★ 4 NHÓM CÂU HỎI PHÁT TRIỂN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Nhóm Personal: Câu hỏi cá nhân
Đây là nhóm hỏi giúp bạn làm quen với khách hàng và khiến khách hàng cảm thấy được ghi nhận, cảm thấy tự hào và vô cùng thích thú khi được nói về bản thân mình.
Trong quá trình đặt câu hơi cho khách hàng, bạn nên tương tác khéo léo và chia sẻ những thông tin cá nhân của mình để khách hàng cảm thấy cởi mở hơn với những thông tin họ chia sẻ. Đừng dành hết phần nói với khách hàng, cùng đừng tập trung quá vào tính năng hay cách sử dụng sản phẩm, vì việc này chúng ta có thể chia sẻ sau khi khách hàng đã mua.
Cách bán hàng tốt nhất là bạn hãy dành 70% thời gian để lắng nghe khách hàng nói và phần còn lại dành cho việc chia sẻ, tư vấn và chốt sale. Hãy đặt những câu hỏi về cá nhân cần ngắn gọn, chân thành, thân thiết và hơn hết phải liên quan đến nhu cầu, mong muốn khách hàng sau này.
Ví dụ:
– Anh chị kinh doanh lĩnh vực này bao lâu rồi ạ?
– Anh chị cảm thấy thế nào khi làm công việc này?
– Khi rảnh rỗi, anh chị thích làm gì?- Anh chị thích đọc sách của tác giả nào?
– Dịp lễ sắp tới gia đình mình có kế hoạch gì không?
– …
Và đặc biệt là câu hỏi được đánh giá cao nhất: “Cơ duyên nào đưa anh chị đến công việc này?”. Dường như khi bạn hỏi câu hỏi này đều khiến mọi người thích thú, cảm thấy tích cực và sẵn sàng chia sẻ những điều hay mà họ đã trải qua trong quá trình làm việc.
Nhóm Organization: Câu hỏi về tổ chức
Có những khách hàng sẽ không quan tâm đến cảm xúc cá nhân, họ thuộc tuýp người của công việc, đặc biệt là chủ doanh nghiệp. Những câu hỏi về mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thương hiệu sẽ được nhóm khách hàng này quan tâm hơn cả. Cũng như trên, bạn chỉ nên dành 1/4 thời gian để kể về công ty của bạn, nhằm tạo cảm giác thân thiện, cởi mở đến khách hàng.
Ví dụ:
– Anh có thể kể sơ qua về công ty anh đang làm việc hay không?
– Anh chị có hài lòng với công việc hiện tại không?
– Tốc độ phát triển của nhân viên công ty có đúng với kỳ vọng của anh không?
– Mùa dịch này có ảnh hưởng gì đến doanh nghiệp của anh chị không?
– …
Và đối với một số khách hàng là cá nhân, thì chữ O của họ chính là gia đình, đặc biệt là khách hàng nữ.
Ví dụ:- Bọn trẻ trong nhà thế nào rồi nhỉ?
– Anh chị có thường xuyên chơi thể thao không?
– Dịp lễ tết này anh chị có dự định đi chơi đâu chưa?
– …
Nhóm Goals: Câu hỏi về mục tiêu
Đây cũng là nhóm câu hỏi quan trọng nhất trong 4 nhóm, thông tin từ câu trả lời sẽ là những điểm mấu chốt bạn có thể khai thác về nhu cầu, tâm lý khách hàng.
Ví dụ:
– Mục tiêu năm nay của anh/chị là gì?
– Thời hạn cho mục tiêu/ chiến dịch này là bao giờ?
– …
Một số khách hàng ngày nay sẽ biết bạn đang “thăm dò” nên họ sẽ cố tình trả lời chung chung, tung hỏa mù. Vì vậy đừng vội tin 100%, hãy bình tĩnh, bạn không nên chuyển sang bước bán hàng tiếp theo. Mà hãy thăm dò, tạo sự thân thiện, mục tiêu của bạn là khiến họ cởi mở, thành thực hơn trong từng câu trả lời.
Ví dụ: Khi khách hàng nó với bạn về mục tiêu tài chính thì thực sự tiền không phải là vấn đề, mấu chốt bạn cần tìm hiểu là số tiền đó sẽ dùng cho việc gì.
Những câu hỏi bạn có thể sử dụng để khai thác thêm như:
– Anh chị dự định tiết kiệm bao nhiêu tiền một tháng?
– Anh chị sẽ dùng tiền đó vào mục tiêu gì?
– Tại sao anh chị lại muốn mục tiêu này trở thành hiện thực?
– …
Thay vì hỏi qua loa, giao tiếp đơn thuần, bạn hãy tìm hiểu thật sâu để biết được mục đích sau cùng mà họ đã tung hỏa mù trước đó.
Nhóm Obstacle: Câu hỏi về khó khăn
Đây là những câu hỏi liên quan trực tiếp đến khó khăn, rào cản của khách hàng. Biết được câu hỏi này bạn sẽ có cách để tư vấn những giải pháp tốt nhất dành cho khách hàng.
Ví dụ:
– Anh chị có kế hoạch gì để vượt qua khó khăn sắp tới chưa?
– Giả sử mục tiêu không đạt được thì sao ạ?
– …
Tất cả những câu hỏi phía trên đều mang tính chất vừa phát triển mối quan hệ với khách hàng và vừa khám phá nhu cầu tạo tiền đề về sau. Vì vậy bạn, đừng vội đi xa hơn ngay trong thời gian này.
Quả thật không hề dễ dàng khi muốn phát triển một mối quan hệ bền chắc với khách hàng. Bạn nên lập một danh sách câu hỏi và thử với bạn bè nhiều lần, luyện tập thường xuyên để tránh việc cứng nhắc và tăng độ tự tin khi giao tiếp với khách hàng.
– Tổng hợp những chia sẻ từ huấn luyện viên Nguyễn Khắc Long –
