm giá rẻ, họ đã có “hành động mua hàng”. Từ hành động mua hàng, chúng ta có “lý do” để tiếp cận họ, để chuyển đổi họ thành một khách hàng thực thụ (mua sản phẩm chính của chúng ta) và từ đó họ được liệt kê vào “khách hàng mua hàng”. Để kích thích khách hàng mua hàng, chúng ta phải:
– Đăng bài bán hàng kích cầu
– Tư vấn khách hàng
– Liên hệ lại với những khách hàng đã dùng thử
– Có quy trình tư vấn, quy trình chốt với các khách hàng dùng thử
– Đăng các feedback của khách hàng, các Proof (bằng chứng)…tạo khao khát cho khách hàng
– ….
Ở bước này, hãy bằng mọi cách phải tác động tới những người trong list Buyer, không được để sót bất cứ khách hàng nào và quan trọng nhất là phải tạo ra “bước chuyển đổi” phù hợp với nhóm khách hàng (phân khúc khách hàng). VD: đối với sản phẩm thuộc phân khúc thấp thì bước chuyển đổi là giảm giá, khuyến mãi, mua 1 được 4, đồng giá…Đối với sản phẩm tầm trung có thể là combo, mua hàng tặng quà, thêm giá trị…Đối với sản phẩm cao cấp thì mua hàng tặng dịch vụ, cam kết gói bảo đảm…
Member – Thành viên
Đây là một bước cực kỳ quan trọng để tạo ra doanh thu cấp số nhân cho thương hiệu.
Bán hàng lần đầu không đem lại thu nhập lâu dài (bán hàng lần đầu chỉ cần không lỗ là được, bù lại chúng ta sẽ có thương hiệu, có tệp khách hàng), mà phải tạo ra tệp khách hàng trung thành, quay lại mua sản phẩm lần 2 3 4…. Như vậy, chúng ta mới tạo ra doanh thu ổn định theo thời gian (hay còn gọi là giá trị thương hiệu).
Ở bước này, bắt buộc chúng ta phải gom họ về 1 đầu mối duy nhất để chăm sóc, hoặc ít ra cũng phải thường xuyên xuất hiện trước mặt họ để tạo nên sự an tâm… đây gọi là bước “CỦNG CỐ LÒNG TIN sau mua”. Các phương pháp có thể dùng:
– Add khách hàng vào 1 Group hỗ trợ (Facebook, Zalo….)
– Gửi SMS hỏi thăm khách hàng sau sử dụng
– Upsell khách hàng (thực ra upsell cũng là một trong những hình thức quan tâm khách hàng)
– Tạo cho họ một “chức danh” (dạng Membership)
– Tặng cho họ một phần quà danh dự (quà lưu niệm)
– Theo dõi quá trình sử dụng của họ theo thời gian (tùy sản phẩm)
– Xin Feedback từ khách hàng
– Vinh danh khách hàng trên các kênh truyền thông (đăng Feedback chẳng hạn)
– Lưu giữ Album khách hàng (hình thức khá hay)
– Nhờ vả khách hàng (cái này cần phải rất tinh tế, chẳng hạn nhờ họ Share bài, Post bài chẳng hạn)
– …….
Khi khách hàng được trao đủ sự quan tâm, chăm sóc và kết quả sử dụng sản phẩm của họ tốt, chắc chắn họ việc trở thành một thành viên của chúng ta hay nói đúng hơn, trở thành khách quen là điều sớm muộn.
Fan – Người hâm hộ + Referral – Người giới thiệu
Như vậy, một khi bạn đã có công thức rồi, mọi thứ sẽ trở nên dễ dàng. Điều quan trọng là bạn có nghiệm ra công thức hay không. TẤT CẢ MỌI THỨ CHÚNG TA LÀM ĐỀU NẰM TRONG NHỮNG CÔNG THỨC!
————————
7 trạng thái khách hàng là 1 công thức, PHẢI HỌC THUỘC LÒNG thì mới ứng dụng được lâu dài. Hãy tải ngay cuốn Cẩm nang “7 TRẠNG THÁI KHÁCH HÀNG”, biến nó thành kiến thức của riêng mình và thực hành xây dựng Thương hiệu cá nhân trên Profile Facebook ngay hôm nay!!
Leo Minh – ATP Academy
