Lấy khách hàng làm trung tâm (Customer centricity) là một trong những yếu tố cần thiết nhất trong dịch vụ khách hàng. Bạn tự tin rằng sản phẩm của bạn có giá và chất lượng tuyệt vời? Liệu dịch vụ KH có tỉ lệ thuận với độ hấp dẫn của sản phẩm hay không? Nếu câu trả lời là ko, phần lớn những KH mua sản phẩm từ bạn sẽ ko quay lại trong tương lai.
khách hàng luôn bị thu hút bởi những đề nghị hấp kéo từ các nhà sản xuất khác nhau. Họ không những thích mua hàng với giá hời mà còn dễ “xiêu lòng” bởi chất lượng dịch vụ. Nếu bạn muốn trở thành một trong những doanh nghiệp phân phối dịch vụ KH xuất sắc nhất, hãy thiết lập văn hóa get KH làm trung tâm. Dưới đây là các gợi ý để biến KH làm trung tâm trong bản plan kinh doanh năm 2017.
Mục Lục
1. Coaching về dịch vụ khách hàng
Để xây dựng văn hóa get khách hàng làm trung tâm, cần từ khi yếu tố nội tại – chính là nhân sự của bạn. Mỗi người trong cty nên được tham dự vào các buổi đào tạo về dịch vụ khách hàng. all nhân sự đều cần biết công thức giao tiếp với KH, loại câu nào nên sử dụng và cách thức giải quyết các trường hợp đơn giản. Việc đào tạo này sẽ dạy họ những thứ cơ bản nhất về dịch vụ khách hàng và cho họ thấy KH chính là phần cốt lõi của kinh doanh.
Vì sao tất cả nhân viên cần được đào tạo về dịch vụ khách hàng? Câu trả lời là, thậm chí ngay đến những nhân sự design đồ họa cũng “trò chuyện” với khách hàng bằng các sản phẩm của mình mọi lúc. bên cạnh đó, nếu họ design cho công ty của bạn, họ cũng rất nên biết về sản phẩm và nhu cầu của khách hàng. Nếu mỗi nhân sự đều ý thức được về sự ưng ý của KH, sẽ không có vấn đề nào tồn đọng hay mail nào gửi đến mà không được hồi đáp.
Zappos – một cty chuyên bán giày và trang phục, rất nổi tiếng về dịch vụ KH vượt trội. thương hiệu này đặc biệt truyền cảm hứng trong văn hóa quét KH làm trung tâm. Họ sẽ sa thải cả những người giỏi nhất nếu họ không thấm nhuần văn hóa ấy. Tony Hsieh (CEO của Zappos) phát biểu: “Ngay cả khi ai đó hoàn thiện xuất sắc công việc của họ, ngay cả khi họ là người nổi tiếng trong ngành họ đang làm, chỉ cần họ ko làm đúng theo văn hóa của business, chúng tôi sẽ sa thải họ chỉ với lý do này. phản hồi về việc cung cấp dịch vụ KH sẽ đóng 50% vào việc bạn có đang sống cùng văn hóa get KH làm trung tâm và truyền đi cảm hứng cho những người xung quanh hay không”.
2. Nhận thức về việc lấy khách hàng làm trung tâm
Nếu bạn muốn khách hàng trở thành phần cần thiết nhất của công việc kinh doanh, bạn cần phải đặt họ lên đầu tiên. Điều này có nghĩa là gì? Bạn quan trọng lập một triết lý ngắn gọn và rõ ràng “sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho thành công”. Hãy khiến nó trở thành phương châm hoạt động chính thức của business theo ngôn ngữ của riêng bạn bằng cách thức bấm mạnh triết lý về sự ưng ý khách hàng trên website và các trang mạng xã hội. tuy nhiên, bạn cần đảm bảo rằng lời nói phải đi đôi với hành động.
Hãy định hướng cho nhân sự về ích lợi của việc lấy khách hàng làm trung tâm và sự thiếu vắng nó trong hoạt động cho đến nay của doanh nghiệp. get ví dụ về các cty đã làm dịch vụ KH tốt và có lợi nhuận lớn nhất trong ngành kinh doanh của bạn, viết các bài blog về điều đó và khiến mọi người cảm thấy thân thuộc hơn bằng các số liệu thống kê.
Theo Forrester’s Customer Experience Index, các cty với văn hóa get KH làm trung tâm có giá trị hơn so với đối thủ. Sự Nhìn này được support bởi các số liệu chuyên sâu hơn. Ví dụ, khả năng sale cho KH hiện nay đạt tới 60 – 70% trong khi con số ở đối tượng tiềm năng chỉ là 5-20%.
3. Khiến KH ưng ý là ưu tiên số 1
khách hàng là những “cổ đông” cần thiết nhất của doanh nghiệp. Sự ưng ý của họ đóng vai trò cực kỳ lớn trong việc họ sẵn sàng bỏ ra bao nhiêu để đóng góp vào doanh thu công ty.
Một nghiên cứu thực hiện bởi InfoQuest cho thấy rằng một KH hoàn toàn ưng ý đóng góp gấp 2,6 lần doanh thu so với một KH chỉ hài lòng ở một số góc cạnh và gấp 14 lần so với KH ko hài lòng ở điểm bất kỳ trên hành trình KH.
Thông thường, bạn cần phải hy sinh một vài thứ để khiến cho dịch vụ KH trở nên tốt hơn. Ví dụ, bạn cần phải rút ngắn cuộc họp hoặc trả lời email vào những dịp lễ, Tết. ngoài ra, đến cuối ngày, bạn sẽ thấy rằng sự hy sinh này là hoàn toàn xứng đáng. Nếu người quản lý làm điều này, họ sẽ chứng minh được rằng những vấn đề của khách hàng không thể chờ đợi cho đến khi người phụ trách dịch vụ khách hàng hoàn toàn rảnh để hồi đáp. Họ đem đến một dấu hiệu cực kỳ rõ ràng rằng sự ưng ý KH nên là ưu tiên thực sự cho all công ty.
Khi những nhân viên Quan sát thấy cách làm việc này ở những người quản lý, họ sẽ có xu hướng làm theo nhiều hơn và từ đây, điểm số dành cho sự hài lòng KH chắc chắn sẽ tăng rõ rệt.
4. Trao thưởng cho những nhân sự giúp KH hài lòng
Để có được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong công ty, bạn cần phải có một đội ngũ nhân sự có khả năng tương tác tốt và làm hài lòng KH trên phương diện cá nhân. Bạn có thể trao thưởng cho những nhân viên đem đến dịch vụ KH vượt trội và luôn đáp ứng vượt xa khỏi những gì cần thiết để làm hài lòng KH.
Cung cấp dịch vụ KH thông qua Live Chat sẽ khiến việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Live Chat cho phép bạn nhận thấy đại diện nào đạt được sự ưng ý KH ở mức cao nhất (được đánh giá bởi chính khách hàng). Tất nhiên, bạn vẫn có thể chọn các góc cạnh khác để đánh giá hiệu quả.
Bạn cũng nên có những Quan sát nhận xứng đáng dành cho những con người “đằng sau cánh gà”, tuy ko trực tiếp liên hệ với KH nhưng chắc chắn xứng đáng với sự ghi nhận đó, ví dụ như những người phụ trách design đồ họa kể trên. Vào mỗi dịp Valentine, Southwest Airlines lại trao tặng danh hiệu “Người anh hùng của Trái tim” giống như một phần thưởng cho những cống hiến của “tập thể những ngôi sao lặng thầm làm việc sau cánh gà” theo công thức gọi của họ – người chẳng phải có một tương tác trực tiếp nào với khách hàng nhưng có sự đóng góp quan trọng trong việc đạt được sự ưng ý của họ.
5. Chia sẻ thành công của KH
Đừng bao giờ chấm dứt mối quan hệ với KH ngay sau khi bạn sale cho họ. Hãy hỗ trợ sự thành công của KH. Khi KH đạt được điều gì đó trong cuộc sống, hãy chia vui cùng họ, chúc mừng họ và chia sẻ những nghĩ suy của bạn trên social.
Một trong những ý tưởng tốt nhất là hãy viết câu chuyện về thành công của khách hàng có sử dụng sản phẩm của bạn. Nó giúp bạn nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cho thấy rằng KH là phần chính yếu của công việc kinh doanh và bạn ở đây để giúp họ, khiến cuộc sống của họ trở nên dễ dàng và tốt đẹp hơn. Sự hài lòng của họ chính là chìa khóa cho mọi thành công.
Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Để khách hàng làm trung tâm là điều bắt buộc nếu bạn mong muốn có những khách hàng ưng ý và công việc kinh doanh thuận tiện. Một vài công ty tuân thủ điều này tuyệt đối, ví dụ như họ sẵn sàng sa thải nhân viên nếu người đó không phù hợp với văn hóa quét khách hàng làm trung tâm. Điều này nghe có vẻ cực đoan, nhưng đó lại chính là quy tắc để bạn đạt được mục đích cần thiết nhất: sự thỏa mãn của khách hàng. Chỉ cần bạn có được những KH hài lòng và vui vẻ, bạn sẽ có sự nghiệp kinh doanh thành công.
Theo Olga Kolodynska
