Bạn đang không biết cách để chăm sóc khách hàng hiệu quả? Bạn đang là một người mới bắt đầu bán hàng và đang loay hoay tìm hướng đã đeo bám khách hàng. Trong bài viết này mình sẽ chia sẻ kinh nghiệm đeo bám, chăm sóc để bán hàng tốt hơn nhé.
Cách thức chăm sóc & đeo bám trên Zalo?
Case study 1: Đồng Thủy
Trên zalo thì dễ dàng hơn vì trên này khách hàng cũ dễ hơn, giai đoạn đầu zalo rất cởi mở kết bạn, nhắn tin.
Khách hàng nói chuyển điện thoại hay khách hàng trên website thì tôi hay đưa về kết bạn zalo (kết bạn gọi qua thật nhắn tin nhanh và tiết kiệm tiền gọi điện thoại rất nhiều).
Tôi năm giữ 1 số điện thoại thôi là 0948.9999.22 cứ gặp khách mới hay cũ tôi cứ đẩy vào 1 số điện thoại này.
Vậy chăm bằng cách nào khi phần mềm nó chẳng có nhiều tính năng bằng facebook, nhưng có đấy. Tôi chỉ cần 1 số điện thoại, 1 tài khoản zalo full 2k bạn bè, phần mềm simple zalo, 1 smartphone để lên bài. Có tin được không nhỉ? SĐT> Tạo tài khoản Zalo> Sử dụng phần mềm simple zalo kết bạn SDT khách hàng/ UID facebook kết bạn>Có bạn bè gửi tin nhắn hỏi thăm, cứ 1-2 tuần nhắn tin chức sức khỏe/ tính trạng tham khảo phần mềm/ chăm sóc hay support gì về phần mềm ATP Software (Tôi biến đổi nhiều nội dung gửi, chứ không phải chỉ gửi 1 nội dung và chia nhỏ tệp gửi chứ k phải đi cả hàng loạt> Tiêu chi cũng chăm sóc trên zalo có sinh nhật thì chúc mừng (quy trình này thì làm tay thôi, vì ai có sinh nhật zalo hay hiện lên> smartphone đăng bài giới thiệu và kêu gọi hành động như facebook.
Khách hàng cũ tôi hay lưu lại file riêng, khách hàng tham khảo nhưng chưa có nhu cầu file riêng, khách hàng mới file riêng chia như thế thì kiểm soát việc gửi tin nhắn với nội dung khác nhau.
Tôi kể một bí mật nhỏ nhé, hôm nào thiếu doanh số thì kênh zalo này là kênh cứu vớt cả team sale chúng tôi, vì khách hàng tôi kết nối về này chăm nhiều và lúc nào nhắn tin cũng có tin nhắn trả lời lại khách, chăm khách hàng nên khách hàng cũng nhiệt tình thanh toán trước để cứu vớt doanh số ngày đấy.
Facebook là kênh truyền tải thông tin và kết nối tốt nhất và nhanh chóng thì kênh zalo là kênh chăm sóc tốt khách hàng cũ, thật ra các thương hiệu lớn cũng xin thông tin khách hàng và kết nối zalo hay gửi lại tin nhắn khuyến mãi khi sinh nhật hay các chương trình qua zalo thôi, tôi biết và đặt bản thân vào trải nghiệm và chia sẻ. Nhưng phải cần cù chứ không có cái gì dễ dàng cả vì nó chẳng có tốn chia phí quảng cáo hay marketing mạnh mẻ cả.
Case study 2: Quỳnh Anh
Khi khách hàng đang quan tâm, có nhu cầu mua sản phẩm của bạn:
- Hãy Xin ngay Zalo hoặc Facebook để kết nối với khách hàng ngay để tiện về chăm sóc lâu dài. QA hay ưu tiên kênh Zalo hơn vì có các tag rất dễ note tình trạng của KH – dễ quan lý và tương tác. Tuy nhiên nếu bạn làm việc qua kênh Facebook cá nhân nhiều hơn thì có thể sử dụng ngay phần mềm CRM Profile của ATPSoftware, công cụ này giúp bạn quản lý thông tin khách hàng, quản lý đơn hàng, quản lý cmt và inbox trên nhiều TK Facebook và Zalo hoàn toàn nhanh chóng và đơn giản.
- Câu chào đầu tiên rất quan trọng có thể giúp khách hàng biết bạn là ai ngay và tăng tỉ lệ đồng ý bạn bè. VD: Chào anh A ạ, em là Quỳnh Anh bên ATP Software em vừa tư vấn cho anh về Simple Facebook trên website đó ạ, anh có tải phần mềm về máy chưa em hỗ trợ mình sử dụng thử nhé,…
- Thường xuyên tương tác và chăm sóc với khách hàng, nên hỗ trợ trong khoảng thời gian nhanh nhất có thể, vì khách hàng họ sẽ cảm thấy thật tuyệt vời nếu người bán có thể trả lời họ nhanh hơn, tăng tỉ lệ mua hàng và sự hài lòng của khách hàngLuu
- Hỗ trợ sử dụng thử ban đầu rất quan trọng (đối với các sản phẩm có hỗ trợ sử dụng thử như sản phẩm công nghệ), khi họ sử dụng thử tốt thì chắc chắc sẽ quay lại mua vì được hỗ trợ tốt, sản phẩm tốt và được chăm sóc và tư vấn nhiệt tình.
- Sau 1-2 ngày họ sử dụng thử có thể nhắn tin hỏi thăm về trạng thái sử dụng thử như thế nào, đăng gặp vấn đề ở đâu, có cần QA tư vấn hay hỗ trợ gì thêm không?
- Chúc mừng sinh nhật khách hàng hay vào các dịp đặc biệt, nên chú ý các dịp sinh nhật của khách hàng, nếu bạn không có thời gian có thể sử dụng phần mềm Simple Facebook để gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật tự động cho bạn bè để tăng tương tác và có thể gửi kèm thêm những chương trình đặc biệt áp dụng cho khách hàng có sinh nhật tháng đó.
- Nếu bạn đang có chương trình khuyến mãi hay có những tài liệu chất lượng có thể gửi cho họ để tăng tương tác, họ cũng dễ dàng vui vẻ hơn. Gửi tin nhắn tự động thông qua Facebook bạn có thể tham khảo thêm Simple Facebook để gửi tin nhắn cho bạn bè mình nha
- Là người bán hàng thì phải cố gắng tìm hiểu vấn đề khách hàng đang gặp phải, có những khó khăn nào=> đưa hướng hỗ trợ, gợi ý khai thác cho khách hàng của mình
- Cố gắng hỗ trợ nhanh nhất khi có vấn đề về sản phẩm hoặc phàn nàn của khách hàng khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của bạn
- Nhiệt tình, đây chính là yếu tố quan trọng giúp bạn tạo lòng tin cho khách hàng, biến khách hàng trở thành bạn bè của mình
- Hãy cố gắng nắm rõ khách hàng đang ở mức độ quan tâm nào => đưa ra đòn quyết định và chốt sale (không thể chốt khi khách chưa biết gì khách hàng chưa thấy được lợi ích, cũng như không nên nói dài dòng khi khách đã có nhu cầu mua)
- – ….
Nghệ thuật tương tác, hỏi thăm KH & chốt sale như thế nào?
Case study 1: Đồng Thủy
- Hàng ngày phải tương tác với khách hàng luôn, vấn đề tương tác này thì bạn không cần lo đã có simple Facebook và simple Account làm cho hết rồi, chủ yếu bạn phân loại khách hàng thế nào để mà tương tác thông minh thôi.
- Phân loại rõ khách hàng: Đã mua hàng, chưa mua là đã tư vấn đang tham khảo giá hoặc chưa chốt được tính năng, khách tham khảo… thì từ loại khách hàng mà bản thân đã phân thì chọn những content khi gửi tin nhắn đến khách hàng phù hợp. Khi có dịp lễ hay đầu tuần+cuối tuần gửi tin nhắn tới khách hàng (dịp tốt nhất là sinh nhật 5k bạn bè thì ngày nào cũng phải ít nhất 4-5 người sinh nhật, cứ hàng ngày không thiếu đến khách hàng)
- Từ những phân loại và content đó nhắc khách hàng về mình, rồi nhắn tin phát sinh hỏi phần mềm, báo lại giá (với khách hàng đang tham khảo giá thì sẽ có giảm giá khác để chốt được)
Case study 2: Quỳnh Anh
- Note lại trạng thái của khách hàng (khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm nào, khách hàng bận liên hệ sau, khách hàng đã mua, khách hàng,….) để dễ dàng quản lý thông tin và tương tác để tăng tỉ lệ chốt sale thêm. CRM Profile công cụ này giúp bạn quản lý thông tin khách hàng, quản lý đơn hàng, quản lý cmt và inbox trên nhiều TK Facebook và Zalo hoàn toàn nhanh chóng và đơn giản giúp bạn tiết kiệm được thời gian quản lý thông tin của khách hàng trên Facebook và dễ dàng gửi lại tin nhắn theo từng trạng thái khách hàng riêng.
- Thường xuyên hỏi thăm đến khách hàng hoặc tương tác trên Facebook với họ như like và cmt bài viết của khách hàng để họ có thể nhận diện đến bạn và nhớ đến sản phẩm của bạn. Bên cạnh đó khi chúng ta tương tác qua lại với nhau thì thuật toán Facebook sẽ phân phối bài đăng của nhau trên newfeed để cả hai đều có thể thấy bài của nhau thường xuyên hơn.
- Sử dụng Simple Account sẽ giúp bạn dễ dàng tương tác với bạn bè một cách tự động, tự động like và cmt bài viết mới nhất của bạn bè trên Facebook, chọc ghẹo bạn bè để họ nhớ đến bạn và tăng tương tác cho chính Facebook cá nhân của mình vừa giúp chăm sóc khách hàng mà còn giúp họ nhớ đến bạn nhiều hơn.
- Ngoài kênh Facebook, thì kênh Zalo dùng để chăm sóc khách hàng rất tốt, khi bạn đã kết nối qua khách hàng qua kênh Zalo thì cũng tương tự Facebook bạn sẽ phải thường xuyên tương tác bài viết của bạn bè, chúc mừng sinh nhật của họ và gửi tin nhắn để tạo thân với khách hàng hơn.
- Chủ động gửi tin nhắn cho khách hàng khi bạn ra mắt sản phẩm mới hay có chương trình khuyến mãi.
- Sử dụng Simple Zalo để gửi tin nhắn tự động cho bạn bè trên Zalo của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng, giúp bạn có thể tiết kiệm thời gian và nhân lực.
Trên đây là những dòng chia sẻ kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng và đeo bám để bán hàng hiệu từ chính hai Best Seller của ATPSoftware. Hy vọng sẽ giúp ích được cho hoạt động chăm sóc khách hàng của bạn. Comment góp ý, thảo luận hay câu hỏi của bạn ở dưới đây nhé ATPSoftware sẽ giải đáp giúp bạn (Zalo Quỳnh Anh: 0961816693).
Quỳnh Anh – ATP Software
