Khách hàng trung thành nâng cao giá trị thương hiệu và làm cho thương hiệu & sản phẩm của bạn dễ được chấp nhận hơn. Khách hàng trung thành sẽ góp phần duy trì và gia tăng doanh số cho doanh nghiệp của bạn.
Trong bài viết này, ATP Software sẽ giúp bạn thấy được tầm quan trọng khách hàng trung thành, cùng với một số cách để xây dựng, gia tăng tập khách hàng này cho cửa hàng của bạn.
Khách Hàng Trung Thành Là Gì?
Mỗi một khách hàng tự nguyện ở lại và thường xuyên tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn là một khách hàng trung thành. Thậm chí nếu khách hàng là fan của thương hiệu, họ sẵn sàng đứng lên bảo vệ thương hiệu đó, giới thiệu cho người khác và phớt lờ sự mời mọc từ các đối thủ cạnh tranh của bạn.
Ví Dụ: Hãy nhìn vào những người yêu thích Iphone bạn sẽ thấy rất rõ điều này. Đứng trên phương diện người kinh doanh, thì đó là khả năng giữ chân và kéo khách hàng quay lại thường xuyên, dài lâu.
Lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp có thể được thúc đẩy bởi các yếu tố sau: chất lượng sản phẩm vượt trội, dịch vụ hoàn hảo, chăm sóc khách hàng tận tâm, mức độ uy tín của thương hiệu,…
Lòng trung thành của khách hàng cũng bắt nguồn từ chính những cảm xúc tích cực mà họ có được khi mua hàng từ doanh nghiệp của bạn, đó là sự tin tưởng, sự dễ chịu, tính tương thích, sự hài lòng,…
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng, kể cả khi khách hàng quay lại mua sản phẩm của bạn lần 2, lần 3, cũng chưa chắc đó sẽ là khách hàng trung thành. Người kinh doanh vẫn cần phải thường xuyên chăm sóc, đem lại những giá trị hữu ích để rất nhiều lần sau đó khách hàng vẫn sẽ chỉ mua sản phẩm của bạn mà không phải của đối thủ cạnh tranh.
Vai Trò Của Khách Hàng Trung Thành
Có thể khẳng định chắc chắn rằng, xây dựng lượng khách hàng trung thành chính là chìa khóa đưa doanh nghiệp của bạn phát triển một cách bền vững nhất.
Nếu không thể giữ chân được khách hàng của mình, người kinh doanh sẽ phải liên tục ngốn tiền vào các chiến dịch quảng cáo để thu hút, đem về lượng khách hàng mới. Và số tiền đó sẽ gấp rất nhiều lần so với chi phí mà bạn cần để tạo ra sự hài lòng, vui vẻ cho mỗi khách hàng hiện tại.
Vậy khách hàng trung thành đem lại những điểm tích cực gì cho doanh nghiệp?
Tỷ suất lợi nhuận cao hơn
Trong một cuộc khảo sát của SuperScript, 52% số người được hỏi nói rằng việc giữ chân khách hàng chính là nguồn doanh thu cao nhất của họ, vì lượng khách hàng mua lại đạt ở mức 45 phần trăm.
Bên cạnh đó, doanh thu trung trình mà khách hàng trung thành đem lại cho doanh nghiệp nhiều hơn 67% so với khách hàng mới.
Và như đã đề cập trước đó, có thể giữ chân được nhiều khách hàng hơn có nghĩa là bạn có thể duy trì và tăng trưởng doanh thu cho cửa hàng của mình mà không cần phải bỏ ra một đống tiền cho các chiến lược quảng cáo để thu hút khách hàng tiềm năng và biến họ trở thành người mua hàng.
Do đó, khi chi tiêu ít hơn mà vẫn thu về doanh số bằng hoặc cao hơn, thì chắc chắn là lợi nhuận được rót vào túi chủ doanh nghiệp sẽ nhiều hơn.
Gia tăng sự nổi tiếng của thương hiệu
Khi khách hàng yêu thích sản phẩm, doanh nghiệp của bạn, họ sẽ tạo ra sức ảnh hưởng.
Họ sẽ bắt đầu nói về sản phẩm, cửa hàng của bạn và giới thiệu cho bạn bè, người thân, hay thậm chí marketing miễn phí cho thương hiệu của bạn bằng việc chia sẻ lên mạng xã hội. Từ những phản hồi tích cực của khách hàng trung thành, hay đôi khi chỉ là đăng một bức hình về sản phẩm và tag tên cửa hàng của bạn. Từ đó thương hiệu của bạn sẽ trở nên nổi tiếng hơn, đem lại thêm lượng khách hàng tiềm năng, và gia tăng chuyển đổi đơn mua hàng.
Người kinh doanh hoàn toàn có thể tận dụng bài marketing miễn phí này để đăng tải lại trên trang bán hàng của mình để gia tăng lòng tin cho thương hiệu.
Bảo vệ doanh nghiệp trước những biến động của thị trường
Trong khi bạn luôn cố gắng để phát triển sự nghiệp kinh doanh của mình, thì vẫn sẽ có rất nhiều yếu tố khách quan của thị trường có thể làm đổ sông đổ bể hết những nỗ lực của bạn. Và trong nhiều trường hợp khách hàng trung thành sẽ có thể bảo vệ khỏi những “cơn khủng hoảng” đó.
Đối thủ cạnh tranh mới bước vào thị trường: khi bạn đem lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ, đồng thời đem lại trải nghiệm mua hàng tốt, cảm xúc tích cực sau khi mua, họ sẽ không cần thiết phải đi tìm hiểu thêm về các bên bán hàng khác để mưu cầu sự hài lòng hơn nữa. Do đó, một đối thủ mới chưa chắc sẽ làm lung lay vị trí của bạn trong lòng khách hàng. Việc của bạn là làm tốt và tốt hơn nữa để giữ mãi sự dẫn đầu.
Đối thủ cạnh tranh đột ngột giảm giá: Bạn vẫn có thể đứng vững vì khách hàng trung thành hoàn toàn có thể trả tiền cho sự trải nghiệm hài lòng khi mua hàng. Mặt khác, họ thường xuyên quay lại mua hàng của bạn nghĩa bạn đã xây dựng được lòng tin về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Giá cả không phải là yếu tố duy nhất chi phối quyết định mua của khách hàng. Bên cạnh đó, đối thủ chỉ có thể đột ngột giảm giá trong 1, 2 lần thôi nếu họ không muốn thua lỗ.
Bảo vệ doanh nghiệp của bạn khỏi những tin đồn thất thiệt.
Một khi cửa hàng của bạn đã có tầm ảnh hưởng nhất định trong cộng đồng, thì việc có những thông tin không tốt, tin đồn xấu về sản phẩm và dịch vụ của bạn là điều rất khó tránh khỏi. Nó có thể đến từ đối thủ cạnh tranh, hay cũng có thể do một vài sự cố khách quan mà không phải chủ đích của bạn, dẫn đến cho trải nghiệm của một số khách hàng không được như sự kỳ vọng của họ.
Tuy nhiên, nếu vẫn luôn chăm sóc tốt những khách hàng thường xuyên, vẫn đem đến cho họ những đặc quyền, giá trị tích cực, thì một vài lời nói, tác động không tốt sẽ khó có thể khiến họ lung lay. Vì thực chất những gì họ được trải nghiệm khi mua hàng của bạn không giống như tin đồn.
Có thể khẳng định, khách hàng trung thành chính là nguồn sống của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để gia tăng tập khách hàng này? Hãy tham khảo một số bí kíp này cùng ATP nhé!
Làm Sao Để Xây Dựng Khách Hàng Trung Thành?
Chương trình khách hàng thân thiết
Một trong những cách để gia tăng, thúc đẩy khách hàng quay lại mua tại cửa hàng của bạn thường xuyên đó chính là tạo ra chương trình khách hàng thân thiết. Có thể chính các nhà bán cũng đã từng tham gia chương trình này tại các doanh nghiệp khác, vì đây hiện đang là một cách thức khá phổ biến. Sẽ có một số hình thức xây dựng chương trình khách hàng thân thiết như sau:
Tích điểm:
Với mỗi trị giá đơn hàng, khách hàng sẽ được tích một số điểm tương đương. Khi đạt được ngưỡng điểm nào đó, họ sẽ có thể nhận được những ưu đãi giảm giá.
Ví dụ: 100.000 VNĐ = 1 điểm, khi khách hàng tích được 10 điểm, có thể ngay cả trong lần mua đầu tiên, họ sẽ có thể được giảm ngay 10% giá trị đơn hàng. Tiếp đó ở ngưỡng 15 điểm, 20 điểm sẽ được tiếp tục giảm giá với % tương đương.
Ngoài ra, nhà bán cũng có thể đưa ra chương trình quy đổi điểm ra quà tặng. Ví dụ: Cũng tương tự cách tính điểm trên, khi khách hàng tích được 10 điểm, họ có thể chọn miễn phí bất cứ sản phẩm nào hiện bán tại cửa hàng của bạn có giá trị là 100.000đ. Và giá trị quà tặng sẽ cao hơn khi khách hàng tích được ngưỡng điểm cao hơn. Hay có thể đổi tất cả số điểm đang có thành một phần quà là sản phẩm có giá trị lớn tại cửa hàng của bạn, sau đó người mua sẽ có thể tích điểm lại từ đầu.
Bên cạnh đó, để gia tăng nhận diện, mức độ phổ biến cho gian hàng, nhà kinh doanh cũng có thể đưa ra chương trình như: like fanpage, follow instagram của gian hàng, share bài viết, feedback về sản phẩm để nhận điểm thưởng.
Chia cấp bậc:
Một hình thức khác để có thể xây dựng lên chương trình khách hàng thân thiết đó là phân cấp thứ bậc cho mức độ thân thiết dựa trên số tiền họ đã chi ra để mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.
Ví dụ: Khi tổng giá trị tất cả hóa đơn mà khách hàng đã mua đạt ngưỡng 10 triệu đồng, họ sẽ trở thành “Khách hàng thành viên”, và sẽ được giảm 10% trong tất cả các lần mua sau này. Tiếp đó, khi đạt ngưỡng 30 triệu đồng, họ sẽ trở thành “Khách hàng VIP”, được giảm 15% cho tất cả các lần mua hàng từ đó về sau. Tương tự ở ngưỡng 50 triệu đồng, sẽ được giảm 20%. Tuy nhiên, nhà bán nên cân nhắc tất cả chi phí bỏ ra để thu về đủ lợi nhuận cần thiết.
Ngoài ra, ở các thứ bậc về mức độ thân thiết khác nhau, nhà kinh doanh cũng có thể đem lại cho khách hàng các đặc quyền riêng như: thử trải nghiệm sản phẩm đầu tiên, private sale cho khách VIP,….
Bên cạnh đó, vào những dịp quan trọng như sinh nhật, nhà bán cũng nên đưa ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn để tri ân khách hàng, giá trị của các ưu đãi cũng tùy thuộc vào cấp độ thân thiết của khách hàng.
Cam kết chất lượng sản phẩm
Sản phẩm luôn là thứ cốt lõi, là mục đích chính mà khách hàng tìm đến doanh nghiệp của bạn. Nếu không tự sản xuất ra sản phẩm, bạn cần tìm đến những nhà cung cấp uy tín, được nhiều người tin dùng để chọn sản phẩm đăng bán. Cần tham khảo, kiểm tra chất lượng sản phẩm của nhà cung cấp để có thể cam kết chất lượng sản phẩm của mình là tốt, đúng nhu cầu của khách hàng.
Mặt khác, không nên chỉnh sửa hình ảnh sản phẩm quá lung linh, hào nhoáng mà bóp méo sản phẩm thực tế, bạn đã xem được những sự châm biếm về mua hàng online và thực tế đầy rẫy trên mạng xã hội rồi chứ? Đừng để khách hàng của mình phải rơi vào cảnh “treo đầu dê bán thịt chó”, phải chạy mất ngay trong lần đầu mua hàng vì sự xa vời thực tế của sản phẩm. Hay thậm chí, họ sẽ có thể “bóc phốt” cửa hàng của bạn.
Nâng tầm dịch vụ
Không quan trọng rằng bạn đang bán các sản phẩm cao cấp hay bình dân, dịch vụ khách hàng luôn luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng.
Bên cạnh chất lượng sản phẩm được đặt lên hàng đầu thì nhà bán cũng cần đảm bảo dịch vụ của mình không làm phật ý khách hàng. Có thể thể hiện qua việc: Tư vấn, trả lời khách hàng nhanh chóng, giao hàng đúng thời hạn, sản phẩm nguyên vẹn không trầy xước, móp méo khi đến tay khách hàng, có các chương trình ưu đãi hấp dẫn,…
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Thêm một cách để xây dựng khách hàng trung thành đó chính là làm cho người mua cảm nhận được rằng bạn không chỉ nắm bắt được nhu cầu của họ mà còn quan tâm đến những trải nghiệm thực tế của họ.
Người bán cần cho khách hàng thấy được là họ luôn được quan tâm. Có thể thể hiện qua việc: trả lời nhanh chóng, tư vấn tận tâm sản phẩm phù hợp, đúng với nhu cầu của khách nhất, cảm ơn khách hàng sau khi họ nhận được hàng, cảm nhận của họ sau một thời gian sử dụng sản phẩm của bạn, xin ý kiến về những điều họ có thể không hài lòng để khắc phục, nâng tầm dịch vụ cho cửa hàng của bạn, cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào các dịp đặc biệt…. Bạn có thể thực hiện các hạng mục trên thông qua việc gửi tin nhắn, gửi thiệp hay gửi mail,…
Kết luận: Không còn gì để bàn cãi về tầm quan trọng và những lợi ích mà khách hàng trung thành đem lại cho doanh nghiệp, cho dù là mới bắt đầu kinh doanh hay đã chinh chiến trong khoảng thời gian dài. Vậy nên bên cạnh không ngừng tìm kiếm khách hàng mới tiềm năng thì tập trung cung cấp giá trị tốt đẹp cho những khách hàng hiện tại luôn là một cách tốn ít chi phí hơn cả để duy trì và gia tăng doanh số bán hàng.
