Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của công nghệ, toàn cầu đang thay đổi nhanh hơn bao giờ hết. Nếu giống như vào thời đại “ông bà anh”, người mua phải đi hàng chục cây số hay dành cả ngày trời để ghé thăm các cửa hàng để mua sắm thì ngày nay, bạn chỉ cần 10 phút từ lúc nảy ra ý định cho đến khi nhấn nút “Mua hàng”. Đồng thời, bạn có thể đọc nhận xét về sản phẩm và tìm cửa hàng bán với giá rẻ nhất. Các thương hiệu phải bắt kịp sự thay đổi đó nếu giống như ko mong muốn chậm chân trong cuộc đua tối ưu hóa thử nghiệm KH. Trong post này, Subizsẽ tập trung vào xu hướng thử nghiệm KH cần đón đầu trong năm mới 2017.
Lịch sử của dịch vụ khách hàng
Trước khi chúng ta hướng đến tương lai của dịch vụ khách hàng, hãy xem nó đã như thế nào trong quá khứ.
100 năm trước, mọi người đã quen với việc tới các cửa hàng và nhận sự giúp đỡ của nhân viên tại đó. Ngay cả khi người mua biết về ĐT, ko ai nghĩ về nó trên phương diện support khách hàng. ngoài ra, đến những năm 60, những doanh nghiệp có nghĩ suy đi trước thời đại đã khởi đầu thấy cơ hội ở việc phát triển công nghệ. Họ khởi đầu có các trung tâm support khách hàng qua ĐT và nhân viên có Nhiệm vụ trả lời các cuộc gọi đến cũng giống như giải đáp khúc mắc của khách hàng. Những năm 80 chứng kiến các số tổng đài miễn phí gọi đến và trong suốt thập niên 90, các trung tâm kiểu này trở nên thiết yếu cho dịch vụ KH.
Phải mất gần 100 năm, ĐT mới trở thành một trong những kênh chính của dịch vụ KH. So sánh với Internet, Internet đã đa dạng thế giới vào đầu những năm 90 và trước khi thế kỷ 20 chấm dứt, các business công nghệ cao giống như Microsoft trở thành kẻ chơi chính, phân phối cho các trung tâm thông tin liên lạc mọi thứ từ software CRM cho tới các giải pháp dựa trên nền tảng đám mây. Thời gian này chỉ khoảng 10 năm mà thôi.
kế tiếp là đến sự xuất hiện của live chat. Mặc dù những phiên bản đầu tiên đã được sáng chế từ năm 1970, nó chỉ quay trở lại vào đầu thế kỉ 20 giống như là một phần mềm dịch vụ khách hàng và trở nên đa dạng vài năm sau đó.
Điều tương tự xảy ra đối với các kênh mạng xã hội. Fb được phát minh năm 2004 và mặc dù đó chỉ là một trang mạng xã hội, rất nhiều công ty đã tận dụng và biến nó trở thành một công cụ support KH đắc lực.
Shep Hyken – chuyên gia dịch vụ KH đã nói về phương thức mà các thiết bị di động và Internet thay đổi xu hướng thử nghiệm khách hàng như sau:
Đối với các thiết bị di động, sự “di động” chính là điểm mấu chốt. Đó là một chiếc máy tính thu nhỏ được chúng ta mang theo trong túi, cho phép truy cập vào all các kênh khác nhau bao gồm cả website. Từ web này, người dùng có thể vào mục “Các câu hỏi thường gặp”. Chúng ta cũng có thể vào Youtube và xem các video về công thức làm điều gì đó nếu một cty cho ra đời các video hướng dẫn thực hiện. Chúng ta được quyền đăng nhập website, xem thông tin và đặt câu hỏi, biết được công thức sử dụng sản phẩm sao cho tốt nhất từ câu trả lời của những người đã dùng trước đó. Chúng ta có thể vào kênh mạng xã hội như Fb hoặc để lại nhận xét để business biết được về trải nghiệm với sản phẩm. Chúng ta có thể nói chuyện với doanh nghiệp thông qua live chat.
toàn bộ các kênh kể trên đều có thể tìm thấy nếu bạn dùng ĐT thông minh. Bạn thậm chí còn chẳng cần đụng tới tính năng gọi điện.
Hiệ nay, những người thắng cuộc là các công ty biết các tận dụng dịch vụ khách hàng chéo kênh và coaching các đại diện dịch vụ KH không những trả lời cuộc gọi và mail mà còn phải hoạt động tích cực trên Live Chat hay góp ý trên social. Xu hướng trải nghiệm KH được tăng cao đa kênh đã tới.
Xu hướng #1: Tích hợp CRM chéo kênh
Dịch vụ khách hàng xuất sắc đến từ việc thấu hiểu KH rõ “trong lòng bàn tay” bởi khi bạn hiểu họ càng sớm, bạn càng biết tận dụng hoàn cảnh làm việc với họ và có sự thể hiện thuyết phục nhất. Xu hướng thử nghiệm khách hàng đòi hỏi bạn phải tích hợp CRM chéo kênh.
Sự tích hợp chéo kênh lý tưởng là việc tổng hợp tất cả những thông tin bạn biết về KH để bất cứ khi nào họ cần bạn, đội ngũ chăm sóc khách hàng đều đã có đầy đủ thông tin và sẵn sàng giúp đỡ. Thay vì cố gắng tạo ra một tool đơn lẻ để làm mọi thứ, hãy kết hợp dùng các tool riêng biệt có tính chuyên môn cao (ví dụ kênh Live Chat hay kênh ĐT trực tiếp). Nó sẽ đem đến những quyền lợi cho dịch vụ KH hơn là một thiết kế “tất cả trong một”.
Các khách hàng kỳ vọng bạn có thể hồi đáp họ ở mọi kênh thuộc sự lựa chọn của họ. Đó là lý do vì sao rất nhiều ứng dụng CRM cho phép tích hợp với mxh, mail hay Live Chat để các đại diện dịch vụ KH chẳng phải kiểm tra từng địa chỉ khác nhau. Thay vào đó, họ nhận được thông báo có inbox mới ngay khi được send đến.
Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng thương mại điện tử, hãy chắc chắn rằng họ cung cấp sự tích hợp đa số cả về live chat, mxh lẫn email để bắt kịp xu hướng trải nghiệm KH.
Xu hướng #2: Tự phục vụ
Thời gian dần trở thành một trong những tài sản giá trị nhất trong cuộc đời của KH, vì vậy họ đề cao những thương hiệu giúp họ cắt giảm thời gian. Khiến cho cuộc sống khách hàng trở nên dễ dàng hơn là một lợi thế vượt trội về mặt giữ chân KH. Hãy phân phối cho khách hàng những thông tin có ích và dễ dàng truy cập, thậm chí là trước khi họ nghĩ về việc hỏi bạn. Tự phục vụ là một việc thiết yếu trong trợ giúp chủ động và điểm tốt nhất là bạn đã chẳng hề cho đi bất cứ thứ gì.
Ý tưởng tổng quan của việc tự phục vụ tụ hội vào thực tế các cty nên đem đến cho KH thông tin và công cụ để họ có thể tự mua hàng không cần trợ giúp. Dưới đây là một số cách thức cơ bản khiến khách hàng tiết kiệm thời gian:
- Tạo các website thân thiện với user
- thiết lập các mục phân phối kiến thức và hỏi đáp
- Quay video chỉ dẫn về sản phẩm
- đơn vị các webinars
- Tạo blog và đăng tải tiếp tục
- Cho phép KH truy cập dữ liệu của họ.
Tự phục vụ là một trong những xu hướng chính trong ngành dịch vụ khách hàng bởi nó đem đến nhiều lợi ích: giảm ngân sách, tăng năng suất và tỉ lệ ROI cao.
bên cạnh đó, mọi người ghét phải phung phí thời gian. khách hàng sẽ ưng ý nếu họ tránh được việc chờ đợi trong một hàng dài hoặc nhận được sự trợ giúp nhanh hết mức có thể. Những cty lớn nhất thường chi bộn tiền để đi đầu trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ và phân phối cho khách hàng những trải nghiệm ở tầm cao mới. Ví dụ, Amazon đã giới thiệu Amazon Go, một dạng shop không cần checkout.
Công nghệ “Hãy cứ đi” (Just Walk Out) auto nhận biết khi sản phẩm được get đi hoặc đặt lại vào giá và có tất cả các thông tin này trong một giỏ hàng ảo. Khi bạn mua sắm xong, bạn có thể rời khỏi cửa hàng. Rất nhanh sau đó, chúng tôi sẽ trừ tiền vào account Amazon của bạn và send bạn hóa đơn.
ko xếp hàng, ko thanh toán, đây là trải nghiệm hoàn toàn liền mạch. Đây rõ ràng là một cách thức nghĩ mới về xu hướng thử nghiệm KH tự phục vụ.
Xu hướng #3: Sự lên ngôi của xúc cảm trong xu hướng trải nghiệm khách hàng
Rất nhiều đại diện dịch vụ khách hàng lo lo lắng khả năng thất nghiệp bởi sự can thiệp của các chatbots. Họ nghĩ rằng chỉ có duy nhấp một dự báo: chatbots sẽ làm thay các nghĩa vụ của con người.
Tin tốt: Nó sẽ ko xảy ra trong xu hướng thử nghiệm KH 2017.
cảm xúc là điểm khác biệt lớn nhất giữa chatbots và con người. Chúng ta có thể dạy chatbots bất cứ điều gì nhưng chúng sẽ chẳng thể đồng cảm với khách hàng. Đây là vấn đề lớn bởi sự thông minh về mặt xúc cảm được biết đến giống như một trong những phẩm chất quan trọng nhất nếu bạn muốn thành công trong dịch vụ KH.
Năm 2013, American Express Service thực hiện một thăm dò với 620 người tiêu dùng. 63% Trong số đó cảm thấy mức độ yêu like tăng lên khi cho rằng họ nhận được dịch vụ KH tuyệt vời. 53% Người được khảo sát nhận được dịch vụ hoàn hảo đã được khơi dậy những xúc cảm tương tự như được yêu thương.
Kết quả thăm dò chứng minh rằng xu hướng thử nghiệm khách hàng sẽ soán ngôi là các xúc cảm tích cực đồng hành cùng dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nói bí quyết khác, sự thỏa mãn của KH khiến cho họ mong muốn quay lại với bạn và hợp tác cùng bạn trong những lần kế tiếp.
Chatbots vẫn còn phải “học hỏi” nhiều nếu muốn thay thế con người trên phương diện cảm xúc.
Xu hướng thử nghiệm khách hàng trong tương lai
Marcin Borowski là người tổ chức nhiều webinar về live chat. Marcin viết: “Từ Siri tới Cortana, các doanh nghiệp đang đồng ý các giải pháp cho phép họ đến gần hơn với khách hàng và các nền tảng sms ngày càng gia tăng cấp độ thông dụng giống như Fb Messenger, WhatsApp hay Viber.
Kết hợp với chatbot đang ngày một phát triển, chúng ta có thể kỳ vọng về sự gia tăng khẩn trương của cả sự điều hành của con người và nhân tạo trên áp dụng sms được sử dụng hàng ngày.
Điểm đáng nói ở đây là một tầm Quan sát tiên phong của Mark Zuckerberg – người đã giới thiệu công nghệ thực tế ảo trên một quy mô lớn. Nếu công nghệ thực tế ảo này xuất hiện, tham gia vào việc hỗ trợ cá nhân trong những văn phòng ảo không chỉ còn là chuyện trong những bộ phim viễn tưởng”.
Theo Justyna Polaczyk
