Quy trình CRM cho phân phối – bán lẻ – lĩnh vực Sản xuất

Diễn giải:

– (1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút Khách hàng Mục tiêu (Target). Chiến dịch Tiếp thị được thực hiện trên hệ thống bằng các công cụ Marketing là Email Marketing (Email Campaign) và SMS Marketing (SMS Marketing). Email Marketing được dùng để gởi email hàng loạt, còn SMS Marketing được dùng để gởi tin nhắn thương hiệu hàng loạt. Khi gởi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm soát được ai đã đọc email à chuyển các đối tượng này thành đối tượng Khách hàng Mục tiêu.

Xem phần mềm simple ads +simple uid +Simple facebook để thực hiện các chiến dịch marketing target tiết kiệm chi phí nhất:

– (2) Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng Khách hàng Mục tiêu sẽ được phân bổ thành Danh sách các Khách hàng Mục tiêu để cho từng sales chăm sóc. Sau khi được các sales chăm sóc và xác thực, Khách hàng Mục tiêu sẽ chuyển thành (converted) Khách hàng Đầu mối (Lead).

– (3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên sales tiếp tục chăm sóc Khách hàng Đầu mối từ bước 2 chuyển qua.. Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực xem Khách hàng Đầu mối này có mang lại Cơ hội bán hàng (Opportunities) hay không. Nếu có, chuyển qua bước 4. Ngược lại, cập nhật thông tin khách hàng Đầu mối, giữ lại trong hệ thống để dùng cho các chiến dịch sau này.

– (4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng từ Khách hàng Đầu mối, sales tiến hành các bước sau:

+ (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng Tiềm năng (Account, type = Tiềm năng). Nếu khách hàng là công ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thông tin Người liên hệ (Contact)

+ (4.2) Tạo 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng. Các nhân viên sales sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ hội bán hàng bằng các Hoạt động bán hàng (Sales Activities) ở bước 5.

– (5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm:
+ Phiếu tiếp cận KH, Tổng hợp TT sản phẩm, Chính sách bán hàng
+ Gọi điện
+ Viết mail
+ Hẹn gặp
+ Nhật ký khách hàng
+ Báo giá
+ Hợp đồng

Nếu quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) thì tiến hành cập nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi từ khách hàng nếu có. Ngược lại, nếu bán hàng thành công, thì tiến hành các bước sau:

+ (6.1) Hợp đồng: Tạo hợp đồng.

+ (6.2) Sản phẩm, Dịch vụ: Các sản phẩm và số lượng sử dụng trong hợp đồng.

+ (6.3) Thu-Chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các khoản theo hợp đồng.

+ (6.4) Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc này Khách hàng Tiềm năng đã trở hành Khách hàng thực sự. Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết cho khách hàng này.

+ (6.5) Dự án Sản xuất: Tổ chức sản xuất theo hợp đồng với khách hàng. Phần quản lý dự án: trên hệ thống cung cấp module Project để quản lý dự án cơ bản. Còn chi tiết hơn, có thể sử dụng MS Project.

– (7) Bàn giao sản phẩm, dịch vụ: Sau khi sản xuất xong, sản phẩm sẽ được bàn giao cho khách hàng. Bàn giao sản phẩm xong thì hợp đồng với khách hàng sẽ được cập nhật trình trạng “bàn giao sản phẩm”

– (8) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống:
+ Gọi điện hỏi thăm
+ Viết mail hởi thăm
+ Email chúc mừng sinh nhật tự động
+ SMS chúc mừng sinh nhật tự động

+ Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí)

Sử dụng simple facebook có thể lọc danh sách bạn bè khi kinh doanh bán lẻ trên facebook

– (9) Vụ việc/phản ánh/Lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi
Các chức năng cung cấp trên hệ thống:
+ Case: ghi nhận vụ việc/phản ánh
+ Bug: ghi nhận sản phẩm lỗi

– (10) Báo cáo, thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đã nhập vào chương trình.
+ Thống kê khách hàng
+ Thống kê nhân viên
+ Thống kê bán hàng, doanh số

Xem thêm phần mềm quản trị doanh nghiệp: https://winerp.vn/

– (11) Chỉ tiêu kinh doanh: Chỉ tiêu kinh doanh được đặt ra bởi cấp quản lý. Sau mỗi khoảng thời gian, dựa vào các phản hồi từ khách hàng và kết quả báo cáo, thống kê, người có trách nhiệm sẽ tiến hành điều chỉnh Chính sách bán hàng, chế độ hậu mãi, các quy trình liên quan như sản xuất, kho, vận chuyển và sau cùng là điều chỉnh Chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu hiệu quả bán hàng, tiếp thị sản phẩm.

– (1) Chiến dịch Tiếp thị (đã thay đổi – quay lại bước 1) – dựa vào các chỉ tiêu kinh doanh đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù hợp à nhằm thu hút các đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.

Ghi chú:

: Các bước xử lý cơ bản của chương trình.

: Các bước xử lý liên quan hệ thống bên ngoài phần mềm hoặc được quản lý bởi hệ thống nhưng theo dạng liên kết.

: Luồng dữ liệu đi trong hệ thống

: Luồng dữ liệu đi ngoài hệ thống hoặc liên kết

– (Target), (Lead),…: Tên mô-đun tương ứng trên phần mềm SugarCRM.

Download bản Full (.PDF) Click to download

Diễn giải:

– (1) Chiến dịch: Nhân viên Marketing sẽ thực hiện các chiến dịch thu hút Đầu mối bằng các công cụ Marketing được cung cấp bởi phần mềm là Email Marketing và SMS Marketing.

– (2) Đầu mối: Sau khi đối tượng nhận email phản hồi, nhân viên Marketing ghi nhận đây là Đầu mối.

– (3) Tiềm năng: Đầu mối sẽ được nhân viên Sales tiếp nhận và chăm sóc, trong quá trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực và chuyển đổi các Đầu mối thành Khách hàng Tiềm năng.

– (4) Cơ hội: Trong số các khách hàng Tiềm năng, nhân viên sales chăm sóc và xác thực tiếp xem khách hàng nào mang tới cho họ Cơ hội bán hàng.

– (5) Bán hàng: Nhân viên sales thực hiện nghiệp vụ bán hàng như giữ chỗ, đặt cọc, làm hợp đồng… với khách hàng. Nếu quá trình bán hàng thành công thì BP.HSPL sẽ tiến hành làm thủ tục pháp lý và BP.KT sẽ tiến hành thu tiền của khách hàng.

– (6) Hồ sơ Pháp lý: Tiến hành các thủ tục pháp lý liên quan với khách hàng.

– (6) Thu tiền: Tiến hành thu tiền các đợt từ khách hàng.

– (7) Bàn giao nhà: Sau khi khách hàng thanh toán 95% thì tiến hành làm thủ tục bàn giao nhà.

– (8) Thống kê, báo cáo: Sau khi mỗi chiến dịch/đợt bán hàng à hệ thống sẽ tự động tính toán với các số liệu được nhập vào phần mềm và cho ra các thống kê, báo cáo theo mẫu.

– (9) Chỉ tiêu kinh doanh: Dựa vào các số liệu báo cáo, cấp quản lý sẽ điều chỉnh chỉ tiêu kinh doanh (nếu cần). Chỉ tiêu kinh doanh điều chỉnh sẽ làm cơ sở để  điều chỉnh kế hoạch, chiến lược marketing.

– (1) Chiến dịch (thay đổi): quay lại bước 1-dựa vào các chỉ tiêu kinh doanh đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù hợp à nhằm thu hút các đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.

Ghi chú:

– (1)…(9): các bước trong quy trình nghiệp vụ chung.

– (Target): Tên mô-đun tương ứng trên phần mềm.

– (chăm sóc), (xúc tiến): là hoạt động bao gồm các thao tác gọi điện, gởi email, hẹn gặp. Các mô-đun này đều có tương ứng trên phần mềm.

Tham khảo giải pháp CRM ứng dụng quy trình trên

Down load bản đầy đủ của quy trình

Diễn giải:

– () (Start):

• Job request
• Email
• Call
• Meeting
• Existing Customers
• Partner
• Website
• ….v.v…..

Từ những yêu cầu request này:

–       B1: Cập nhật thông tin khách hàng

• Thống kê khách hàng theo khu vực

• Thống kê khách hàng theo loại
• Thống kế khách hàng theo tình trạng
• Thống kế khách hàng theo lĩnh vực hoạt động
• …..

Xem thêm:

–       B2: Cập nhật thông tin người liên hệ

–       B3: Tạo hợp đồng

• B3.1: Cập nhật công nợ theo dõi tiến độ hợp đồng
  • Công nợ theo tư vấn viên
  • Công nợ theo khách hàng
  • Cuộc gọi bởi khách hàng
  • Email cho khách hàng
  • Ghi chú về khách hàng
  • Lịch làm việc với khách hàng

–       B4: Cập nhật thông tin yêu cầu tuyển dụng

• Thống kê theo Job
• Thống kê theo lĩnh vực hoạt động
• Thống kế theo tình trạng
• B4.1: Lựa chọn ứng viên tự động: chương trình sẽ tự động map ứng viên vào theo những tiêu chí có sẵn
• B4.2: Lựa chọn ứng viên thủ công
• B4.3: Tiến hành phỏng vấn ứng viên với danh sách đã được chọn
  • Nếu ứng viên đạt yêu cầu: cập nhật và chuyển trạng thái ứng viên sau đó chuyển sang B3.1 (xuất hóa đơn)
  • B4.4: Ứng viên không đạt yêu cầu thì cập nhật thông tin ứng viên và lưu trữ hồ sơ cho lần tuyển dụng tiếp theo.
  • B4.5: Báo cáo thông kê:
    • Danh sách ứng viên đã tham gia phỏng vấn
    • Cuộc gọi cho ứng viên
    • Email cho ứng viên
    • …

Ứng viên apply CV từ nhiều kênh khác nhau:

–       B5: Cập nhật thông tin ứng viên, xúc tiến các hoạt động chăm sóc như : Email, SMS, Call.

• Thống kê ứng viên theo keywords
• Thống kê ứng viên theo chức vụ
• Thống kê ứng viên theo tình trạng
• ……
• B5.1: Lựa chọn đầu việc tự động: chương trình sẽ tự động map đầu việc vào theo những tiêu chí có sẵn.
• B5.2: Lựa chọn đầu việc thủ công

• Google
• Call
• Email
• Quảng cáo

B2: Tiếp cận khách hàng
Bằng các kênh

• Email
• Call
• Hẹn gặp

B3: Chào giá
– Tham khảo cơ sở dữ liệu về giá.
– Làm báo giá nháp.
– Duyệt giá bởi sales admin hoặc manager
– Gửi chào giá

B4: Thương lượng
– Thương lượng giá với khách hàng
– Duyệt giá sau cùng để chốt hợp đồng

B5: Chốt hợp đồng
– Sau khi chốt giá thì sale tiến hành làm hợp đồng trên phần mềm.
– Phần mềm sẽ có chức năng cho phép sales soạn hợp đồng trên phần mềm:

• Ghi nhận thông tin khách hàng
• Ghi nhận thông tin thanh toán
• Ghi nhận thông tin đặt cọc (nếu có)
• Lưu và nhấn Export to word để có file gửi khách hàng

B6: Thực hiện hợp đồng
– Ghi nhận các vấn đề phát sinh
– Phần mềm có chức năng nhắc khách hàng (sms, email, gọi điện) khi lô hàng về gần đến nơi.

B7: Chăm sóc khách hàng sau hợp đồng
– Gửi email cám ơn thanh toán, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng thành lập công ty.
– Gửi email giới thiệu các khuyến mãi.
– Gửi Newsletter hàng tháng định kỳ.
– Chính sách khách hàng VIP (Gold), Silver, Bronze

B8: Thu chi, công nợ
– Thực hiện các vấn đề thu chi, công nợ khách hàng

Kiểm soát, theo dõi và xem báo cáo
– Kiểm soát, giám sát hoạt động của sales

• Cuộc gọi/ngày
• Cuộc gọi/tuần

– Theo dõi việc thực hiện hợp đồng xem có phát sinh gì không
– Xem báo cáo và đánh giá hiệu quả làm việc

• Báo cáo doanh thu
• Báo cáo hoạt động hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng
• Báo cáo nguồn khách hàng
• Báo cáo công nợ: khoản phải thu, phải trả.

1. Telesales (Outbound Call)

Telesales là hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động bằng điện thoại.

B1: Từ CRM tạo 1 Campaign có type = Telesales

B2: Từ CRM, nhấn nút Start Campaign thì các Target sẽ được đẩy qua Call Center thông qua 1 Web API của Call Center.

B3: Từ Call Center:

Với dữ liệu Telesales Campaign nhận được từ CRM, một Win Service bên Call Center sẽ kiểm tra điều kiện của Campaign để kích hoạt cuộc gọi ra theo các bước xử lý như sau:

1. Hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi đến điện thoại viên nhàn rỗi. Đồng thời gởi thông tin về khách hàng (Account, Contact hoặc Lead) đến màn hình điện thoại viên.
2. Điện thoại viên có các tùy chọn:

2.1 Tiếp tục xử lý cuộc gọi: Điện thoại viên nhấn <Accept> trên màn hình. Cuộc gọi ra sẽ được thực hiện và cập nhật thông tin vào Database Call Center. Lúc này màn hình của điện thoại viên sẽ hiển thị Form Survey của CRM. Mục đích của form này là giúp điện thoại viên ghi nhận các thông tin khảo sát được từ khách hàng vào CRM.

2.2 Reject or Reschedule: Cuộc gọi ra sẽ không được thực hiện và update thông tin vào Database.

1. Trong quá trình gọi điện cho KH: nhân viên sẽ tự fill thông tin vào form Survey này. Sau khi cuộc gọi kết thúc, nhấn Nút Save trên màn hình form Survey thì thông tin sẽ chuyển sang CRM.
2. Nhấn nút End để kết thúc cuộc gọi.
3. Sau khi kết thúc cuộc gọi, Call Center sẽ gọi 1 web API của CRM để cập nhật trạng thái cuộc gọi qua CRM nhằm phục vụ mục đích báo cáo, thống kê trên CRM.

B4: Từ CRM: có thể xem kết quả của cuộc gọi bằng các chức năng báo cáo, thống kê, trích lọc.

2. Inbound Call

B1: KH dùng số ĐT để gọi tới tổng đài Call Center. VD: 8099

B2: Khi 1 cuộc gọi được gọi tới tổng đài, Call Center sẽ kết nối với link của màn hình xem chi tiết Contact của CRM và hiển thị lên màn hình điện thoại viên.

Có 02 trường hợp xảy ra:

1) TH1: Số điện thoại KH chưa có trong CRM

Trên màn hình điện thoại viên sẽ xuất hiện trang để Seach thông tin. Trong lúc trả lời cuộc gọi nhân viên sẽ hỏi thông tin khách hàng và thực hiện tìm kiếm với thông tin đó. Nếu tìm được có thông tin khách hàng thì sẽ hiển thị thông tin về contact này. Nếu chưa có trong CRM thì nhân viên sẽ click link Tạo mới KH (Tạo mới Lead) à Màn hình tạo mới KH từ CRM được hiển thị trực tiếp lên cho nhân viên nhập và lưu vào CRM.

Đồng thời cũng lưu lại lịch sử cuộc gọi cho Lead này.

2) TH2: Số điện thoại KH đã có trong CRM

Trên màn hình điện thoại viên sẽ có các thông tin sau:

• Nếu KH có thông tin ở module Lead của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Lead tương ứng lên
• Nếu KH có thông tin ở module Contact của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Contact tương ứng lên.

Liên hệ tư vấn & triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp

• Phan Toàn – Sale Manager WinERP – Admin Cộng Đồng Digital Marketing
• SĐT: 0979866600 (Zalo) – 0794 886 888
• Email: Toan@winerp.vn