Hướng dẫn khiếu nại trả hàng hoàn tiền Shopee mới nhất 2024 – dành cho nhà bán hàng

I. Chính sách trả hàng hoàn tiền của Shopee là gì?

Khi người mua nhận hàng thanh toán tiền cho đơn vị vận chuyển: shopee nhận được tiền hàng + tiền COD. Trong quá trình sử dụng nếu người mua hàng có khiếu nại về chất lượng sản phẩm hoặc tình trạng sản phẩm và có nhu cầu trả hàng hoàn tiền thì Shopee sẽ tiếp nhận và xử lý tất cả yêu cầu thay cho người bán. Cụ thể:

• Shopee tạm giữ tiền của đơn hàng đó
• Shopee điều phối đơn vị vận chuyển tới lấy hàng tại địa chỉ người mua cung cấp.
• Ngay khi đơn vị vận chuyển lấy hàng từ người mua xong, Shopee sẽ hiển thị nút khiếu nại dành cho người bán.
• Người bán có 3 sự lựa chọn: hoàn tiền một phần, trả hàng hoàn tiền toàn phần và khiếu nại kèm bằng chứng

Thông tin thêm: Kể từ ngày 26/02/2024, thời hạn Người mua có thể nhấn yêu cầu Trả hàng/hoàn tiền sẽ thay đổi là: Người mua có thể nhấn yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn giao thành công (không phân biệt loại Shop).

Các sản phẩm/ ngành hàng không hỗ trợ trả hàng hoàn tiền

Theo quy định cũ thì đây là các sản phẩm thuộc các ngành hàng chỉ hạn chế hoàn tiền, tuy nhiên với quy định mới thì đã thay “hạn chế” bằng từ “không”, điều này cũng thể hiện rằng Shopee cũng đang nỗ lực giúp đỡ nhà bán hàng một phần nào đó.

II. Cách khiếu nại trả hàng hoàn tiền Shopee – hướng dẫn dành cho người bán

Tham khảo quy trình khiếu nại hoàn tiền theo quy định của Shopee, mình có bổ sung thêm một vài ý tổng hợp từ cộng đồng những nhà bán hàng Shopee để mọi người tham khảo. Chi tiết hơn thì đọc tiếp các trường hợp cụ thể nhé.

1. Sản phẩm bị bể vỡ, hư hỏng

*Yêu cầu: khách và shop đều có video đồng kiểm nhận hàng.

*Nguyên nhân:

• Đơn vị vận chuyển làm hư hỏng hàng hoá trong quá trình vận chuyển.
• Nhân viên shop làm hư hỏng trong quá trình gói hàng nhưng không biết.

*Cách xử lý:

• Quay video quá trình gói hàng hoá, trong lúc quay nhân viên có thể test chức năng sản phẩm (nếu là hàng điện tử) thể hiện rõ mã vạch, QR Code.
• Video này sẽ là bằng chứng để khiếu nại với Shopee khi khách báo hoàn hàng do các nguyên nhân trên. Video là bằng chứng chứng minh tình trạng sản phẩm còn nguyên vẹn trước khi đơn vị vận chuyển lấy hàng.
• Nếu khách cung cấp video là một sản phẩm khác mà shop cung cấp video gói hàng đúng sản phẩm khách đã đặt thì shop vẫn được hoàn tiền, vì khách hàng cố tình tráo hàng trước khi đem hoàn trả (chứng minh được)
• Nếu đúng sản phẩm mà bể, vỡ hư hỏng thì shop vẫn được hoàn tiền vì lỗi do vận chuyển (cung cấp đủ bằng chứng)
• Nếu lỗi do nhân viên đóng hàng thì shop tự có cơ chế xử lý riêng và chấp nhận mất đơn hàng đó.

2. Khách trả hàng do giao sai sản phẩm, không đúng mô tả

*Yêu cầu: khách và shop đều có video đồng kiểm nhận hàng

*Nguyên nhân:

• Nhân viên gói hàng của shop gói nhầm sản phẩm
• Khách hàng cố tình tráo sản phẩm, đóng gói lại kiện hàng và quay video unbox để hoàn tiền.

*Khiếu nại:

• Quay đầy đủ video đóng gói hàng hoá. Chứng minh sản phẩm do shop đóng gói đúng với đơn hàng mà khách đã đặt.
• Shopee sẽ xử lý khiếu nại và hoàn tiền cho shop nếu chứng minh được hàng giao không bị sai mẫu mã đúng mô tả và khách hàng cố tình tráo đổi sản phẩm bên trong.

3. Khách yêu cầu trả hàng do hàng giả hàng nhái

*Yêu cầu: khách và shop đều có video đồng kiểm nhận hàng (video của khách phải có quay sản phẩm chính hãng để đối chiếu)

*Nguyên nhân:

• Do sản phẩm của shop
• Do khách đổi tráo hàng

*Cách xử lý: Chủ động nhắn tin thương lượng với khách hàng để tránh bị xoá sản phẩm do khách khiếu nại nguyên nhân hàng giả, hàng nhái thì Shopee sẽ xử lý rất mạnh tay.

*Khiếu nại:

• Quay video đóng gói hàng hoá, nếu là hàng chính hãng thì nên quay kĩ phần nhận diện hàng thật.
• Trong video có thể hiện đóng gói đúng sản phẩm vừa giới thiệu + phiếu VAT nhập hàng (nếu có) + giấy chứng nhận sản phẩm chính hãng… tất cả bằng chứng chứng minh rằng sản phẩm của shop là chính hãng.
• Khiếu nại với Shopee nếu trường hợp lỗi không phải do shop, hàng gửi đi là hàng chính hãng mà hàng hoàn về là hàng giả.
• …

4. Khách hoàn hàng do không có nhu cầu (còn nguyên tem mác)

Thực tế là khách đã xé vỏ hộp, mặc lên người nhưng không xé tem mác mà giấu vào bên trong để sử dụng. Sản phẩm khi mặc lên người để lại vết bẩn, mùi cơ thể… khi hoàn về shop thì phải mất thêm công đoạn xử lý lại trước khi đem ra bán tiếp, nếu không xử lý thì khách sau nhận lại có trải nghiệm không tốt dễ ăn 1 sao.

*Cách xử lý: dán tem chống vỡ lên áo quần, dán ở các vị trí quan trọng như trước cổ áo, phần ngực nếu đơn hàng ít thì nhớ quay video lại thể hiện tình trạng tem mác còn nguyên trước khi xuất xưởng.

Nếu khách mặc dùng thử tại nhà thì tình trạng tem sẽ bị gãy đứt, nếu khách muốn mặc ra ngoài thì phải xé tem ra khỏi áo quần (tem niêm phong mà dán ở vị trí quan trọng thì không ai dám mặc ra đường).

*Khiếu nại:

Nếu có hàng hoàn về thì shop cần quay video đồng kiểm với shipper, vỏ hộp thì khó có thể nguyên vẹn nhưng tem mà bị xé đi thì chứng tỏ khách đã mặc ra đường rồi. Shop bấm khiếu nại & cung cấp bằng chứng với support của Shopee nhé.

5. Trả hàng hoàn tiền với trường hợp sản phẩm dễ vỡ, hỏng như hàng thuỷ tinh, sứ.

*Nguyên nhân: trong quá trình vận chuyển không tránh khỏi trường hợp kiện hàng bị va đập khiến hàng gói bên trong bị hư hỏng, đặc biệt là những loại hàng hoá dễ hư hỏng như hàng điện tử, đồ gốm sứ.

*Cách xử lý: tăng cường lớp chống sốc để đảm bảo hàng hoá bên trong ít chịu tác động va đập với các kiện hàng khác khi hàng hoá được đơn vị vận chuyển đưa về kho trung chuyển hoặc va đập lúc đi giao cho khách.

III. Những điều các nhà bán hàng nên lưu ý khi khiếu hoàn hàng trả tiền

1. Thời gian khiếu nại hợp lệ

Thời gian Shopee cho người bán khiếu nại là 2 ngày, vì vậy kể từ thời điểm khách gửi hàng hoàn cho đơn vị vận chuyển thì shop phải theo dõi đúng 2 ngày sau hàng phải có ở shop để quay video đồng kiểm. Nếu sau 2 ngày chưa nhận được hàng thì phải khiếu nại với Shopee ngay để được gia hạn thời gian khiếu nại.

2. Cách quay video đồng kiểm khi hàng hoàn về

• Quay rõ 6 mặt của kiện hàng và quay rõ mã vận đơn sau đó mới tiến hành khui hàng.
• Video phải thể hiện được tình trạng hàng hoá bên trong, nếu hàng hoá có dấu hiệu bị hư hỏng, mất 1 phần hoặc bị đổi tráo thì phải khiếu nại ngay lập tức khiếu nại.

• 

  Kiểm tra kĩ gói hàng khi shipper hoàn về shop

• Quy trình kháng nghị đơn hoàn thường sẽ áp dụng cho các đơn hàng giá trị cao, hoặc dành cho những shop vừa mới bắt đầu kinh doanh còn ít đơn cần tối ưu. Shop có nhiều đơn hàng, đơn giá trị thấp, đơn có tỉ lệ hoàn cao do tính chất hàng hoá thì có thể cân nhắc việc kháng nghị, chấp nhận tỉ lệ hoàn đơn là rủi ro trong kinh doanh.

• Những sản phẩm cần bảo vệ kết cấu bên trong như hàng điện tử hoặc sản phẩm giá trị cao thì shop cần có tem niêm phong có logo của shop và dán lên các vị trí quan trọng.

Bạn nên nhớ nguyên tắc này: Shop khiếu nại thất bại – shop mất tiền, xui xẻo còn mất luôn cả hàng nếu bị tráo. Shop khiếu nại thành công – Shopee sẽ mất tiền cho đơn hàng đó, vì vậy Shopee không dễ gì xử lý khiếu nại cho người bán thắng đâu, đã khiếu nại là phải làm tới cùng. 

Đã có trường hợp khiếu nại thành công ngay cả khi Shopee đã quyết định hoàn tiền cho người mua (chờ mình kiếm lại cái ảnh nhé, mất đâu mất tiêu rồi 🤣)

Mình có chat với support hỏi về vấn đề này rồi, Shopee trả lời rằng khó có thể trả lời chung chung trừ khi có trường hợp cụ thể. Tức là họ vẫn cần mình có đủ bằng chứng rằng khách đã giữ nguyên tem mác nhưng sử dụng nhiều lần làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, tuỳ vào trường hợp cụ thể mà Shopee có thể xử bạn thắng kiện.

Lưu ý: bên ngoài vỏ hộp nên có dán thông báo “Shop có dán tem chống vỡ trên sản phẩm và chỉ hỗ trợ đổi trả khi tem chưa bị xé ra khỏi sản phẩm”

IV. Đồng kiểm Shopee là gì?

Đồng kiểm Shopee là chương trình cho phép người mua kiểm tra ngoại quan (tình trạng bên ngoài) và số lượng sản phẩm trước khi thanh toán. Chương trình này được chính thức ra mắt từ ngày 19/05/2023.

Đồng kiểm như thế nào?

• Khi đặt hàng, người mua sẽ thấy nhãn “Đồng kiểm” trên sản phẩm.
• Khi nhận hàng, người mua có thể yêu cầu đồng kiểm với nhân viên giao hàng.
• Người mua được phép mở hộp và kiểm tra sản phẩm, nhưng không được sử dụng sản phẩm hoặc làm rách tem niêm phong.
• Nếu sản phẩm đúng mô tả và không bị hư hỏng, người mua sẽ thanh toán và nhận hàng.
• Nếu sản phẩm không đúng mô tả hoặc bị hư hỏng, người mua có thể từ chối nhận hàng và yêu cầu hoàn tiền (nếu đã thanh toán từ trước).

Lợi ích của đồng kiểm

• Giúp người mua yên tâm hơn khi mua sắm trực tuyến.
• Hạn chế tình trạng nhận hàng không đúng mô tả hoặc bị hư hỏng.
• Tạo điều kiện cho việc đổi trả hàng hóa dễ dàng hơn.

Ngoài hình thức người mua đồng kiểm hàng hoá thì còn bước nhà bán hàng đồng kiểm hàng hoá hoàn về, cụ thể như sau: Khi người mua hàng yêu cầu hoàn đơn vì lý do nào đó, hàng sẽ được đơn vị vận chuyển lấy từ người mua và giao ngược về cho người bán. Để có bằng chứng khiếu nại lý do khách hàng hoàn đơn là sai thì shop bán hàng phải quay lại video đồng kiểm hàng hoàn cùng shipper, quay rõ tình trạng hàng hoá sau khi hoàn về.

=====================

Cảm ơn bạn đã đọc tới đây, hiện tại ATP Software đang phát triển hệ thống ghi hình quy trình đóng gói hàng hoá hoàn toàn tự động, chỉ cần 1 chiếc smartphone có kết nối internet là bạn có thể ghi lại toàn bộ quy trình đóng gói cho hàng trăm hàng ngàn đơn hàng mỗi ngày hoàn toàn tự động:

• Mỗi sản phẩm sẽ có 1 video đóng gói riêng biệt
• Chỉ cần 1 chiếc smartphone có kết nối internet, không cần setup thiết bị cồng kềnh với chi phí đắt đỏ
• Mỗi nhân viên đóng hàng sẽ sử dụng app hệ thống để ghi hình đơn hàng tự động (tự động quay, tự động dừng)
• Hoạt động ở mọi địa hình khu vực đóng hàng, phù hợp với tất cả các shop quy mô nhỏ đến các công xưởng lớn
• Linh hoạt với nhiều góc quay, nhiều kiểu cách gói hàng từ sản phẩm đơn giản đến sản phẩm phức tạp (nhân viên ATP sẽ tư vấn chi tiết cách đặt góc quay để phù hợp với từng shop bán hàng)
• Hiện tại chúng tôi đang có phiên bản demo miễn phí trải nghiệm cho những shop <20 đơn hàng/ ngày