Phương pháp bán hàng qua điện thoại – những chú ý đơn giản để tăng doanh thu hiệu quả

Để linh hoạt ứng biến ngay từ lúc khách hàng nhấc máy, điện thoại viên cần nắm rõ được thông tin cá nhân của khách hàng cũng như lịch sử chăm sóc khách hàng trước đây. Cho dù đó là cuộc gọi đầu tiên hay cuộc gọi thứ hai, ba thì việc hiểu được về khách hàng đều mang lại lợi thế lớn trong việc thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Đối với khách hàng cá nhân, những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình bán hàng hàng qua điện thoại là: Tuổi tác, giới tính, sở thích, thu nhập, thói quen mua hàng, sự nghiệp, tình trạng hôn nhân,… Đây là những thông tin giúp nhân viên bán hàng định hướng được những nhóm sản phẩm, dịch vụ nào sẽ phù hợp nhất với khách hàng, giúp tăng tỷ lệ thành công khi chốt sales hoặc có chiến lược up sale phù hợp.

Trong trường hợp chào hàng đến đối tượng doanh nghiệp, người bán hàng sẽ cần đầu tư nhiều thời gian hơn để tìm hiểu về ngành kinh doanh, thị trường mà đối tác đang phục vụ, quy mô công ty, ước lượng doanh số,… Vì đây là nhóm khách hàng hết sức khó tính và thường không đặt nhiều yếu tố cảm xúc vào quyết định của mình.

Không phải bất kỳ danh sách điện thoại nào cũng có cùng mức độ tiềm năng. Nếu 30% số điện thoại là không tiềm năng thì điện thoại viên sẽ mất 30% thời gian vô ích. Vì vậy bước lọc danh sách là một bước bắt buộc trong quy trình bán hàng qua điện thoại.

Đặc biệt trong bán hàng B2B, điều này là cực kỳ quan trọng khi bản thân việc tiếp cận được người nghe cuối cùng đã mất rất nhiều công sức và thời gian.

Tuy nhiên, những nhân viên bán hàng qua điện thoại có kinh nghiệm cũng chia sẻ rằng, dù khách hàng hiện tại không có nhu cầu, nhưng không hẳn họ sẽ không bao giờ mua hàng. Đơn giản vì có một vài khách hàng chưa đến thời điểm mua hàng phù hợp không có nghĩa là nhân viên bán hàng qua điện thoại nên loại bỏ tất cả những khách hàng này. Hãy khéo léo hỏi họ về lần cuối cùng mua hàng và ước lượng thời gian gọi lại phù hợp tiếp theo là bao lâu sẽ giúp tránh được việc bỏ lỡ khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Rõ ràng không phải khách hàng nào cũng có mức độ tiềm năng như nhau. Đối với một số mặt hàng, có thể khách hàng nam sẽ có nhiều khả năng mua hơn khách hàng nữ. Bằng một vài kinh nghiệm nhỏ, người phụ trách bán hàng qua điện thoại có thể lọc ra những đối tượng tiềm năng nhất trong một danh sách có thể lên tới hàng trăm số điện thoại. Cũng giống như việc tìm hiểu trước thông tin khách hàng, biết trước đối tượng nào tiềm năng hơn giúp cho những cuộc gọi tập trung nhiều hơn vào những gì hấp dẫn nhóm khách hàng này nhất.

Việc tìm kiếm một khách hàng mới đôi lúc có thể rất khó khăn. Vậy tại sao lại không tận dụng những mối kinh doanh cũ đã có sẵn? Với một khách hàng đã từng mua hàng, hãy đặt ra câu hỏi: Liệu chúng ta có thể mời họ mua sản phẩm mới, giới thiệu người quen, hỗ trợ liên hệ tới các khách hàng của đối thủ,… Mỗi mục tiêu này sẽ có cách tiếp cận khác nhau, tuy nhiên chắc chắn chốt đơn hàng không phải là bước cuối cùng trong một quy trình bán hàng qua điện thoại.

Những bước chuẩn bị để thực hiện được một cuộc gọi chuyên nghiệp và hiệu quả nhất là:

– Xác định đúng thông tin khách hàng và mục tiêu cuộc gọi.

– Chuẩn bị tinh thần tốt nhất.

– Ghi nhớ hoặc có sẵn kịch bản giới thiệu sản phẩm.

– Có hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin tư vấn về những thắc mắc phổ biến của khách hàng. Đồng thời tích hợp hệ thống cơ sở dữ liệu này với hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh để có thể tiếp nhận thông tin của khách hàng trên bất kỳ kênh thông tin nào khách hàng đang sử dụng.

Sau khi đã thành công trong việc bán hàng, đừng vội loại ngay tên khách hàng đó. Hãy lưu lại thông tin của họ để tiếp tục chăm sóc lâu dài. Không ai biết chắc rằng khi nào họ sẽ mua hàng lần tiếp theo. Hãy chủ động cung cấp thông tin về cách sử dụng sản phẩm, hỏi thăm về những thắc mắc của khách hàng, thông báo với họ về những chương trình ưu đãi sắp tới,… Sẽ có rất nhiều công việc nhân viên bán hàng có thể thực hiện được để nhận được những lời giới thiệu quý giá của khách hàng với người quen, vì vậy đừng vội bỏ lỡ những khách hàng cũ này.