Một phụ nữ bước vào cửa hàng thời trang tìm mua một chiếc váy.
Người bán hàng là một người đàn ông trung niên. Sau khi tư vấn cho khách hàng thử một vài chiếc, người bán hàng không thực sự ưng ý với chiếc váy nào. Sau đó, anh đã đưa cho khách hàng một mảnh giấy. Mảnh giấy là sơ đồ và địa chỉ của một cửa hàng khác và ghi cả tên chiếc váy của cửa hàng đó mà anh nghĩ nó sẽ rất đẹp với nữ khách hàng này.
Theo chỉ dẫn, người phụ nữ đã chọn được chiếc váy tuyệt vời cho mình và rất ngạc nhiên khi biết rằng người đàn ông bán hàng đã hướng dẫn cô đi mua chiếc váy đó tại cửa hàng đối thủ của anh. Quá ấn tượng và có tình cảm cho người bán hàng, cô đã giới thiệu với nhiều bạn bè về cửa hàng đó.
Chỉ một lần tiếp xúc, người bán hàng đã biến một khách hàng mới thành người ủng hộ cửa hàng của mình, vậy làm bán hàng đâu có vất vả gì?
“Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng” là một trong các nguyên tắc làm trải nghiệm khách hàng. Với tư tưởng này, người bán hàng sẽ xem nhiệm vụ của họ thực chất là đi tìm sản phẩm cho khách hàng, thay vì “đi săn” khách hàng cho sản phẩm của mình.
Zappos – một công ty bán giày trên mạng, được biết đến với một nền văn hóa đậm đà bản sắc, trở thành hình mẫu văn hóa doanh nghiệp mà nhiều doanh nhân muốn xây dựng.
Với khách hàng, tinh thần chính của văn hóa DN này là khiến khách hàng vui sướng đến sửng sốt với dịch vụ của mình.
Zappos có nhiều nguyên tắc, KPI vận hành để nuôi dưỡng tinh thần ấy, một trong các nguyên tắc đó là:
Khi một khách hàng đặt mua sản phẩm, nếu nhân viên thấy rằng loại sản phẩm đó không còn trong kho của Zappos thì việc đầu tiên người nhân viên cần làm là: đi tìm mẫu hàng đó trên 3 websites khác, thường là website của đối thủ. Sau khi tìm được thì gọi điện lại cho khách hàng và chỉ cho họ để họ có thể mua được sản phẩm muốn mua.
Trong nỗ lực “WOW” khách hàng của mình, nhân viên của Zappos thậm chí đã đi mua giúp giầy cho khách hàng tại một cửa hàng bán lẻ khác và giao hàng miễn phí cho khách hàng khi họ đang cần.
Nhân viên của Zappos sẽ không bị khiển trách khi làm sai quy trình nếu lỗi đó xảy ra chỉ vì họ muốn WOW khách hàng – một trong những giá trị cốt lõi mà Zappos muốn nhân viên của mình sống và thở hàng ngày với nó.
Chuyện Zappos làm tôi nhớ lại quan điểm của một CEO khác, với tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm: “với những vấn đề liên quan đến khách hàng, chúng ta cần khuyến khích nhân viên làm việc một cách đúng đắn, không vì gì cả, chỉ vì nó là việc đúng đắn cần làm”.
Những công ty cung cấp trải nghiệm xuất sắc, hầu hết cho rằng, họ có một mục đích lớn hơn nhiều sản phẩm hay mục tiêu kinh doanh của họ, đó chính là tạo giá trị cho khách hàng.
Hơn 10 năm làm nghề bán hàng (tôi gọi theo nghề nghiệp chính thức đã làm, chứ thực chất chúng ta là “người bán hàng” trong cả cuộc đời mình, dù chúng ta làm gì), tôi từng nói không nhiều lần với cơ hội bán hàng và giới thiệu họ với lựa chọn khác mà khách hàng chưa biết đến. Nhưng tôi vẫn ngày càng bán được cho họ nhiều hơn khi nhu của họ phù hợp với sản phẩm của mình.
Khi cố gắng bán một sản phẩm không phù hợp cho khách hàng, bạn sẽ chịu rủi ro mất đi niềm tin của khách hàng, một ngày họ sẽ nhận ra bạn đã tư vấn “vớ vẩn” cho họ – khoản thu có được đó gọi là “lợi nhuận xấu”- nếu bạn muốn hiểu thêm về lợi nhuận xấu có thể đọc thêm bài của tôi trên mục Góc Nhìn của báo vnexpress.
Khi cố bán sản phẩm không phù hợp, hậu quả ngay trước mắt là, chúng ta đã “chất” một gánh nặng lớn cho khâu chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại.
Có một đơn hàng cũng đáng quý, nhưng có một mối quan hệ tốt với khách hàng thì hay hơn nhiều.
Kể những chuyện này, tôi không có ý khuyên bạn đi bán hàng cho đối thủ. Tôi chỉ nghĩ rằng chúng ta phải nhìn ra xa hơn lợi ích trước mắt.
Nguyễn Dương
Sáng lập Cempartner – tư vấn và đào tạo về trải nghiệm khách hàng
