Có bao giờ bạn đau đầu với việc bỏ ra ngân sách không nhỏ cho việc chạy các chiến dịch quảng cáo, khách hàng tương tác đều đặn nhưng kết quả bán hàng online cũng đều đặn thất bại không?
Nếu có, trước tiên chúng ta cần xem lại sản phẩm dịch vụ của mình, còn nếu chúng ta vẫn tự tin cho rằng sản phẩm dịch vụ của mình tốt. Vậy đâu là nguyên nhân thất bại của sales?
Câu trả lời nằm ở chỗ “chúng ta đang dùng công nghệ 4.0 để tiếp cận khách hàng nhưng dùng con người và quy trình 0.4 để chốt sales.”
Nói một cách dễ hiểu, ngày nay tâm lý người dùng phức tạp và họ phải chịu chi phối mỗi ngày, mỗi giờ, mỗi phút và thậm chí mỗi giây hàng tá thông tin. Họ không có quá nhiều thời gian để chờ đợi một quy trình sales từ việc họ phải cung cấp thông tin cho bạn, sau đó chờ đợi nhân viên sales của bạn tư vấn mới có thể cân nhắc và ra quyết định. Thay vào đó họ được chi phối bởi cảm xúc thời điểm hiện tại và hành vi của họ cũng từ đó dẫn đến hành động. Nếu bạn không chốt sales được sau những chi phí cơ hội tiếp cận khách hàng đã bỏ ra, thì Chúc Mừng Bạn, bạn được trải nghiệm một bài học thất bại.
Một ví dụ thực tế từ một case study tôi hợp tác thực thi. Khi team chúng tôi liên tục ngày đêm tìm ra những khác biệt, nổi bật sản phẩm và ứng dụng mọi chiến thuật Digital Marketing vào các chiến dịch quảng cảo. Kết quả khách hàng tương tác rất tốt, họ liên tục quan tâm và nhận thấy rõ đó là nhu cầu thực tế của họ. Sau khi họi để lại cmt số điện thoại và email, một quy trình slaes bắt đầu được thực hiện. Nhân viên sales nhập dự liệu CRM, gửi mail nội dung, gọi điện thông báo và tư vấn. Tiếp theo là những ngày tháng nhân viên follow mòn mỏi, gọi điện liên tục để thúc đẩy chốt sales. Cuối cùng hàng vạn lý do được sales bao cáo như “khách hàng báo giá cao, khách hàng báo bận thời gian, khách hàng nói để xem xét và N lý do khác”
Khi đó, tôi rất sốt ruột và dành hẳn một khoản thời gian nhìn lại sản phẩm của mình và nhận thấy đầy tính thách thức cạnh tranh và đứng đầu, giá thì phù hợp, chính sách thì tốt, vì thế sản phẩm dịch vụ lúc này với tôi không phải nguyên nhân chính. Tôi lại ngồi nhìn và xem nhân viên sales tương tác khách hàng, rõ ràng… đội sales được đào tạo bài bản, nhân viên thì nói chuyện có duyên, sales đúng quy trình, tư vấn thì nhiệt tình nhưng kết quả vẫn thất bại. Tôi quay sang phân tích các phản hồi thất bại thì lúc này mới phát hiện, thì ra không phải thất bại từ sản phẩm hay sales không đúng quy trình, mà là sales không đúng THỜI ĐIỂM. Bởi khi khách hàng tiếp cận thông tin là lúc họ có thời gian và có cảm xúc để thúc đẩy hành động, nhưng khi chúng ta tiếp cận họ thì họ không còn cảm xúc hay thời gian để nghe chúng ta, khi đó có thể hàng động của họ cũng đã bị chi phối bởi những thông tin khác, hoặc tệ hơn đối thủ của chúng ta đã chốt được sales trước mình.
Giải pháp
“Hãy dùng 4.0 để thay thế nhân sự sales thời 0.4 của chúng ta đang có, tập trung trải nghiệm người người dùng và dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định bởi các platform một cách thông minh nhất, hãy cho họ đầy đủ thông tin cần thiết khi họ bắt đầu tiếp cận, đừng dùng cách sales phổ thông hay một quy trình nhiều bước để bán hàng”
Nếu không chốt sales ngay tại thời điểm khách hàng tiếp cận thì hãy biết chúng ta vừa quăng một số tiền không nhỏ ra cửa sổ.
Nguồn : Nàng Sư Tử Diệp Bùi
