1. Bỏ giỏ hàng là gì?
Bỏ giỏ hàng được hiểu là khi món hàng đã được cho vào giỏ nhưng vì một lý do nào đó, KH lại bỏ đi trước khi hoàn thành giao dịch. Bỏ giỏ hàng dường như đã trở thành bệnh nan y, khiến các nhà tiếp thị đau đầu giải bài toán với các biến: phần trăm thoát trang, tỷ lệ nhấp qua các kênh hay lưu lượng truy cập.
Bỏ giỏ hàng online đang làm một trong những nguyên nhân tác động trực tiếp tới thành – bại của business
Những con số biết nói
Giỏ hàng từ lâu đã được coi là cánh cửa kết nối khách hàng với thương hiệu, đồng thời còn là ranh giới cần thiết, nơi một tinh chỉnh nhỏ có thể tạo sự khác biệt giữa thất bại và thành công. Dưới đây là những con số “biết nói” trong nghiên cứu của BI Intelligence giúp chúng ta Quan sát nhận lại tầm quan trọng cũng như lý do vì sao ưu tiên tối ưu giảm phần trăm bỏ giỏ hàng lại được nhiều business đặc biệt quan tâm:
- Chỉ tính riêng trong năm 2016, đã có khoảng 4 ngàn tỷ USD giá trị hàng hóa bị từ chối thanh toán trong các giỏ hàng online
- tỷ lệ bỏ giỏ hàng đang gia tăng và chưa có dấu hiệu dừng lại, nhất là khi người tiêu sử dụng có xu hướng chuyển sang mua sắm online và qua thiết bị di động. Nếu như năm 2011, tỷ lệ bỏ giỏ hàng chỉ ở mức 69%, thì sang đến năm 2013, con số này đã tăng tới 74%.
- Theo share từ SeeWhy, một giỏ hàng bị bỏ ko đồng nghĩa với việc hoàn toàn mất KH, bởi có tới 3/4 người mua sắm online đã bỏ giỏ hàng nói rằng họ sẽ quay lại. Nhưng, các business chỉ bán lẻ trên các kênh Trực tuyến sẽ ko lợi thế bằng các các nhà bán lẻ đa kênh.
Quan sát xa hơn, một giỏ hàng bị bỏ chính là một chỉ số cần thiết thể hiện sự để ý của KH đối với sản phẩm, brand. Và những doanh nghiệp kinh doanh Trực tuyến hoàn toàn có thể giảm % bỏ giỏ, tăng chuyển đổi bằng bí quyết tinh giản quá trình thanh toán, tối ưu lại nội dung, điều hướng trên site cũng giống như lên chiến lược nhắm mục đích KH sau mua qua mail hay các hình thức quảng cáo hiệu quả khác sau khi họ rời site.
2. Nguyên nhân và giải pháp giảm % bỏ giỏ hàng hiệu quả?
a. Trước khi bỏ giỏ hàng
- Nguyên tắc số 1: Hiển thị giỏ hàng ở những vị trí dễ thấy
mục đích của một giỏ chính hãng quả là làm cho việc mua sắm trở nên dễ dàng, đơn giản và nhanh chóng – ngay cả đối với những người lười nhất.
Thời điểm user thêm một sản phẩm vào giỏ, họ nên biết chính xác vị trí thanh toán ở đâu cũng giống như giỏ hàng đang chờ họ hoàn thiện có những gì.
Một số cửa hàng bán lẻ dùng pop-up với nội dung “Thêm vào giỏ hàng!”; thông báo điều hướng khách truy cập đến vị trí giỏ hàng (thường là trên cùng bên phải) hoặc ảnh động hướng khách truy cập tới pop-up giỏ hàng.
Nghe thì có vẻ đơn giản, không những thế, nhiều công ty vẫn mắc lỗi ở bước này. Hãy nhớ rằng, một sự xáo trộn nhỏ nhất trong bước thanh toán có thể đem đến thay đổi lớn về % chuyển đổi và đưa đến sự đột phá về doanh thu. Bởi, chỉ cần số KH tăng từ 1 đến 2% mức tăng doanh thu đã đạt khoảng 2%.
Màu sắc chưa thực sự nổi bật cũng là một lý do khiến khách hàng gặp khó khăn khi thanh toán
Sai lầm # 1: Màu sắc chưa thực sự nổi bật
Nếu màu chủ đạo trên site của bạn đang là màu xanh và trắng, thông báo của bạn sẽ hiệu quả nhất nếu có màu tương phản. Đó cũng chính là một trong những lý do Facebook chọn màu thông báo là màu đỏ.
thiết kế khu vực thanh toán rõ ràng cùng CTA thêm vào cũng có thể cải thiện đáng kể % chuyển đổi
Sai lầm # 2: Khu vực “Thanh toán ” bị ẩn
Khi khách truy cập cho sản phẩm vào giỏ hàng, phần trăm bỏ giỏ có thể tăng lên nếu thiếu CTA kêu gọi thanh toán. Tạo một popup với hình ảnh các sản phẩm, thông tin về giá cùng tùy chọn “Thanh toán ngay!” có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi.
- Nguyên tắc số 2: điều hướng khách hàng
Khi một mặt hàng được cho vào giỏ, sẽ có hai lựa chọn.
Thông báo cho khách truy cập họ đã thêm một sản phẩm vào giỏ và đưa ra gợi ý kiếm tìm thêm những sản phẩm khác trên trang. Đây thường là lựa chọn mà hầu hết các đơn vị bán lẻ Trực tuyến đang làm. tuy nhiên, chiến lược này chỉ thực sự tối ưu nếu công ty của bạn đang bán nhiều mặt hàng và user có xu hướng mua nhiều sản phẩm cùng một lúc. Bằng phương pháp ko làm gián đoạn quá trình mua sắm, KH có thể mua nhiều sản phẩm hơn.
Tip: Thêm lựa chọn “Khách hàng đã mua sản phẩm này thường mua : X, Y, Z” có thể là cơ hội tốt để bạn bán gia tăng – upsell.
Lựa chọn thứ hai sẽ là điều hướng user đến khu vực thanh toán và khuyến khích họ gấp rút hoàn tất đơn hàng. Đây chính là lựa chọn hoàn hảo cho các cty chủ yếu bán một loại sản phẩm với nhiều chức năng. Nếu quá trình này được design thiếu chuẩn xác, bạn có thể mất tất cả khi khách hàng khó chịu và bỏ đi.
- Nguyên tắc số 3: nội dung giỏ hàng
Gia tăng tính bảo mật của website
Thống kê cho thấy, 17% KH lựa chọn ngừng giao dịch với doanh nghiệp vì các vấn đề liên quan đến an ninh, bảo mật thông tin. Trong một bài tra cứu do get Elastic – một tổ chức bán lẻ Trực tuyến thực hiện đã ghi nhận: chỉ bằng công thức thêm chứng thực bảo mật lên site, lượng đơn hàng của họ đã tăng 4-6%. ngoài ra, vẫn có một số nghiên cứu khác cho thấy lượng đơn hàng giảm khi sử dụng cách thức này. vì thế điều quan trọng là bạn với sự thấu hiểu khách hàng mục đích, phải xác định được vị trí nào là phù hợp nhất để đặt chứng nhận bảo mật.
Sự khác biệt trong tùy chọn hiển thị hình ảnh cũng quyết định việc KH bỏ giỏ hay không?
Hiển thị hình ảnh sản phẩm
phân phối hình ảnh thu nhỏ nhưng rõ ràng và thích hợp về các mặt hàng thực tế mà khách hàng đang lựa chọn. Thay vì phải viết một đoạn text dài để mô tả sản phẩm, hiệu quả nhất vẫn là hiển thị chuẩn xác pic, bởi, một bức ảnh thay vạn lời nói.
Dễ dàng tùy chỉnh giỏ hàng
Người mua hàng ko mong muốn rơi vào thế “lưỡng nan” ở trang thanh toán. Nếu họ đã lầm lẫn trong việc lựa chọn size hay màu sắc hoặc cần phải chỉnh sửa nó vì lý do nào đó hãy đảm bảo rằng bạn không gây cản trở cho họ trong lúc này.
- Nguyên tắc số 4: Quy trình thanh toán dễ dàng, nhiều lựa chọn
Mỗi bước rườm rà, phức tạp tại trang thanh toán chính là một rào cản bổ sung cho người tiêu sử dụng, kéo đến nhiều câu hỏi, sự phân vân, phung phí thời gian và cuối cùng là thất vọng và từ bỏ.
Hiển thị thông tin tiến trình giao dịch
mục tiêu là để KH biết vị trí chuẩn xác của mình trong quá trình thanh toán cũng giống như còn bao nhiêu bước nữa phải hoàn thiện. Nhờ đó, họ sẽ có cảm giác kiểm soát giao dịch và việc nhanh chóng hoàn tất đơn hàng cũng dễ dàng hơn.
Bảo mật thông tin cá nhân khách hàng khiến họ yên tâm hơn khi giao dịch
share thông tin cá nhân
Hầu hết những người mua sắm Trực tuyến đều phải điền thông tin vào một mẫu auto. Đây cũng là một rào cản khi phải chia sẻ những thông tin cá nhân khi mà đã có rất nhiều tiêu cực xảy ra liên quan tới việc bảo mật, vì vậy, hãy làm cho bước này trở nên đơn giản và tăng cao nhất trên quan niệm người dùng.
thông dụng hình thức thanh toán
Cân nhắc tới việc bổ sung các lựa chọn thanh toán qua thẻ Visa, Mastercard hay Paypal cũng như các lựa chọn thêm vào khác tùy thuộc vào đối tượng và nhân khẩu học mà bạn đang hướng tới. FreshGigs đã tăng tới 15% đơn hàng chỉ trong quá trình thanh toán bằng công thức bổ sung tùy chọn thanh toán qua American Express.
Dịch vụ khách hàng
cung cấp sđt miễn phí hoặc livechat trên trang thanh toán chính là giải pháp giúp những chú ý, thắc mắc của KH được giải đáp kịp thời, từ đó họ tự tin mua sắm hơn. Chủ động hỗ trợ hoặc tốt hơn là yêu cầu họ hỏi ngay khi đó, thay vì bỏ giỏ hàng trong thất vọng.
Chính sách hoàn trả và bảo đảm về giá
Hãy nhớ rằng 36% KH bỏ giỏ vì giá. Bằng cách thức phân phối đảm bảo về giá, bạn đã tạo sự yên tâm và tự tin cho KH khi họ đã chọn được giao dịch tốt nhất và không cần phải so sánh giá với đối thủ cạnh tranh. Và bằng công thức cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về chính sách hoàn trả, bạn sẽ tạo sự an tâm, tin tưởng của KH với cty.
- Nguyên tắc số 5: Thời điểm thích hợp để đăng ký tài khoản
Một số web buộc KH tiềm năng đăng ký tài khoản mới trước khi hoàn tất việc mua hàng. Điều này chẳng khác việc mang một con trâu chắn ngang trước giỏ hàng khi khách hàng chuẩn bị thanh toán.
Đúng thời điểm của việc đăng ký tài khoản cũng quyết định việc KH ở lại hay bỏ giỏ hàng
chấp nhận là việc cho phép người dùng tạo account trên site có thể đem lại ảnh hưởng rất lớn đối với doanh nghiệp, tuy nhiên, rất nhiều tổ chức kinh doanh Trực tuyến chưa biết rằng: yêu cầu khách truy cập đăng ký trước khi mua hàng, thậm chí buộc phải đăng ký trước khi hoàn thiện giỏ hàng chính là nguyên nhân khiến 25% khách truy cập bỏ giỏ. Vâng, chỉ một nút đăng ký nhỏ này có sức mạnh thổi bay 25% doanh thu của business.
Các bạn hoàn toàn có thể cung cấp tùy chọn để khách hàng tạo account sau khi họ đã hoàn thiện giao dịch. Vì hầu hết các thông tin đã có từ trang thanh toán, thế nên trong phần này, bạn chỉ đơn giản đưa ra lựa chọn tạo account và bổ sung giảm giá, chẳng hạn: miễn phí vận chuyển cho đơn hàng kế tiếp, chắc chắn khách hàng sẽ rất hài lòng và không cảm thấy bị ép buộc.
b. kéo KH quay trở lại website
Sau khi thực hiện các thay đổi về tinh giản các bước thanh toán, bổ sung cam kết bảo mật…trên site nhưng KH vẫn quyết định bỏ giỏ hàng, hãy cân nhắc tới những lựa chọn có thể bổ sung sau khi họ đã rời đi.
Dưới đây, Subiz sẽ phân tích chi tiết 2 lựa chọn được coi là hiệu quả nhất để kéo khách hàng quay trở lại.
- Remarketing
Theo AdRoll, 2% người mua sắm chuyển đổi trong lần truy cập trước nhất vào một shop online. Nhưng, tiếp thị lại giúp đưa 98% KH quay lại cửa hàng. Bằng bí quyết đặt một “cookie” trên máy tính với những KH đã tiếp cận giỏ hàng và chưa hoàn thiện giao dịch, bạn có thể sử dụng dịch vụ như Google Adwords hiển thị ads (nhắm mục đích lại) khi họ truy cập các website online khác.
lấy Satisfaction sử dụng phương thức tiếp cận này và đã ghi nhận ROI tăng tới 248% trong ba tháng. PeopleTree, một nhà bán lẻ thời trang cũng đã thu hút được 30% khách bỏ giỏ hàng quay lại trang website thông qua hình thức trên.
- email mkt
Một công thức khác để mang những khách hàng bỏ giỏ quay trở lại hoàn thành đơn hàng là thông qua các chiến dịch mail marketing. Theo Listrak, một email được send ba giờ sau khi người tiêu dùng bỏ giỏ hàng có phần trăm mở trung bình 40% và tỷ lệ nhấp chuột là 20%.
Lựa chọn hình thức này, bạn có thể xây dựng các email được cá nhân hoá được gửi đến người tiêu dùng nếu họ ko hoàn tất việc mua hàng. phương thức làm này đặc biệt hiệu quả nếu bạn đang dùng nhiều trang thanh toán và có được tên người mua sắm, địa chỉ mail ngay từ đầu.
Sau đó, bạn tạo từ 1-3 mail để send tới những khách hàng tiềm năng vào những khoảng thời gian nhất định sau khi họ đã bỏ giỏ hàng và rời khỏi web.
nội dung mail nên bao gồm:
- pic của mặt hàng họ đã chọn
- Đánh giá hoặc chia sẻ từ những KH đã dùng sản phẩm, dịch vụ
- Thông tin chính sách bảo hành và hoàn trả
- Lời kêu gọi mạnh mẽ để mang họ trở lại trang web
Thời gian gửi email:
- mail trước tiên – nên send trong vòng 24 giờ
- mail thứ 2 – send trong vòng 2 ngày
- mail thứ 3 – send trong vòng 1 tuần
Ví dụ về một giỏ hàng Trực tuyến hiệu quả
Lời kết
Một giỏ hàng hoàn hảo quyết định tới sự thành – bại của một công ty kinh doanh online và nên bắt đầu với sự thấu hiểu tâm lý KH mục đích. công thức làm hiệu quả nhất để hoàn thành giỏ hàng chính là hình dung bí quyết khách hàng của bạn hoàn thành đơn hàng, sau đó tìm ra bí quyết tối giản để loại bỏ bất kỳ sự phiền phức ko liên quan có thể khiến KH bỏ giỏ.
tuy nhiên, ngay cả trang thanh toán tiện lợi nhất vẫn có % bỏ giỏ hàng khá cao. vì thế, xem xét bổ sung khuyến mại cho các lần mua hàng kế tiếp thông qua việc thu thập mail, đăng ký và tạo tài khoản mới và triển khai đồng thời các chiến dịch email mkt và remarketing để dẫn khách hàng quay trở lại site là điều quan trọng. Sau đó, tiếp tục tối ưu để có một quy trình thanh toán hiệu quả nhất. Hy vọng, thời gian tới các bạn sẽ có những đột phá về doanh thu cũng như % KH ở mức thấp nhất, đừng quên chia sẻ với Subiz nhé!
Theo Subiz
