Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng.
Cách hiểu trên không sai, nhưng vẫn chưa đủ.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
1. HÃY LÀ MỘT NGƯỜI BIẾT LẮNG NGHE
Việc trở thành một người biết lắng nghe tốt là một trong những kỹ năng phục vụ khách hàng quan trọng nhất bạn có thể cải thiện theo thời gian.
Đặt câu hỏi cho các khách hàng để trợ giúp hướng theo nhu cầu của họ, cùng với khả năng tóm tắt vấn đề của khách hàng để xác nhận lại khi họ đã diễn đạt xong, chắc chắn sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp của bạn.
Lắng nghe chăm chú và chân thành thể hiện bạn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng sẽ đem lại cho bạn những đánh giá tích cực và lời nhận xét tốt từ những người bạn trợ giúp.
Bởi vì dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều cuộc điện thoại mọi lúc, là một người biết lắng nghe là một yếu tố quan trọng giúp bạn thành công trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
Hơn nữa, chăm chú lắng nghe cũng sẽ giúp bạn có được sự tôn trọng từ khách hàng, và bạn có nhiều khả năng nhận được đánh giá tích cực khi khách hàng thấy bạn đang thực sự quan tâm đến những gì họ nói.
2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TỐT
Có kỹ năng giao tiếp tuyệt vời cũng cần thiết khi bạn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
Biết làm thế nào để giao tiếp hiệu quả với khách hàng không chỉ giúp bạn xây dựng sự tín nhiệm trong vai trò một đại diện dịch vụ khách hàng mà còn tạo cho bạn một danh tiếng tích cực tại nơi làm việc.
Một khi bạn có khả năng biết lúc nào cần nghe và lúc nào nên nói cũng giúp cho quá trình giao tiếp với khách hàng đơn giản hơn nhiều.
Hãy dành thời gian tập nói trước gương, tham dự các khóa học hoặc đọc sách về giao tiếp hiệu quả với những người khác, bao gồm cả những khách hàng bạn chưa bao giờ gặp.
Bạn càng có nhiều kinh nghiệm nói chuyện với những người khác và cố gắng bán sản phẩm hay đưa ra các giải pháp dễ dàng hơn, bạn càng có thêm nhiều khách hàng trong cơ sở khách hàng của bạn.
3. BÌNH TĨNH VÀ GIỮ KIÊN NHẪN
Biết cách quản lý cảm xúc cá nhân của bạn là một yếu tố quan trọng tạo nên thành công khi làm việc trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
Giữ bình tĩnh và sự kiên nhẫn sẽ có lợi cho bạn khi bạn làm việc với những khách hàng bất mãn hoặc những người không rõ về các dịch vụ và sản phẩm bạn cung cấp.
Truyền đạt với thái độ bình tĩnh sẽ làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được tôn trọng hơn và lắng nghe trong khi nói chuyện với bạn.
Nếu bạn thực sự muốn phát triển kỹ năng này kết hợp với các bài tập thở thì thiền định và các bài tập giảm stress khác trong cuộc sống hàng ngày sẽ là một trong những cách hữu hiệu giúp giảm mức độ căng thẳng và lo lắng bạn gặp phải tại nơi làm việc hoặc khi bạn đang xử lý công việc.
4. GIỮ LỜI HỨA
Giữ lời hứa với khách hàng là điều cần thiết trong việc xây dựng danh tiếng của bạn, và cần được thực hiện một cách nghiêm túc trong vai trò một nhân viên của công ty.
Học cách để quản lý những mong đợi từ khiếu nại của khách hàng, và những điều bạn có thể đề nghị trao đổi khi bạn hỗ trợ họ là điều cần thiết.Giữ lời hứa cũng chứng minh lòng trung thành của bạn đối với khách hàng và giúp bạn có được vị thế dẫn đầu tại nơi làm việc nhờ vào rất nhiều ý kiến ủng hộ và lời giới thiệu.
Bạn cũng cần luôn luôn theo sát các chính sách công ty để đảm bảo rằng mọi lời hứa của bạn với khách hàng có thể thực hiện được.
Khi bạn không thể thực hiện một lời hứa đã cam kết với khách hàng, bạn có thể bị khiếu nại hoặc thậm chí mất đi doanh số cùng khách hàng.
5. HÃY CHÂN THÀNH
Chân thành và minh bạch với khách hàng của bạn chứng tỏ rằng bạn thực sự quan tâm đến niềm vui và sự hài lòng của họ khi nói đến các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.Khi bạn càng chân thành và cởi mở với khách hàng của bạn, thì bạn càng có nhiều khả năng thuyết phục họ quyết định mua hàng hoặc đầu tư vào công ty mà bạn đại diện.
Chân thành cũng cần thiết và quan trọng ngay cả trong trường hợp thông điệp bạn đang chia sẻ không phải là tích cực.
6. THÂN THIỆN VÀ RỘNG LƯỢNG
Có một tính cách thân thiện và rộng lượng là một yếu tố quan trọng dẫn đến thành công khi làm việc trong ngành công nghiệp dịch vụ khách hàng.
Bạn càng thân thiện và quan tâm đến khách hàng của bạn, thì bạn càng dễ dàng hơn xây dựng một danh tiếng tốt hơn đồng thời cũng cải thiện việc bán hàng hoặc khả năng giải quyết vấn đề của bạn.
Hãy hỏi về cuộc sống hàng ngày của khách hàng, gia đình của họ và lý do gì để cho dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu và lối sống hiện tại của họ.
7. GIẢI PHÁP MÀ BẠN CUNG CẤP CÓ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG KHÔNG
Kiểm tra lại với khách hàng của bạn sau mỗi lời chào hàng, cung cấp giải pháp hoặc giao dịch bán hàng có thể cải thiện danh tiếng của bạn với khách hàng đồng thời đảm bảo tất cả các khách hàng của bạn hoàn toàn hài lòng.
Việc đảm bảo niềm vui của khách hàng luôn luôn ở ưu tiên hàng đầu bất cứ lúc nào bạn đang bán hàng hoặc cung cấp một giải pháp phù hợp với họ. Biết những gì khách hàng cần sẽ giúp bạn cảm thấy tự tin hơn với bất kỳ giải pháp nào mà bạn có khả năng cung cấp.
8. TRỞ THÀNH CHUYÊN GIA
Bất cứ lúc nào bạn có một công việc về dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là phải xem xét trở thành một chuyên gia thực sự ở vị trí bạn đang nắm giữ.
Trở thành một chuyên gia trong công việc của bạn bằng cách học hỏi về các kỹ năng cụ thể cần thiết để giao tiếp với khách hàng của bạn. Tìm hiểu tất cả mọi thứ hiện có về các dịch vụ và sản phẩm mà bạn đang cung cấp trước khi bạn bắt đầu cung cấp các giải pháp thay thế và tư vấn cho khách hàng của bạn.
Hãy dành thời gian đọc về các sản phẩm và dịch vụ mà bạn đại diện, tham dự các buổi đào tạo hoặc nói chuyện với các đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm hơn bạn.
9. HIỂU TỔ CHỨC CỦA BẠN
Bạn càng có nhiều kiến thức về tổ chức mà bạn đại diện, thì bạn càng dễ dàng có được sự tin tưởng của khách hàng vào quyết định và các loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cố gắng bán cho họ.
Có khả năng trả lời bất kỳ câu hỏi nào khách hàng hỏi về công ty của bạn sẽ chứng minh rằng bạn là một chuyên gia và có hiểu biết đầy đủ về các mặt hàng hoặc dịch vụ bạn đang đại diện.
Sự am hiểu về môi trường xung quanh và công ty mà bạn đang đại diện là một cách nhanh chóng tạo được sự tín nhiệm và tôn trọng không chỉ với khách hàng của bạn, mà còn cả nơi làm việc của bạn.
Tìm hiểu về những người khác tại nơi làm việc và tỏ ra thân thiện với họ sẽ giúp bạn rất nhiều nếu sau này bạn gặp bế tắc với những vấn đề phức tạp. Bạn càng biết nhiều người trong tổ chức, bạn càng dễ dàng làm việc cùng họ để đảm bảo tất cả các khách hàng hài lòng.
10. QUẢN LÝ THỜI GIAN
Quản lý thời gian là cần thiết khi bạn muốn làm việc để cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng. Biết được mỗi cuộc gọi phải mất bao lâu và luôn nghĩ về thời lượng cần phân bổ cho các cuộc gọi sẽ giúp bạn siết chặt khung thời gian với những khách hàng tiềm năng để có thể chốt sales và đạt được sự tín nhiệm.
11. THƯƠNG LƯỢNG VÀ THUYẾT PHỤC
Phát triển kỹ năng thương lượng và khả năng thuyết phục người khác, giúp cho bạn luôn làm chủ trong bất kỳ tình huống hỗ trợ khách hàng nào mà bạn đảm nhận.
Biết được khi nào nên chào hàng và phát triển khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng là một cách giúp bạn có doanh thu nhiều hơn, đồng thời tạo dựng được sự tin tưởng và trung thành của khách hàng.
Cải thiện kỹ năng bán hàng bằng cách tham gia một lớp học bán hàng, đọc sách và thậm chí thực hành phương pháp thuyết phục của chính bạn với gia đình và bạn bè.
12. HÃY TỰ TIN
Bạn có thể tỏ ra tự tin khi trao đổi bằng cách chứng minh với khách hàng rằng bạn tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Bạn càng tự tin khi xuất hiện trước khách hàng bao nhiêu, bạn càng dễ thuyết phục khách hàng trong bất kỳ giao dịch nào bạn đề xuất cho họ.Sự tự tin có thể được thể hiện thông qua cách bạn nói chuyện hay đối thoại, do vậy cải thiện kỹ năng nói trước đám đông và giao tiếp đối thoại là việc làm thiết yếu nếu bạn muốn nâng cao hiệu quả công việc trong vai trò một người đại diện dịch vụ khách hàng.
13. RÈN LUYỆN TÍNH KIÊN TRÌ
Có định hướng mục tiêu và kiên trì là tài sản lý tưởng khi bạn làm việc trong vai trò một người đại diện dịch vụ khách hàng.
Bạn càng kiên trì tại nơi làm việc bao nhiêu, thì càng nhiều khả năng bạn sẽ bán hàng được nhiều nhất và thu hút sự chú ý của hầu hết các khách hàng.Tính định hướng mục tiêu, tập trung và thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tụy của bạn sẽ là hình ảnh đại diện cho công ty bạn đang làm việc.
14. KẾT THÚC BÁN HÀNG
Kết thúc bán hàng (chốt sale) bất kỳ khi nào bạn cố gắng làm hài lòng khách hàng cũng quan trọng không kém như phần giới thiệu và cách bạn trao đổi với khách hàng.
Một khi bạn đưa ra nhiều lựa chọn khác nhau cho khách hàng, việc hiểu cách kết thúc bán hàng và chốt cuộc đối thoại là một phần quan trọng trong quy trình.
Biết được khi nào nên chuyển tiếp sang việc kết thúc bán hàng dựa trên từng khách hàng cá nhân một là khá quan trọng.
Hãy luôn luôn hỏi khách hàng liệu họ đã hài lòng với giải pháp đề xuất chưa là một cách để bạn biết mình đang đi đúng hướng.
15. XỬ LÝ TỐT NHỮNG BẤT NGỜ
Có khả năng thích nghi trong môi trường dịch vụ khách hàng là điều thiết yếu nhằm giúp chuẩn bị kỹ lưỡng trước những bất ngờ từ khách hàng mà bạn sẽ gặp phải trong quá trình làm việc.
Làm việc với khách hàng mỗi ngày thường dẫn đến nhiều ngạc nhiên chẳng hạn như những khách hàng giận dữ hay những người hoàn toàn nhầm lẫm về sản phẩm và dịch vụ bạn đang trình bày.
Biết cách xử lý trong nhiều tình huống khác nhau và trong một số trường hợp đối đầu, sẽ giúp cải thiện sự chuyên nghiệp và khả năng đảm bảo tất cả khách hàng của bạn có thể tìm thấy giải pháp họ đang tìm kiếm, ngay cả khi họ không hài lòng trong lần đầu nói chuyện với bạn.
16. LÀM VIỆC DƯỚI ÁP LỰC
Làm việc dưới áp lực là một yếu tố khác cần cân nhắc khi bạn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Có nhiều công ty yêu cầu nhân viên phải thực hiện một lượng cuộc gọi mỗi ngày, điều này giải thích tại sao việc quản lý thời gian cũng rất quan trọng.
Làm việc dưới áp lực đòi hỏi bạn phải hoàn thành một số thời hạn công việc nhất định, trao đổi với những khách hàng khó chịu và tìm ra giải pháp ngay lập tức khi bạn xử lý những vấn đề ít hoặc hiếm khi gặp phải.
Biết cách giải quyết vấn đề, suy nghĩ đón đầu và duy trì sự điềm tĩnh mọi lúc sẽ giúp bạn tiếp cận với khách hàng hiệu quả hơn và đem lại cho khách hàng cảm giác hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ bạn đang cung cấp.
17. PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ
Phân tích các vấn đề ngay khi bạn bắt đầu nói chuyện với một khách hàng là một cách thể hiện sự chuyên nghiệp, đồng thời cũng nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và tìm ra những giải pháp mới của bạn.
Có khả năng phân tích bất kỳ vấn đề hay rắc rối nào mà khách hàng của bạn đang gặp phải là một cách tuyệt vời để học cách giao tiếp hiệu quả trong những thời điểm khó khăn, trong khi đó vẫn tìm ra một giải pháp có lợi cho cả công ty bạn và khách hàng.Hãy dành thời gian chú ý lắng nghe khách hàng, ghi chú lại bất kỳ rắc rối nào và nhanh chóng tìm ra những giải pháp phù hợp với từng cá nhân.
18. THẤU HIỂU TÂM LÝ CON NGƯỜI
Bạn càng hiểu tâm lý con người khi làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn càng dễ dàng truyền tải thông điệp, thực hiện bán hàng và kết nối trực tiếp ngay với khách hàng của bạn.
Hiểu được giọng điệu, âm thanh và cách khách hàng đang nói chuyện với bạn có thể giúp bạn xác định cách dẫn dắt các cuộc đối thoại với khách hàng, dù đó là khách hàng lần đầu hoặc đã trung thành với công ty của bạn trong nhiều năm.
Khi bạn hiểu được ngôn ngữ cơ thể, bạn cũng có thể xác định được diễn biến hiện tại một cách tốt nhất cho việc bán hàng hoặc tạo ra sự quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán.Bằng cách học thêm về tâm lý con người, ngôn ngữ cơ thể và sự hiểu biết về giọng điệu nói chuyện, bạn có thể cảm thấy thoải mái và tự tin hơn với các phương pháp giao tiếp bạn chọn bất kỳ khi nào bạn trao đổi với khách hàng qua điện thoại.
19. ĐIỀU GÌ SẼ XẢY RA NẾU BẠN Ở TRONG TÌNH HUỐNG NÀY?
Khả năng nhìn nhận sự việc từ nhiều góc độ khác nhau là một phẩm chất khác bạn có thể muốn cải thiện. Việc đặt mình vào vị trí khách hàng khi bạn nói chuyện với họ sẽ giúp bạn nhìn nhận vấn đề từ góc độ cần thiết để tìm ra một giải pháp phù hợp và hài lòng cho cả khách hàng và công ty của bạn.Hãy nghĩ đến “điều gì sẽ xảy ra nếu đó là tôi?”
Khi bạn nói chuyện với một khách hàng để giúp bạn tìm ra những giải pháp với tốc độ nhanh hơn, đặc biệt khi bạn không quen với cách giải quyết vấn đề truyền thống của công ty bạn.
20. HÃY DÙNG NGÔN NGỮ TÍCH CỰC
Bất kỳ khi nào bạn nhấc máy lên nói chuyện với khách hàng, hãy cân nhắc ngôn ngữ bạn sử dụng và tính hiệu quả của nó trong việc truyền tải thông điệp bạn muốn chia sẻ. Sử dụng ngôn ngữ tích cực để động viên và thuyết phục khách hàng là cách tốt nhất để tiếp cận và khuyến khích họ thực hiện mua hàng, chấp nhận giải pháp hoặc tham gia vào những dịch vụ bạn đang trình bày.Hãy hào hứng, hỏi thăm khách hàng về công việc của họ và kết hợp dùng những từ như “Vui lòng”, “Cảm ơn”, “Ông” hay “Bà” để thể hiện sự tôn trọng tới khách hàng và tạo ra một giọng điệu tích cực.
21. CÓ KỸ NĂNG TIN HỌC
Có kỹ năng tin học trong vai trò là một người đại diện dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng trao đổi một cách nhanh chóng với khách hàng và những đồng nghiêp đang làm việc cùng bạn.Học cách đánh máy nhanh cũng giúp tiết kiệm thời gian để tìm kiếm những giải pháp cho khách hàng của bạn. Nhập tên và thông tin của khách hàng nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian trong tất cả các cuộc gọi, cho phép bạn có thêm thời gian dành cho những khách hàng khác để tạo ra những giao dịch tiềm năng.
22. LÀM THÊM NHỮNG VIỆC NHỎ NHƯNG HỮU ÍCH
Hãy làm thêm những việc nhỏ nhưng hữu ích cho khách hàng bất cứ lúc nào bạn thực hiện dịch vụ khách hàng để nâng cao danh tiếng, đồng thời đem lại những khách hàng trung thành, những người chỉ muốn làm việc với bạn trong tương lai.Bạn càng tích cực tham gia vào những vấn đề hoặc khó khăn họ đang gặp phải, thì càng nhiều khả năng họ tham gia cuộc trò chuyện thực sự với bạn, ngay cả khi bạn đang cố gắng để thực hiện bán hàng hoặc cung cấp cho họ một dịch vụ.
23. HỌC HỎI TỪ NHỮNG SAI LẦM
Một bài học quan trọng khi bạn đang làm việc trong vai trò một đại diện dịch vụ khách hàng là học hỏi từ những sai lầm bất cứ lúc nào bạn gặp phải. Học từ những sai lầm giúp bạn thông minh hơn, mạnh mẽ hơn và tập trung hơn vào hoàn thành nhiệm vụ và mục tiêu theo cách làm đúng trong tương lai.Dành thời gian để suy nghĩ về bất kỳ sai lầm bạn đã mắc phải trong dịch vụ khách hàng là một cách để bạn có thể hiểu sâu sắc cách quản lý khách hàng thích hợp và giao tiếp hiệu quả mọi lúc.Viết ra một danh sách các lỗi hoặc các vấn đề bạn gặp phải khi nói chuyện với khách hàng, cho dù đó là phần giới thiệu, phần nội dung chính hoặc khi kết thúc bán hàng. Bạn càng hiểu về các lĩnh vực bạn đang gặp khó khăn, bạn càng dễ dàng tạo ra những thay đổi cần thiết để cải thiện các kỹ năng.
24. HÃY LÀ MỘT NHÀ LÃNH ĐẠO
Trở thành một nhà lãnh đạo là một cách để đón đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Thể hiện khả năng cung cấp giải pháp mới cho khách hàng dựa trên lợi thế trong vai trò một đại diện khách hàng, và kiến thức về tổ chức bạn làm việc sẽ chứng minh khả năng lãnh đạo và làm tăng tính chuyên nghiệp của bạn.Dẫn dắt những đồng nghiệp khác tại nơi làm việc cũng có thể giúp bạn cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng, bất kể rằng bạn chỉ mới bắt đầu, hay đã làm việc trong ngành công nghiệp này trong nhiều thập kỷ.
25. NGÔN NGỮ CƠ THỂ TỐT
Mặc dù bạn dành phần lớn thời gian trao đổi trực tuyến hoặc qua điện thoại với khách hàng, việc có ngôn ngữ cơ thể tốt là khá quan trọng và có thể dùng đến ngay cả khi bạn không gặp trực tiếp khách hàng.Mỉm cười thường xuyên, bày tỏ niềm hạnh phúc và cười vang qua điện thoại có thể giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, vì họ dễ dàng nhận ra một người đang mỉm cười, ngay cả khi không gặp trực tiếp.Biết cách kết hợp các kỹ năng phục vụ khách hàng quan trọng nhất mỗi ngày trong khi bạn làm việc có thể giúp bạn dẫn đầu tại nơi làm việc, đồng thời cho phép bạn tạo ra tiếng vang tốt hơn với các khách hàng của bạn.
