Với hơn 83 triệu người theo dõi trên toàn thế giới, Nike hiện đang nằm trong top 20 tài khoản Instagram được theo dõi nhiều nhất trên toàn cầu. Để đạt được sự thành công này, Nike đã xây dựng được một cộng đồng gắn kết trên mạng xã hội Instagram thông qua nhóm Marketing và chăm sóc khách hàng.
Hãy cùng tìm hiểu cách Nike xây dựng một cộng đồng gắn kết để khẳng định vị trí thương hiệu của họ trên Instagram.
Thành công của Nike bắt đầu với việc cá nhân hóa
Mặc dù là một trong những thương hiệu lớn nhất thế giới, nhưng Nike vẫn chú trọng vào cá nhân hóa để thu hút khán giả của họ.
Giám đốc truyền thông xã hội Wes Warfield chia sẻ: “Chúng tôi không phản hồi như những cá nhân riêng lẻ, mà chúng tôi phản hồi như chính Nike. Nhưng điều này không có nghĩa là chúng tôi không trò chuyện với khách hàng như con người với con người. Để đại diện cho một thương hiệu lớn với thách thức từ 200 tài khoản truyền thông xã hội khác nhau khi tất cả chúng ta đều làm việc để tạo ra trải nghiệm tương tự cho khách hàng của mình. Cách tiếp cận này đòi hỏi đào tạo mở rộng ngay khi một nhân viên mới gia nhập công ty.”
Thách thức lớn của một thương hiệu lớn là làm sao để tạo được trải nghiệm tương tự cho các khách hàng với hơn 200 tài khoản người dùng khác nhau. Để giải quyết bài toán này, Nike đã chú trọng đào tạo cho nhân viên của mình, đặc biệt là nhân viên mới.
https://www.instagram.com/p/Bhg-0xvgTY2/
Để cung cấp trải nghiệm nhất quán trên phương tiện truyền thông xã hội, điều quan trọng là nhân viên phải hiểu giá trị cốt lõi của thương hiệu. Dưới đây là một số câu hỏi mà mọi nhân viên cần trả lời:
- Chúng ta là ai?
- Chúng ta làm gì và mục đích công việc là gì?
- Chúng ta đại diện cho điều gì?
- Tiếng nói thương hiệu của chúng ta là gì?
- Làm thế nào để sản phẩm của thương hiệu cải thiện cuộc sống của mọi người?
Nike cung cấp cho nhân viên một bộ hướng dẫn và ví dụ về cách xử lý các tình huống, cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội. Những hướng dẫn và ví dụ này giúp các đại diện chăm sóc khách hàng phát triển giọng nói thương hiệu cụ thể ngay từ ngày đầu.
Warfield cũng giải thích tầm quan trọng của việc trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định của riêng họ để đảm bảo Nike phát triển thành thương hiệu mạnh trên Instagram. Ông chia sẻ:
“Nói chung, chúng tôi trao quyền cho nhân viên của mình đại diện cho thương hiệu theo cách họ cảm thấy phù hợp với Nike. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Nike giống như trợ lý huấn luyện viên trong bất kỳ đội thể thao nào. Các trợ lý huấn luyện viên là những người làm việc thực tế với đội. Họ dễ gần và dễ tiếp cận hơn. Trong khi đó, huấn luyện viên trưởng – Nike có thể hơi đáng sợ.”
Nói cách khác, Nike tin tưởng nhân viên của họ hành động khi họ thấy phù hợp để kết nối thương hiệu Nike với cộng đồng. Điều này được thực hiện qua mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng hàng ngày.
Cách Nike lên kế hoạch, tiếp cận và quản lý chăm sóc khách hàng
Trụ sở của Nike nằm ở trung tâm của Tây Bắc Thái Bình Dương được coi như “trái tim” của thương hiệu đình đám này, nơi làm việc của hàng trăm nhân viên trên hàng chục bộ phận khác nhau.
Để các nhóm nhân viên của Nike hoạt động hiệu quả và hợp tác nhóm, ngăn cảm giác bị ngắt kết nối và lộn xộn cho khách hàng, Warfield đã xây dựng chiến lược cho Nike:
“Chúng tôi đảm bảo rằng các nhóm của chúng tôi được thông báo về những câu chuyện sẽ được kể trên các tài khoản Instagram khác nhau. Làm như vậy giúp chúng tôi duy trì sự nhất quán về giọng nói, nhắn tin, hashtag, chú thích,… Chúng tôi tập trung vào thông điệp nhất quán của Nike trên các nền tảng – đảm bảo rằng các cuộc hội thoại của chúng tôi phản ánh bản chất của những câu chuyện chúng tôi đang cố gắng kể.”
Nhưng việc quản lý hơn 1.000.000 tin nhắn đến mỗi năm có nghĩa là Nike phải chọn các cuộc hội thoại quan trọng nhất để tập trung vào.
Warfield giải thích thêm:
“Chúng tôi luôn tích cực tìm cách tham gia vào các cuộc trò chuyện có liên quan trên phương tiện truyền thông xã hội vì chúng tôi không thể trả lời tất cả mọi người. Cụ thể, chúng tôi tìm kiếm nơi chúng tôi có thể thêm giá trị trực tiếp vào cuộc sống của khách hàng. Chúng tôi theo dõi các yêu cầu đến có thể thực hiện được, nơi chúng tôi có thể có thể giúp nhiều hơn một khách hàng cùng một lúc.”
Đây là một bước đi tuyệt vời về phía Nike. Vì nhóm của họ nhận được rất nhiều câu hỏi tương tự từ khách hàng, họ thấy đây không phải là sự gia tăng trong công việc, mà là cơ hội để giúp đỡ nhiều khách hàng cùng một lúc. Điều kỳ diệu của chiến lược này là nó làm tăng cơ hội những khách hàng đó sẽ chia sẻ thông tin với người khác, do đó làm giảm khối lượng câu hỏi xung quanh một chủ đề cụ thể trong tương lai.
Bên cạnh đó, các nhân viên của Nike thường xuyên ngồi lại để thảo luận về các chiến dịch cụ thể và cách họ sẽ tiếp cận chúng. Nhóm chăm sóc khách hàng của Nike liệt kê tất cả các câu hỏi tiềm năng mà họ sẽ nhận được và cách trả lời những câu hỏi đó. Điều này giúp nhóm chăm sóc khách hàng của Nike tiết kiệm thời gian và làm việc hiệu quả hơn.
Tại sao cộng đồng là một “chìa khóa” quan trọng đối với Nike?
Bên cạnh hàng triệu lượt tương tác và hội thoại ở mỗi nội dung mà Nike đăng trên Instagram và các nên tảng phương tiện truyền thông xã hội khác, Nike đều hướng tới một mục đích quan trọng là xây dựng cộng đồng.
Khi thương hiệu dành thời gian và đầu tư vào việc kích hoạt cộng đồng, kết quả sẽ là sự gắn kết với các khách hàng và tính truyền miệng cao.
Nike muốn trở thành một phần trong hành trình của khách hàng và là một phần trong những câu chuyện đời thực của mọi người khi họ mua sản phẩm của Nike. Vậy nên Nike đã tập trung đầu tư vào xây dựng cộng đồng trên phương tiện truyền thông xã hội – vì đó là nơi có các khách hàng của Nike. Phương tiện truyền thông xã hội là nơi mọi người chia sẻ kinh nghiệm và là nơi họ đặt câu hỏi liên quan cần đến hỗ trợ. Đó là một cộng đồng rộng lớn và một cơ hội tuyệt vời để xây dựng các mối quan hệ.
Warfield cũng chia sẻ về cách để khiến các khách hàng trò chuyện nhiều hơn:
- Tìm điều gì khiến khán giả của bạn tương tác hoặc nói chuyện. Tại Nike, chúng tôi bắt đầu với việc chơi các trò chơi. Mục tiêu của chúng tôi là khiến mọi người tương tác. Khi bạn liên kết trò chơi đó với phần thưởng, bạn có cơ hội thành công cao hơn nhiều.
- Làm cho nội dung của bạn có thể chia sẻ. Chúng tôi bắt đầu nhận ra rằng mọi người muốn chia sẻ câu chuyện về hành trình thể thao của họ với Nike. Bằng cách biến điều này thành một phần của nội dung tổng thể và chiến lược dịch vụ khách hàng, chúng tôi đã có thể tăng khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Hãy tìm hiểu những gì giúp cho khách hàng của bạn khẳng định bản thân họ.
- Phương tiện truyền thông xã hội là một trong những công cụ quan trọng nhất cho các mối quan hệ. Tại Nike, chúng tôi thấy rằng phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện tức thời và ứng dụng di động của chúng tôi là một hành trình giao tiếp tốt hơn cho khách hàng so với hỗ trợ qua email và điện thoại. Nắm bắt các công nghệ hiện tại sẽ giúp bạn đáp ứng được nhu cầu cảu khách hàng kịp thời.
Ngay cả Nike, một trong những thương hiệu nổi tiếng và lớn nhất thế giới, cũng hiểu giá trị của mối quan hệ và xây dựng cộng đồng trên phương tiện truyền thông xã hội. Vậy nên các thương hiệu cần chú trọng nhiều hơn vào việc xây dựng thương hiệu của mình trên mạng xã hội, đặc biệt là tạo ra các giá trị cộng đồng.
Theo Buffer
