Một trong những kỹ năng quan trọng của nhân viên sales giỏi đó là kỹ năng thuyết phục khách hàng thông qua điện thoại. So với giao tiếp gặp mặt thông thường, khách hàng sẽ dễ tin cậy bạn hơn là trong một cuộc telesale, do đó ngữ điệu nói và nội dung câu chuyện là vô cùng quan trọng. Trong bài viết này ATP Software xin gửi đến cho bạn một kịch bản rõ ràng để telesale chốt đươc đơn hàng giá trị cao trong vòng 15 phút.
Các sales trong các lĩnh vực như bất động sản, dịch vụ cao cấp, tư vấn sắc đẹp,… nên tham khảo nhé !
6 kỹ năng telesales để chốt được đơn hàng giá trị cao
(Kịch bản khách hàng phân vân về giá)
Đặt ra một case thực tế về một cuộc gọi chăm sóc khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm – dịch vụ của bạn nhưng họ sẽ liên hệ lại vào cuối tuần vì còn phân vân về giá cả.
Xác định nhu cầu của khách hàng
Hơn 90% cuộc hẹn gọi lại sau của khách hàng sẽ không bao giờ được thực hiện – Bạn nên lưu ý điều đó, cho nên nguyên tắc ở đây là tuyệt đối không được để khách hàng đặt ra cuộc hẹn gọi lại sau !
Điều bạn cần làm là Xác định mục đích của khách hàng khi liên hệ với bạn !
Vì đây là một cuộc gọi chăm sóc điều này có nghĩa rằng khách hàng đã nghiên cứu về bạn từ trước, họ quan tâm và liên hệ với bạn trước đó nên bây giờ bạn gọi lại để chốt hợp đồng. Do đó hãy tìm hiểu lí do khách hàng tìm đến dịch vụ của bạn.
Bạn có thể hỏi :
- Chào anh A ! Không biết mong muốn của anh sau khi sử dụng dịch vụ X của bên em là gì ạ ?
- Chào chị B ! Chị đã tìm ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của chị chưa ạ ? Nếu chị còn phân vân có thể cho em biết chị đang gặp khó khăn ở đâu không ?
- ……
Thường thì họ sẽ nói đến các mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ của bạn. VD như : tôi muốn con trai của mình giỏi Anh văn hơn, tôi muốn có một ngôi nhà ở ngoại ô thành phố cho vợ chồng,…
Ok ! Xác định được mong muốn của khách hàng là thành công đầu tiên của chúng ta.
Xác định chính xác sản phẩm – dịch vụ thỏa mãn khách hàng
Sau khi đã xác định được mong muốn của khách hàng, chúng ta bắt đầu tư vấn các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn mong muốn đó của khách hàng
Trong case này là khách hàng đã chọn được sản phẩm mà họ cần tuy nhiên họ lại phân vân và hẹn liên hệ lại sau. Điều đó cho thấy khách hàng vẫn còn chưa ưng ý ở một vấn đề nào đó ! Việc chúng ta cần làm đó là xác định rõ khách hàng không hài lòng ở điểm nào.
Bạn có thể hỏi :
- Không biết là Anh/Chị còn đang phân vân ở điểm nào ạ ? Em có thể giúp giải đáp.
- Anh chị không hài lòng ở chỗ nào có thể nói cho em biết được không ?
Có rất nhiều nguyên nhân khiến khách hàng từ chối dịch vụ của bạn như
- Tôi không có đủ tiền
- Tôi không có thời gian để thực hiện
- Tôi chưa cần đến nó bây giờ
- Dịch vụ của bạn kém hơn nơi khác
- Tôi cần thời gian suy nghĩ
Trong case này khách hàng sẽ nói ra vấn đề của họ là TIỀN. Chi phí cho dịch vụ của bạn khá cao làm họ chùn bước. Vậy bạn phải làm thế nào ?
Xác định các khoản chi tương ứng với giá trị đơn hàng và so sánh hiệu quả giữa 2 khoản chi này
Nếu vấn đề nằm ở TIỀN thì rất dễ. Có rất nhiều cách để giải quyết vấn đề này như :
- Chia nhỏ số tiền theo ngày để khiến nó trông rẻ hơn ( vd : chỉ 5000đ mỗi ngày A/C có thể …)
- So sánh số tiền với một khoản chi tương ứng của khách để nhắm và lợi ích của nó ( So với 2 tỷ anh đầu tư cho chứng khoán thì đầu tư vào bên có lợi nhuận cao hơn, Anh đầu tư một lần nhưng lợi ích của nó là 10 năm…)
- Linh động giảm giá thành nếu được ( riêng Anh/Chị em có thể giảm giá 10% chỉ trong hôm nay)
- Cho khách hàng thanh toán theo kỳ hạn ( A/C có thể thanh toán trước 50% thôi ạ )
- ……
Đến đây thì 70 – 80% là khách hàng sẽ đồng ý ! Còn không thì ….
Tập trung vào lợi ích của dịch vụ và chất lượng của dv
Nếu khách hàng vẫn còn do dự là do lòng tin của họ chưa đủ lớn. Do đó bạn hay nhanh chóng nêu ra thật rõ ràng các cam kết về chất lượng, các đánh giá feedback của khách hàng,…. Đến đây thì khách hàng không thể từ chối được nữa rồi !
Xác nhận đơn hàng và thời gian ký kết
Khi khách hàng đã chấp nhận thỏa thuận, tiếp theo là xác lập đơn hàng (Hợp đồng). Cần xác định rõ thời gian địa điểm giao hàng (ký kết) và điều này phải do chúng ta chủ động hỏi và khách hàng là người quyết định thời gian địa điểm. ( Lưu ý hãy nhắc lại điều đó 2 lần để khách hàng ghi nhớ)
Chúc bạn thành công !
Nguyên Phong – ATP Software
