Mọi mối quan hệ kinh doanh đều khởi đầu bằng đối thoại
Nói cho cùng, điều người mua sắm mong muốn đó là thương hiệu tôn trọng thời gian của họ và đưa ra các tương tác hữu ích, giá trị. Họ đòi hỏi dịch vụ chăm sóc khách hàng phải nhanh nhạy, mang tính cá nhân và tương tác. Khi nói đến giao tiếp, ít có phương thức nào bì kịp với nhắn tin. Nhận thấy rằng các nền tảng nhắn tin hiện ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hành trình của người mua, Facebook đã cộng tác với Boston Consulting Group (BCG) để tìm hiểu xem lĩnh vực mới nổi Bán hàng qua đối thoại đang phá vỡ những giới hạn mới trong hoạt động bán lẻ dựa trên trải nghiệm và tạo ra các kết nối mạnh mẽ hơn với người tiêu dùng ở Đông Nam Á như thế nào.
Khi người tiêu dùng ngày càng thích mua sắm qua tính năng chat, hình thức Bán hàng qua đối thoại đang khơi mào một trào lưu toàn cầu ngày một phát triển. Chúng tôi đã tiến hành một nghiên cứu toàn diện nhất từ trước đến nay về Bán hàng qua đối thoại để qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu được nên đối thoại khi nào trong hành trình của khách hàng, cơ hội đến từ đối thoại lớn ra sao và cách tốt nhất để đón đầu làn sóng tiếp theo của thương mại online.
Phần 1: SỨC MẠNH CỦA KẾT NỐI CÁ NHÂN
“Làm việc suốt ngày đêm” và “theo yêu cầu” là tiêu chuẩn mà người tiêu dùng trên khắp thế giới đặt ra
Không chỉ cách mạng hóa phương thức chúng ta thu thập và chia sẻ thông tin, Internet còn định hình nên cách và nơi người tiêu dùng lựa chọn để tiêu tiền. Cửa hàng thực được yêu thích vì đem lại trải nghiệm mua sắm trực tiếp, mang tính cá nhân hơn nhưng lại mất điểm khi xét đến giá cả và tính cạnh tranh. Ngược lại, cửa hàng online mang đến mức giá thấp hơn, sự đa dạng và thuận tiện nhưng thiếu đi yếu tố cá nhân khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Người tiêu dùng thường gặp khó khi phải chọn lựa giữa cửa hàng bán lẻ trên mạng và ngoài đời để đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ ra rằng người tiêu dùng ngày càng yêu cầu kiểu quan hệ với thương hiệu rất khác so với trước đây. Người mua sắm hiện ưu tiên sự thuận tiện hơn giá cả và nhiều người sẵn lòng trả thêm để có được trải nghiệm mua sắm suôn sẻ, không vướng các quy trình thanh toán dài dòng hay các trang web khó di chuyển.
Bán hàng qua đối thoại là gì?
Sự kết nối không ngừng giữa mọi người và doanh nghiệp thông qua các nền tảng nhắn tin nhằm thúc đẩy hoạt động mua hàng hóa và dịch vụ. Bán hàng qua đối thoại là gì? 6 “Giao dịch qua đối thoại” diễn ra khi người mua sắm dùng tin nhắn để hoàn tất hoặc đưa ra bằng chứng mua hàng, chẳng hạn như gửi ảnh về một giao dịch ngân hàng thành công.
Sự kết hợp hoàn hảo giữa mua sắm online và offline
Điểm cốt lõi là đối thoại mang lại trải nghiệm cá nhân và nhanh chóng, qua đó xác định lại, đáp ứng và đáp ứng vượt mức nhu cầu của người tiêu dùng ngày nay.
Cơ hội để người mua sắm tương tác trực tiếp với người bán qua chat đem đến cả sự thân thuộc của trải nghiệm bán lẻ tại cửa hàng thực lẫn sự nhanh chóng của xu hướng mua sắm online.
Bán hàng qua đối thoại là một mô hình mua hàng mới, thú vị có được lợi ích của cả hình thức bán lẻ online lẫn offline, mang đến cho người tiêu dùng những gì tốt nhất và loại bỏ các nhược điểm vốn có của cả hai kiểu mua sắm.
Đối thoại có thể mang lại giá trị trong suốt hành trình của khách hàng
Để hiểu đối thoại biến đổi hành vi của người tiêu dùng như thế nào, trước hết, chúng ta phải xem xét đa chiều vai trò chiến lược của chat ở tất cả 3 giai đoạn trong hành trình của khách hàng.
Việc tích hợp tính năng chat với các giai đoạn trước khi mua, mua hàng và sau khi mua trong hành trình của khách hàng là bước đầu tiên để thúc đẩy mối quan hệ giữa người mua và người bán. Mối quan hệ này có khả năng tiếp diễn ngay cả sau khi giao dịch hoàn tất.
Điều gì khiến người tiêu dùng Đông Nam Á hào hứng với Bán hàng qua đối thoại?
Cả 5 thị trường được khảo sát đều nêu lý do chính sử dụng tính năng chat khi mua hàng là tính dễ dàng và khả năng tiếp cận thêm thông tin về sản phẩm. Chỉ có một ngoại lệ đáng chú ý là Indonesia, nơi có thêm lý do chính là sản phẩm được điều chỉnh theo yêu cầu.
Mặc dù có sự khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi ở các thị trường, những lợi ích như khả năng thương lượng giá, phản hồi tức thì và độ tin cậy tăng vẫn là những lý do phổ biến mà người tiêu dùng đưa ra.
Với Bán hàng qua đối thoại, tất cả các loại hình doanh nghiệp đều có thể đáp ứng kỳ vọng mua sắm thuận tiện trong khi vẫn thu hút được đối tượng toàn cầu theo cách mới mẻ và hiệu quả hơn. Trong thị trường online đầy cạnh tranh, điều thu hút khách hàng quay trở lại chính là sức mạnh kết nối cá nhân và khả năng cung cấp chính xác thứ người tiêu dùng cần.
Nguồn: Tài liệu Facebook x BCG
