Một tin nhắn nhắc nhở khách hàng khéo chỉ cần ba thứ: nói đúng việc cần làm, mốc thời gian cụ thể và cách làm tiếp ngay trong tin. Không trách, không dọa, không bắt khách phải hỏi lại.
Các mẫu dưới đây chia theo bốn việc shop hay phải nhắc: thanh toán, lịch hẹn, nhận hàng và đơn hoặc gói dịch vụ sắp hết hạn. Bạn thay phần trong ngoặc nhọn {…} rồi gửi qua Zalo hoặc Messenger.
Mẫu nhắc thanh toán
Nhắc thanh toán nên đi theo ba nấc. Lần đầu nhắc trước hạn, khi khách còn thoải mái. Đúng hạn thì nhắc ngắn kèm thông tin chuyển khoản. Quá hạn thì hỏi lý do thay vì gây áp lực.
Trước hạn 1 ngày:
Chào {Tên khách}, shop nhắc nhẹ đơn {Mã đơn} sẽ đến hạn thanh toán vào ngày {Ngày}. Số tiền: {Số tiền}. Tài khoản: {Ngân hàng} – {Số tài khoản} – {Tên chủ tài khoản}. Bạn chuyển xong nhắn shop một tiếng nhé.
Đúng hạn:
{Tên khách} ơi, hôm nay là hạn thanh toán đơn {Mã đơn} ({Số tiền}). Nếu bạn đã chuyển rồi thì gửi shop ảnh giao dịch để shop đối soát giúp bạn nha.
Quá hạn:
Chào {Tên khách}, đơn {Mã đơn} đã qua hạn thanh toán {Số ngày} ngày. Shop hỏi thăm xem bạn có vướng gì không. Nếu cần lùi lịch hoặc chia làm hai lần, bạn cứ báo, shop sắp xếp được.
Luôn ghi sẵn số tiền và số tài khoản trong tin nhắc. Khách đọc tin lúc đang rảnh thì chuyển được ngay. Bắt khách hỏi lại “chuyển vào đâu” là thêm một lần khách để đó rồi quên.
Mẫu nhắc lịch hẹn
Dùng cho spa, nha khoa, salon, lớp học, dịch vụ sửa chữa. Gửi hai lần: trước một ngày và trước vài tiếng.
Trước 1 ngày:
Chào {Tên khách}, {Tên cơ sở} xác nhận lịch {Dịch vụ} của bạn vào {Giờ}, {Ngày} tại {Địa chỉ}. Nếu cần đổi giờ, bạn trả lời tin này trước {Giờ đổi muộn nhất} để bên mình xếp lại nhé.
Trước 2 tiếng:
{Tên khách} ơi, còn khoảng 2 tiếng nữa là tới lịch {Dịch vụ} lúc {Giờ}. Hẹn gặp bạn tại {Địa chỉ}. Gửi xe ở {Chỗ gửi xe} nha.
Câu “nếu cần đổi giờ thì trả lời tin này” quan trọng hơn bạn nghĩ. Khách bận mà không thấy đường đổi lịch thường sẽ im lặng rồi không tới. Cho họ một cách báo đổi dễ dàng, bạn giữ được chỗ trống để xếp người khác.
Mẫu nhắc nhận hàng
Với đơn giao thu tiền (COD), nhiều đơn bị hoàn chỉ vì khách không nghe máy shipper. Một tin nhắc trước giờ giao giúp giảm việc này.
Khi đơn bắt đầu giao:
Chào {Tên khách}, đơn {Sản phẩm} của bạn đang được giao, dự kiến tới trong {Khoảng thời gian}. Shipper sẽ gọi từ số lạ, bạn để ý điện thoại giúp shop nhé. Tiền cần chuẩn bị: {Số tiền}.
Khi shipper báo không liên lạc được:
{Tên khách} ơi, shipper báo chưa liên lạc được với bạn để giao đơn {Mã đơn}. Bạn nhắn shop giờ nào tiện nhận hàng, shop báo shipper giao lại trong hôm nay hoặc ngày mai nha.
Mẫu nhắc đơn chưa chốt và gói sắp hết hạn
Khách hỏi xong nhưng chưa đặt:
Chào {Tên khách}, hôm qua bạn có hỏi {Sản phẩm} size {Size}. Shop còn {Số lượng} cái màu bạn chọn. Bạn cần shop giữ hàng tới tối nay không?
Chỉ nhắc một lần. Hỏi “có cần giữ hàng không” để khách dễ trả lời có hoặc không, hơn là gửi lại bảng giá.
Gói dịch vụ sắp hết hạn:
Chào {Tên khách}, gói {Tên gói} của bạn sẽ hết hạn vào ngày {Ngày}. Nếu muốn dùng tiếp, bạn gia hạn trước ngày này để không bị gián đoạn. Cần đổi sang gói khác, bạn nhắn để bên mình tư vấn.
Lưu ý trước khi bấm gửi
- Mỗi tin chỉ nhắc một việc. Gộp nhắc thanh toán với giới thiệu hàng mới thì khách sẽ đọc như tin quảng cáo.
- Gửi trong giờ hành chính hoặc buổi tối sớm, tránh đêm khuya và sáng sớm.
- Kiểm tra lại trạng thái đơn trước khi nhắc. Nhắc thanh toán một đơn khách đã chuyển khoản là cách nhanh nhất làm khách khó chịu.
- Ghi tên shop ngay đầu tin nếu khách mua qua nhiều nơi, để họ biết ai đang nhắc.
- Khách đã nói không muốn nhận tin nữa thì dừng.
Nhắc nhiều khách cùng lúc
Khi mỗi ngày có vài chục lịch hẹn hoặc đơn cần nhắc, gõ tay từng tin sẽ không kịp. Có hai hướng tùy cách bạn đang bán:
- Doanh nghiệp có Zalo OA: Zalo có dịch vụ gửi thông báo ZNS tới số điện thoại khách, dành cho tin chăm sóc và giao dịch như xác nhận đơn, nhắc lịch, nhắc thanh toán. Mẫu tin phải được Zalo duyệt trước và tính phí theo từng tin gửi thành công.
- Shop bán bằng nick Zalo cá nhân: nếu khách đã là bạn bè trên Zalo, Simple Zalo cho phép lọc danh sách bạn bè theo tên, số điện thoại hoặc ID rồi gửi tin theo danh sách đã chọn. Bạn vẫn nên chia danh sách theo từng việc cần nhắc và đọc lại vài tin trước khi gửi cả nhóm.
Câu hỏi thường gặp
Nhắc thanh toán bao nhiêu lần thì nên dừng?
Ba lần theo ba nấc ở trên là đủ. Sau đó nên gọi điện trực tiếp. Nhắn thêm nhiều lần thường chỉ khiến khách chặn tin.
Khách đã xem mà không trả lời thì làm gì?
Chờ ít nhất một ngày rồi mới nhắc tiếp. Lần nhắc sau nên hỏi một câu dễ trả lời, ví dụ “bạn muốn shop giữ đơn hay hủy giúp bạn”, thay vì nhắc lại nguyên nội dung cũ.
