NHỮNG PHƯƠNG PHÁP HAY NHẤT ĐỂ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG – PHẦN 2
Tiếp theo ta sẽ tìm hiểu ĐỘNG CƠ MUA HÀNG của khách hàng
Xác định khách hàng mình đang hay sẽ tiếp xúc là ai
Đối với KH cá nhân :
- Khách hàng phụ thuộc thì họ thường e dè, yêu cầu người bán giúp đỡ trong quá trình lựa chọn vì vậy người bán cần kiên nhẫn tìm hiểu ý định, nhu cầu và mong muốn của họ.
- Khách hàng đa nghi: họ thường ngờ vực, thiếu tin tưởng, yêu cầu luôn các chứng cớ đáng tin cậy nên người bán cần tìm hiểu và xóa tan nỗi nghi ngờ thông qua những chứng cứ cụ thể
- Khách hàng nói nhiều: họ nói về nhiều đề tài đôi khi không liên quan đến hàng hóa bày bán đòi hỏi người bán cần cố gắng xoay câu chuyện sang vấn đề chủ yếu là hàng hóa đang bày bán.
- Khách hàng tự cao: họ thường làm ra vẻ nhn ơn cho người bán do vậy người bán cần tỏ ra thận trọng, thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ.
- Khách hàng hay giận dữ: đối với dạng khách hàng này nếu chưa kịp mới chào họ sẽ có thái độ bực tức, người bán cần tìm hiểu nguyên nhân, cố gắng lắng nghe họ nói, tìm cách làm giảm cơn giận và xác định nhu cầu của họ để tư vấn.
- Khách hàng đến chỉ xem: họ là người tiêu phí thời gian, rãnh rỗi, đi nghiên cứu thị trường, đợi người thân…do vậy không nên tập trung sự chú ý vào họ. Khi thấy khách hàng tập trung vào một loại hàng hóa nào đó thì ra mời chào họ.
- Khách hàng do dự: họ có chủ định mua nhưng vẫn còn chần chừ về giá cả, chất lượng.. người bán nên giới thiệu và chứng minh cho khách hàng giảm bớt sự do dự đồng thời bổ sung những thông tin có thật để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm.
Đối với khách hàng là tổ chức:
- Người mua hàng phục vụ cho sản xuất:
- Đối các bộ phận các chi tiết ,… là rất quan trọng trong việc mua hàng của các nhà chế tạo thiết bị gốc. Họ quan tâm đến chất lượng và danh tiếng nhãn hiệu các bộ phận được mua để lắp đặt. Hầu hết các nhà sản xuất thiết bị gốc thường mua các sản phẩm/dịch vụ với số lượng lớn. Người mua hàng có thể là bộ phận mua hàng nhưng bộ phận kỹ thuật lại là người quyết định. Lúc này nhân viên bán hàng chỉ c ần quen thuộc với các thiết kế sản phẩm và đặc điểm các chi ti ết kĩ thuật, vì những ng ười này luôn chú ý chọn các nhà cung cấp bộ phận này tốt nhất.
- Đối với nhóm khách hàng là người sử dụng cuối cùng: khách hàng này khi mua các thiết bị cơ bản thì việc quyết định thường phải thông qua nhiều người và độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ hay những hỗ trợ khác từ người bán cũng ảnh hưởng đến quyết định mua. Còn khi mua các thiết bị hàng hóa thông thường, giá trị thấp thì người đại diện mua hàng tự quyết định và thường mua ở những nhà cung cấp quen thuộc hay những nhà cung cấp giai đoạn trước.
- Người mua để bán: là khách hàng không sử dụng trực tiếp sản phẩm nên họ quan tâm mua những loại hàng hóa có sức hấp dẫn, thu hút khách hàng của mình, họ quan tâm đến khả năng lưu động vốn, thu được nhiều lợi nhuận.họ có thể là mua cho sản xuất, hay mua đi bán lạif Người bán hàng cần hiểu đặc điểm trong mỗi vai trò của khách hàng để chào hàng thích hợp.
- Khách hàng là người mua hàng cho các tổ chức phi lợi nhuận: hệ thống trường học, bệnh viện, viện nghiên cứu, nhà thờ, đình chùa, …Họ mua hàng theo qui định, teo các thủ tục phức tạp chặt chẹ như chính phủ. Đối với 2 loại khách hàng này, nv bán hàng cho nhóm khách hàng này cần phải hiểu rõ những quy định, thủ tục hành chính liên quan mua bán hàng hoá; cần biết những nhu cầu tiềm năng của loại khách hnàg này để tác động làm gia tăng doanh số.
Xác định động cơ mua hàng:
Bên trong:
- Theo lí trí
Thường nghiên cứu cẩn thận các thông tin liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ. Có mục tiêu và ý định cụ thể khi mua một món hàng.
Khách hàng thường quan tâm chi phí, giá cả, độ bền…
Vì vậy Người bán cần chuẩn bị đầy đủ thông tin để đáp ứng các nhu cầu của loại khách hàng này.
- Theo xúc cảm
Thường bị thúc đẩy bởi: sự bốc đồng, thói quen, kiểu dáng, ước muốn cảm thấy mình quan trọng…
Chi phối mạnh mẽ nam giới hơn là nữa giới, người trẻ hơn là ngngười già
Khách hàng thường che giấu động cơ này
Người bán hàng cần khéo léo động cơ của họ để có thể giới thiệu sản phẩm phù hợp
Bên ngoài(chi phối đến hành vi mua)
- Để bảo vệ sự an toàn
– Hàng hoá mà khách hàng cá nhân mua theo động cơ này thường là: thuốc men, dịch vụ y tế, bảo hiểm…
– Đối với tổ chức : tuỳ theo nhu cầu bảo vệ sự an toàn mà mua sắm hàng hoá dịch o vụ phù hợp như ( phượng tiện chống trộm, DV bảo hiểm, các phương tiện bảo hộ lao động…)
- Do tác động của lực lượng xã hội .
- Loại động cơ thúc đẩy hành vi mua của khách hàng xuất phát từ các mối quan hệ mang tính xã hội: gia đình, nghề nghiệp, tôn giáo…
- Động cơ do bắt chướcKhá phổ biến, tác động tới nhiều đối tượng khách hàng cả người tiêu dung lẫn tổ chức .
- hần lớn là những người thiếu tự tin, thiếu khả năng sáng tạo…
- Có thể bắt chước vì kính trọng, ngưỡng mộ, hay ghen tị với người nào đó.
Tóm lại, Để có thể đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, Người bán hàng cần khám phá độg cơ mua hàng, xác định Khách hàng của mình là loại khách hàng nào thông qua các công cụ như: đặt câu hỏi , lắng nghe, quan sát, tuỳ theo tình huống thực tế, người bán hàng sẹ sử dụng các công cụ này linh hoạt để hiểu được khách hàng và vượt qua trở ngại trong giao tiếp kinh doanh.Hiểu được đông cơ mua hàng thì có nghĩa là bạn đã thấu hiểu được 50% khách hàng của mình.
ATP Software – Sưu tầm
