Bí kíp xây dựng phễu bán hàng cực đỉnh

Bí kíp xây dựng phễu bán hàng cực đỉnh???

Ở bài viết này, mình sẽ đi sâu phân tích về 2 dạng phễu: CRM (hệ thống quản lý tình trạng khách hàng) và Chatbot (công cụ trả lời tin nhắn tự động trên Facebook- công cụ tìm kiếm leads), điểm mạnh yếu từng loại và công thức kết hợp 2 dạng phễu này để tạo ra một phễu bán hàng có hàng ngàn LEAD tiềm năng mỗi tuần. Chúng ta sẽ không phức tạp hóa vấn đề, lead đơn giản là khách hàng cơ hội mà bạn thu thập được trong quá trình tìm kiếm khách hàng. Trước khi đi sâu vào phân tích thì chúng ta sẽ cùng xem qua sơ đồ về một phễu khách hàng căn bản, thường sẽ chia làm 3 phần.

PHỄU CRM – SƠ ĐỒ VÀ KHÁI NIỆM CĂN BẢN

Chúng ta sẽ cùng xem sơ qua về một phễu CRM căn bản gồm 3 phần : Đầu phễu (Leads) là quá trình thu thập khách hàng tiềm năng > Prospects (quy trình xử lý và chốt sales) > Customers tức là khách hàng

Sơ đồ phễu CRM cơ bản.

LEADS : Khách hàng quan tâm

Lượng khách hàng đổ về phễu từ hoạt động kích cầu : thu thập dữ liệu, xin thông tin khách hàng, điền form.

Để có nhiều Leads thì cần có các “sản phẩm mồi”, các chiến lược tặng quà miễn phí : Ebook, video hướng dẫn, voucher…

• Ebook thường có nội dung đại loại như: hướng dẫn…, bí kíp…., cẩm nang…., thủ thuật…, lời khuyên…, kinh nghiệm…..

>>> Hướng dẫn làm website nhanh chóng chỉ trong vòng 5 phút.

>>> 101 thủ thuật tạo email marketing “thần thánh”

>>> Bí kíp giảm 5kg/ tháng chỉ bằng hít thở đúng cách.

•  Video thường là video hướng dẫn trực tiếp để khách hàng thực hành ngay thay vì phải đọc ebook. Tùy vào sản phẩm ngành hàng và tệp khách hàng mà chúng ta xây dựng nội dung video khác nhau. Thường có 2 dạng video thu leads căn bản : bí kíp và hướng dẫn.
• Voucher : tạo ra mã giảm giá nhân dịp sự kiện nào đó đặc biệt để thu hút user đăng ký vào form cũng là một cách hay. Tuy nhiên không nên tạo thường xuyên làm mất giá trị voucher.

Thông tin từ Lead có thể là : tên + sđt , tên + sđt + email… Trước tiên hãy định hình kênh mà mình sẽ remarketing từ đó mới tạo form yêu cầu, tránh việc xin quá nhiều thông tin mà không dùng hết, gặp khách hàng “LƯỜI” và “KHÓ TÍNH” thì bước này coi như đổ bể > fail cả chiến dịch.

Nguyên tắc để đời : Request ↑  thì leads ↓  (yêu cầu càng nhiều thì tỉ lệ điền form càng ít).

Ví dụ mình có đội telesales chuyên nghiệp thì mình chỉ yêu cầu khách hàng để lại thông tin là tên và sđt.

PROSPECTS :  Bước chuyển đổi

Sau khi có 1 lượng khách hàng tiềm năng rồi thì sẽ đến bước phân loại : loại bỏ những khách hàng không tiềm năng và giữ lại những khách hàng còn quan tâm.

Nếu ở Lead bạn xin email thì đến bước này hãy phân loại bằng cách gửi mail và xin thêm số điện thoại khách hàng để tư vấn sâu hoặc đại loại là lấy lý do để gửi thêm quà tặng. Nếu khách hàng reply lại có nội dung kèm số điện thoại thì giữ lại, email nào không phản hồi thì loại đi (dùng getresponse để phân loại)

 CUSTOMERS : chuyển đổi thành khách hàng

Đến bước này thì không cần phải giải thích thêm nữa, khi lead chuyển đổi thành tệp khách hàng thì cần phải có hoạt động chăm sóc sau bán hàng.

Chi phí re-marketing 1 khách hàng cũ để chuyển đổi mua lại sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để tìm kiếm một khách hàng mới. Một số sản phẩm chúng ta chạy theo vụ mùa (trends) nên chỉ chuyển đổi một lần rồi bỏ phí thông tin khách hàng, quy trình tìm kiếm khách hàng mới sẽ khó khăn hơn rất nhiều.

Hơn thế nữa, khi bạn xây dựng thương hiệu thì hoạt động chăm sóc sau bán hàng sẽ tăng được tỉ lệ mua lại lần hai (cấp độ repurchase) từ khách hàng cũ, sản phẩm của bạn tốt và chăm sóc tốt thì khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè mình sử dụng (cấp độ referal), tăng hoạt động chăm sóc khách hàng lên mức độ thân thiết thì chúng ta có cấp độ khách hàng cuối cùng là khách hàng thân thiết (loyal customers).

Tìm hiểu thêm về các cấp độ khách hàng được ATP hệ thống hóa tại đây

Phễu Chatbot Facebook

Theo quan điểm cá nhân của mình thì đây là loại phễu có số lượng cực lớn. Phễu Chatbot được xây dựng trên nền tảng Messenger Platform của Facebook, nền tảng này có rất nhiều đặc quyền trong đó có các quyền mà user chỉ cần tương tác với bot thì chúng ta đã có thể thu được danh tính khách hàng :

– Khách hàng comment bài viết Facebook.

– Khách hàng truy cập website.

1 phễu chatbot với 200.000 lead trong 1 tháng xây dựng

Điểm mạnh yếu từng loại phễu

Phễu Chatbot

Điểm mạnh: dễ thu thập, so với cùng một ngân sách chi cho chiến dịch nếu phễu CRM chỉ thu được khoảng 100 leads thì phễu Chatbot đã thu được khoảng 2000-3000 lead.

Điểm yếu: Leads không tiềm năng quá nhiều, không có phần trạng thái khách hàng (Customer Status) và mỗi chiến dịch remarketing không phân loại được nhóm khách hàng nào đã chuyển đổi và chưa chuyển đổi để có nội dung gửi phù hợp.

Một khách hàng khi lọt vào chatbot, giả định trường hợp khách hàng đã mua nhưng chiến dịch sau bạn vẫn gửi tin nhắn đến thì rất phiền hà khách hàng.

Phễu CRM

Điểm mạnh: Phân loại được trạng thái từng khách hàng trong chuỗi, phân loại được kênh tiếp cận và dựa vào đó bạn có thể đưa ra chiến dịch phù hợp để remarketing.

Điểm yếu: Khó thu thập phễu, chi phí cao.

Kết hợp CRM và Chatbot

Lấy điểm mạnh của phương pháp này cộng với điểm mạnh của phương pháp kia để tạo ra 1 loại phễu cực đỉnh. Ở đây các bạn có thể hiểu đơn giản quy trình thế này :

Chatbot có nhiệm vụ thu thập càng nhiều Leads càng tốt. Tiếp đến là quy trình xử lý, fanpage của bạn có thêm hệ thống quản lý tin nhắn và tình trạng khách hàng (ở đây mình khuyên nên dùng Pancake vì có tính năng xuất dữ liệu). Trong quy trình xử lý này nhân viên của bạn sẽ tư vấn, hỗ trợ, chốt sales…. và lưu tình trạng khách hàng trong ghi chú, ngoài ra cần áp dụng thêm phần mềm Simple Fanpage để tra cứu số điện thoại khách hàng sau đó đối chiếu thông tin khách hàng để tránh hoàn đơn.

Cuối cùng là bạn sẽ có 1 file dữ liệu xuất ra bao gồm : tên + facebook + số điện thoại + tình trạng mua hàng. Lúc này bạn có thể nhập lên CRM và phân chia khách hàng để có chiến dịch remarketing phù hợp.

Quy trình xây dựng phễu

Có rất nhiều cách xây dựng phễu nhưng theo bản thân mình đánh giá loại phễu này cực kỳ hiệu quả và nếu bạn có kế hoạch rõ ràng thì không cần phải lo lắng về giải pháp xây dựng tệp khách hàng chất lượng nữa.

Những điều bạn thường hiểu sai về phễu bán hàng

Hiểu lầm #1: Càng có nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt

Trong bán hàng, có một niềm tin rằng “càng nhiều càng tốt”. Tính toán một cách đơn giản, nếu số lượng khách hàng tiềm năng tăng gấp đôi, doanh số sẽ tăng gấp đôi. Về mặt lý thuyết, đúng. Đương nhiên, để làm được như vậy cần một sự tối ưu nguồn lực tuyệt vời, bạn phải làm việc thông minh hơn chứ không hẳn chỉ là chăm chỉ hơn để có thể tạo ra ngày càng nhiều giá trị.

Trên thực tế, có tới 71% khách hàng tiềm năng đang bị lãng phí (theo chuyên gia bán hàng Ken Krouge trong bài đăng trên Forbes) mà nguyên nhân chính là do phản hồi không đủ nhanh. Theo thống kê, chỉ có 27% khách tiềm năng được liên lạc. Trong khi đó, những công ty kết hợp tốt các nguồn lực (cả về nhận thức, con người và công nghệ), tỷ lệ này có thể lên tới khoảng 92%.

Các công ty cố gắng liên lạc với khách hàng tiềm năng trong vòng 1 giờ sẽ xác định được chất lượng của họ (mức độ tiềm năng thực sự) nhanh hơn 7 lần so với các công ty cố gắng liên lạc với khách hàng sau 1 giờ; và hơn 60 lần so với các công ty chờ đợi 24 giờ hoặc lâu hơn.

Như vậy, rõ ràng là bạn không cần thiết phải có thêm nhiều khách hàng tiềm năng, điều cần làm là tập trung nỗ lực để tương tác với những khách tiềm năng đang có. Để tăng tỷ lệ chuyển đổi, bạn cần phải chủ động phản hồi khách hàng tiềm năng nhanh nhất có thể.

Hiểu lầm #2: Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chốt đơn nói lên thành công của bạn

Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chốt đơn có thể chỉ phản ánh thành công của bạn ở một thời điểm. Nhưng để duy trì “thành công” này, bạn cần phải xác định được các nguồn đem lại tỷ lệ khách hàng chốt đơn cao nhất và tập trung nguồn lực vào đó.

Rõ ràng, khách hàng từ các kênh khác nhau sẽ phản ứng sản phẩm/dịch vụ của bạn khác nhau. Chẳng hạn, đối với doanh nghiệp B2B, báo cáo Sales Benchmarks, các khách hàng và nhân viên là nhóm giới thiệu khách hàng tiềm năng chất lượng nhất, với tỷ lệ chốt đơn là 3.63%; trong khi đó khách tiềm năng từ mạng xã hội là 1.47%, từ tìm kiếm trả tiền là dưới 1%.

Vì thế, để bán hàng hiệu quả, bạn nên dành theo dõi các nguồn của những khách hàng tiềm năng chất lượng và thành công nhất, nắm rõ được thời gian bạn dành ra để kết nối và chốt đơn với từng khách. Cách tiếp cận phễu bán hàng có mục tiêu hơn như thế này cho phép bạn phân bổ thời gian và sức lực một cách chiến lược hơn.

Sau đó, anh ta lý giải, “Để sales hiệu quả, điều cần thiết là phải track được các nguồn của những lead tốt nhất và thành công nhất. Hiểu thời gian bạn dành ra để connect với 1 lead và sau cùng là chốt đơn.  Track những nỗ lực và thành công và thất bại đến từ mỗi nguồn.” Cách tiếp cận việc tổ chức và tối ưu phễu bán hàng có mục tiêu hơn như thế này có thể cho phép bạn phân bổ thời gian và sức lực một cách chiến lược hơn.

Hiểu lầm #3: Chốt đơn hàng càng nhanh càng tốt

Các công cụ bán hàng tự động (sales automation) ngày càng nhiều. Vì thế, các nhân viên bán hàng ngày càng dành ít thời gian để tương tác với khách hàng tiềm năng bởi họ tin tưởng vào khả năng đẩy nhanh các giai đoạn trong quy trình bán hàng của các công cụ này. Họ cũng cho rằng, họ chỉ phải nỗ lực ít hơn nhưng vẫn đảm bảo doanh số cao hơn.

Tuy nhiên, trên thực tế, việc kéo giãn “đúng cách” quy trình bán hàng giúp bạn tăng hiệu suất hơn rất nhiều. Bạn có thể sử dụng các công cụ tự động để rút ngắn thời gian cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, nhưng cần phải tăng thêm thời gian để tương tác với khách hàng. Việc tăng cường nuôi dưỡng và đào tạo khách hàng tiềm năng sẽ thúc đẩy chuyển đổi. Theo đuổi một chu trình bán hàng dài, bạn có thể:

• Hiểu hơn về nhu cầu rõ ràng và cả những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng
• Xác định rõ những vướng mắc mà họ có thể gặp ở từng giai đoạn của quá trình mua hàng
• Xây dựng uy tín và vị thế của một “chuyên gia” để khách hàng muốn làm việc cùng
• Cung cấp thêm giá trị cho khách hàng tiềm năng để nâng cao lòng trung thành và tin tưởng
• Nắm bắt được đúng thời điểm khi khách tiềm năng sẵn sàng mua hàng
• Nâng cao dần giá trị của các giao dịch với khách hàng tiềm năng thực sự

Hiểu lầm #4: Khách hàng tiềm năng không chuyển đổi ngay thì không có giá trị

Khi nhìn vào phễu bán hàng, bạn có thể thấy một số khách tiềm năng thực sự bị “tắc” ở một giai đoạn nhất định trong phễu. Sau thời gian trao đổi qua email hoặc điện thoại nhưng vẫn không tạo ra chuyển đổi, các khách hàng này sẽ được phân lại về nhóm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, nhóm bán hàng thường mắc lỗi là mặc định họ sẽ không bao giờ chuyển đổi. Điều này hoàn toàn sai.

Theo Dr. Rachna Jain, nhà chiến lược và tâm lý học kinh doanh, phần lớn lỗi của phễu bán hàng là “cho rằng các khách hàng tiềm năng đều là vô giá trị nếu họ không mua hàng ngay.” Cũng theo Jain, nếu một ai đó không mua sản phẩm 47$ của bạn hôm nay, điều đó không có nghĩa họ sẽ không mua 1 sản phẩm 2.500$ vào hôm sau. Các khách hàng tiềm năng không phải luôn luôn chuyển đổi theo đường thẳng…

Trong bài viết cho Harvard Business Review, chuyên gia về marketing trực tuyến Mark Bonchek và Cara France đồng ý với quan điểm của Jain, “khách hàng tiềm năng thực sự không chỉ vào phễu mua hàng từ đầu phễu; thay vào đó, họ có thể vào từ bất kỳ giai đoạn nào. Hơn nữa, họ thường nhảy cóc giữa các giai đoạn, ở lại một giai đoạn trong khoảng thời gian không xác định, hoặc di chuyển qua lại giữa chúng.”

Thực tế, mô hình phễu bán hàng hiện đại không còn là một đường thẳng. Để thích ứng với sự thay đổi, bạn không nên bỏ qua các mối quan hệ với khách tiềm năng chưa sẵn sàng mua hàng. Mặc dù những cơ hội trong tương lai không mang lại cho bạn khoản lợi nào ngay lập tức, nhưng việc phân bổ nguồn lực để duy trì kết nối sẽ giúp bạn tăng hiệu suất trên bình diện tổng thể, và lúc đó chắc chắn bạn sẽ ngạc nhiên! – Theo Danny Wong

Đại Bùi – ATP Software

Đừng quên follow các kênh của ATP để cập nhật các kiến thức, bài viết về Digital Marketing mới nhất nhé!

——————————

Liên hệ ATP Software
Website: https://atpsoftware.vn/
Group kiến thức kinh doanh Online: https://www.facebook.com/groups/ATPSupport
Page: https://www.facebook.com/atpsoftware.tools
Hotline: 0931 9999 11 – 0967 9999 11 – 1800 0096

==> XEM THÊM: CÁCH SEO TRÊN SHOPEE HIỆU QUẢ