Làm thế nào để khách hàng biết và nhớ đến thương hiệu của bạn khi mà ai ai cũng đang cố gắng để dành giật sự chú ý của các thượng đế? Dĩ nhiên, tạo một trang fanpage trên Facebook để tìm kiếm khách hàng là một cách rất hay, vấn đề là ai cũng đã nghĩ ra cách đó rồi. Đối với hầu hết các doanh nghiệp nhỏ, việc xây dựng được một lượng khách hàng trung thành trên Facebook quả thật là một thử thách rất rất lớn. Đau lòng hơn nữa là Facebook đã gần như cắt hoàn toàn lượng reach tự nhiên của các fanpage và thay đổi rất nhiều thuật toán hiển thị nội dung trên News Feed. Đã thế nhiều doanh nghiệp và người bán hàng trên Facebook còn gặp phải rất nhiều lỗi không đáng có trong quá trình tìm kiếm khách hàng trên mạng xã hội. Những sai lầm này không những làm cho bạn mất những khách hàng tiềm năng mà thậm chí còn làm bạn mất luôn những khách hàng hiện tại. Bài viết sau đây sẽ chỉ ra 5 lỗi thường gặp khi quản lý fanpage mà các doanh nghiệp nhỏ và người bán hàng thường gặp phải.
1. Fanpage không xem khách hàng là trung tâm
Luôn nói về bản thân là một trong những sai lầm lớn nhất mà con người có thể gặp phải trong quá trình giao tiếp. Nhiều người quản lý fanpage thậm chí còn bê luôn sai lầm này trên mạng xã hội. Thay vì coi khách hàng là trung tâm, trở thành một phần của cộng đồng những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của mình thì nhiều doanh nghiệp lại coi trọng việc nói về sản phẩm của họ hơn. Facebook là một cộng đồng, và điểm quan trọng nhất của một cộng đồng là lòng tin tưởng và sự chân thành. Vì thế nếu bạn không quan tâm đến những khách hàng của mình một cách thật lòng thì họ sớm muộn sẽ nhận ra thôi. Bằng cách quan sát và lắng nghe, bạn sẽ biết được khách hàng của mình đang đi đâu, làm gì và họ nghĩ gì về những sản phẩm của bạn. Ví dụ sau đây: CocaCola đã làm nắm được tâm tư, tình cảm của khách hàng và sử dụng luôn ảnh khách hàng chụp để làm nội dung cho fanpage. Rất gần gũi và thể hiện sự quan tâm đến những “thượng đế”. Hãy xem bài post của họ được tương tác nhiều như thế nào:
Nguồn: Facebook Cocacola.
Tóm lại: Khi tạo nội dung cho fanpage của bạn, hãy luôn hướng về phía khách hàng. Hãy nói về họ và hãy lắng nghe họ. Hãy để thượng đế được là thượng đế đúng nghĩa.
2. Không để ý đến tính cách của thương hiệu
Nhiều doanh nghiệp nhỏ đã bỏ qua tầm quan trọng của việc giữ cho hình ảnh của trang fanpage Facebook đi cùng hướng với văn hoá doanh nghiệp và tính chất của sản phẩm và khách hàng. Có thể coi Fanpage và các kênh mạng xã hội khác đối với một doanh nghiệp như là khuôn mặt hay giọng nói đối với một con người, đó là nơi mà bạn thể hiện tính cách của mình. Vì thế khi tạo ra các nội dung để post hoặc khi tương tác với khách hàng, người quản lý fanpage phải rất chú trọng để việc thể hiện tính cách của mình như thế nào cho phù hợp. Ví dụ nếu doanh nghiệp của bạn hướng đến đối tượng khách hàng trung niên thì không thể thể hiện cá tính và cách nói chuyện đối với tuổi mới lớn được. Khách hàng của bạn ngay lập tức sẽ nghĩ là không thể tin tưởng được thương hiệu này, nghe không nghiêm túc một tí nào. Còn đây là một ví dụ về cách thể hiện một hình ảnh tươi vui, trẻ trung rất phù hợp với đối tượng khách hàng:
Nguồn: Facebook Nồi Chocolate.
Cửa hàng Nồi Chocolate – một cửa hàng bánh và đồ uống dành cho lứa tuổi teen hiểu rất rõ sản phẩm cũng như đối tượng của mình để đưa ra cách nói chuyện phù hợp. Khách hàng sẽ thấy cách họ nói chuyện rất thân thiện và phù hợp với hình ảnh những loại kem, bánh và nước uống nhiều màu sắc của cửa hàng.
Tóm lại: Hãy xác định cho thương hiệu mình một tính cách trên mạng xã hội sao cho phù hợp với sản phẩm và đối tượng khách hàng.
3. Không sáng tạo!
Đôi lúc bạn muốn an toàn. Hơi nhàm chán cũng được, nhưng an toàn. Vừa an toàn lại vừa nhàn, chỉ cần chọn lấy một kiểu nội dung nhất định nào đó rồi cứ thế mà làm.. Thế nhưng, theo quan điểm của chúng tôi: tạo lập và phát triển một trang fanpage Facebook không phải là việc dành cho người lười suy nghĩ. Bạn phải nên khó sáng tạo hơn. Phải thử nghiệm đủ các loại nội dung và các hình thức để xem đâu là cách tốt nhất để thu hút sự chú ý của khách hàng. Một chiến lược nội dung tốt sẽ bao gồm infographics, video, ảnh, v.v… Nói chung là không có giới hạn nào cho bạn, giới hạn duy nhất là trí tưởng tượng của bạn. Thậm chí bây giờ Facebook còn cho phép bạn đăng ảnh GIF – một định dạng thường gặp của những nội dung vui nhộn, thú vị và rất dễ tạo ra tương tác với khách hàng. Đây có thể là cơ hội để bạn gây ấn tượng với các khách hàng trên Facebook của mình. Một số nội dung có thể trở thành nội dung viral (được lan truyền rộng rãi). Đây là dạng nội dung giá trị nhất đối với một trang fanpage mà người làm truyền thông nào cũng ước mong có được. Một nội dung viral có thể khiến cho tỉ lệ tiếp cận tự nhiên (organic reach) của bạn tăng vọt lên trông thấy.
Nếu bạn không nhận ra 2 hình ảnh trên thì chắc bạn phải sống trong rừng mất! Đây chính là sản phẩm viral ấn tượng và thành công nhất của năm 2014. Nó thành công đến mức mà Mark Zukenberg và Bill Gates – 2 bố già của làng công nghệ cùng nhiều nhân vật đình đám khác đã phải tham gia. Tổ chức phòng chống bệnh ALS của Mỹ đã đạt được 440 triệu lượt reach và nhờ đó nhận được rất nhiều tiền ủng hộ mà không mất một đồng phí truyền thông quảng cáo nào hết! Tóm lại: Đừng thiếu sáng tạo. Hãy chịu khó suy nghĩ và thử nghiệm những nội dung khác nhau. Nếu ảnh bạn đăng không được khách hàng chú ý thì hãy thử đăng video. Hãy thử làm infographic, hãy thử làm thơ, thử đăng ảnh GIF để xem kiểu nội dung nào được khách hàng yêu thích nhất.
4. Không dùng Facebook Ads!
Nhiều người vẫn mang trong đầu ý nghĩ rất thơ ngây rằng Facebook là miễn phí hoàn toàn. Vì thế, hễ cứ nghe đến chuyện trả tiền để quảng cáo trên Facebook là họ ngại! Hầu hết đều muốn tạo một trang fanpage chỉ để quảng cáo miễn phí. Nhưng với tình hình hiện tại, lượng tiếp cận của một trang fanpage chắc chỉ bằng đúng số lượng khách hàng tìm thương hiệu của bạn trên Facebook. Vì thế, chạy Facebook Ads là một lựa chọn rất khôn ngoan. Mạng xã hội lớn nhất thế giới này đã tạo ra một nền tảng rất mạnh mẽ để hỗ trợ các doanh nghiệp mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng của họ. Thông thường, bạn có thể định vị khách hàng của mình thông qua sở thích, địa điểm và thói quen mua sắm.
5. Không sử dụng các công cụ Facebook
Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ đều chỉ biết đến những công cụ sẵn có trên Facebook, vì thế họ thường gặp rất nhiều vấn đề mà Facebook chưa thể giải quyết được. Một ví dụ: Cơ chế hiện tại của Facebook làm cho rất nhiều cửa hàng bị bỏ lỡ mất tin nhắn hay bình luận của khách hàng. Mỗi một tin nhắn hay bình luận đó đều là một đơn hàng mà bạn có thể đã bỏ lỡ. Một vấn đề nữa là nếu bạn có nhiều kênh mạng xã hội hoặc nhiều fanpage thì việc quản lý nội dung trên các kênh đó có thể trở nên rất mất công. Hiện tại đã có nhiều công cụ trợ giúp việc quản lý và thậm chí là bán hàng qua Facebook một cách rất thông minh. Nếu bạn không muốn tụt hậu và mất khách hàng vào tay đối thủ thì bạn nên tìm hiểu những công cụ sau:
- page365.net: Một giải pháp Facebook giúp bạn hạn chế tối đa việc bỏ lỡ tin nhắn và bình luận của khách, cũng như quản lý kho, đơn hàng, khách hàng và tạo một trang Web liên thông với Fanpage của bạn.
- HootSuite.com: Một giải pháp giúp bạn quản trị nội dung trên các kênh mạng xã hội của bạn. HootSuite cho phép bạn hẹn giờ đăng nội dung và quản lý nhiều kênh khác nhau như Facebook, Twitter, LinkedIn.
Còn rất rất nhiều những công cụ hữu ích khác mà chúng tôi chưa thể nêu ra hết trong nội dung một bài viết, các bạn có thể tự tìm hiểu. Tìm hiểu và sử dụng các công cụ trong công việc là một công việc rất thú vị và có ích!
Tóm lại: Hãy học cách sử dụng các công cụ để vượt qua các đối thủ của bạn và làm việc một cách hiệu quả hơn. Việc nào khó khăn thì hãy dùng các công cụ, tiết kiệm thời gian và tiền bạc để đầu tư cho doanh nghiệp của bạn.
Phan Cường – tổng hợp
