Tại sao khách hàng lại chọn và trung thành với một số công ty và ức chế khi làm việc với những công ty khác? Câu trả lời chính là trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là giá trị khách hàng cảm nhận được và nó được tạo nên bởi cả hệ thống, liên quan đến tất cả mọi người trong doanh nghiệp. Vì vậy, nếu không thực sự hiểu rõ và xây dựng cái “cốt lõi” thì trải nghiệm khách hàng kiểu gì cũng chỉ ở dạng xoàng xĩnh.
Dưới đây là 7 bước để tạo nên một chương trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả:
Bước 1: LỰA CHỌN TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG, ƯU TIÊN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Trải nghiệm khách hàng trước tiên nó phải làm điều bạn chọn để làm, chọn để ưu tiên. Có nhiều bạn nghĩ rằng nó chỉ phù hợp với doanh nghiệp lớn, hay khi thị trường bão hòa, thị trường cạnh tranh mạnh…
Không hẳn như vậy, chúng ta nhìn thấy hiện tượng và đi đến kết luận đó bởi vì nhiều doanh nghiệp chỉ ưu tiên trải nghiệm khách hàng khi họ rơi vào trạng thái trên.
Việc áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng không liên quan tới việc doanh nhiệp nhỏ hay lớn, khi thị trường bão hòa hay chưa bão hòa. Starbucks chọn làm khi họ còn rất khó khăn, Pizza 4P’s đang áp dụng và họ đang nhỏ, cũng không phải khó khăn về cạnh tranh vì họ luôn ở trạng thái không có bàn trống, còn Amazon thì khổng lồ và không có đối thủ nhưng top priority vẫn là “ám ảnh khách hàng” – Từ riêng của Jeff Bezos để diễn đạt mức độ lấy khách hàng làm trung tâm.
Trải nghiệm khách hàng là một lựa chọn, hơn thế nữa nó là lựa chọn chiến lược, lựa chọn tức là cam kết sâu sắc và hàng động ưu tiên đối với nó.
Bước 2: ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM
Lấy khách hàng làm trung tâm là triết lý xuyên suốt trong mọi hoạt động của công tác quản trị trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, nó là tiền đề cho một chương trình trải nghiệm khách hàng thành công.
Các yếu tố thể hiện một đơn vị lấy khách hàng làm trung tâm sẽ khác nhiều với một doanh nghiệp chưa lấy khách hàng làm trung tâm. Ví dụ: công ty có đang đo lường sự hài lòng khách hàng không? Người lao động hiểu giống nhau về các giá trị công ty theo đuổi cho khách hàng không? Công ty dùng bản đồ hành trình khách hàng chưa?…
Việc đánh giá này sẽ chỉ ra chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng cần thiết kế như thế nào và tập trung vào đâu.
Bước 3 NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LỚN NHẤT ĐẾN KHÁCH HÀNG CỦA BẠN
Bước này tập trung vào tìm ra những yếu tố nào tác động tích cực và yếu tố nào tác động tiêu cực nhất đến khách hàng của bạn. Thực hiện bằng gắn kết và khảo sát khách hàng. Điều này giúp bạn tập trung vào những thứ ảnh hưởng đến khách hàng nhiều nhất, thay vì lan man và phân tán nguồn lực.
Bước 4 BẠN MUỐN MANG LẠI TRẢI NGHIỆM GÌ CHO KHÁCH HÀNG
Trong những giá trị khách hàng coi trọng, bạn tập trung vào đâu. Đây là bước hình thành chiến lược trải nghiệm khách hàng. Chiến lược này của bạn sẽ định vị bạn trong con mắt khách hàng là một công ty như thế nào.
Bước 5 KẾ HOẠCH VÀ LỘ TRÌNH:
Chương trình trải nghiệm khách hàng không phải là một dự án, nó có điểm bắt đầu nhưng không có điểm kết thúc, nó là một hệ thống cải tiến liên tục. Trước khi bước vào triển khai thực hiện chúng ta cần có lộ trình cho nó.
Bước 6 THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC
Bước này bạn sẽ phải quyết định bạn cung cấp trải nghiệm gì trên các bước của hành trình khách hàng, và vì sao lại là trải nghiệm đó. Bước này phải kết nối chặt với chiến lược đã lựa chọn ở bước 4 nếu không bạn sẽ tạo nên một khoảng cách lớn giữa chiến lược và thực thi.
Bước 7 XÂY DỰNG KPI VÀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH:
Cuối cùng để các chiến lược và thiết kế đi vào sâu trong doanh nghiệp, bạn chắc chắn cần KPI. Người lao động làm theo những điều được đo lường nên KPI là bước rất quan trọng, nó phải định hướng và tạo động lực cho nhân viên để những việc họ làm hàng ngày chính xác là những việc cần thiết để đẩy con thuyền của bạn đi theo con đường bạn đã xác định.
Nếu bạn làm tốt tất cả các bước trước, nhưng làm quá kém bước 7, chương trìnhtrải nghiệm khách hàng hầu như chỉ nằm trên giấy. Nếu bạn làm rất tốt bước 7 nhưng làm kém các bước trước đó, có thể bạn đang làm rất tốt những việc không cần làm. Vì vậy, bước nào cũng có vai trò của nó trong việc tạo nên một chương trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Tác giả: Nguyễn Dương – Cempartner
