Có một nguyên tắc cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại đó chính là đối xử với họ theo cách mà BẠN muốn được được đối xử! Nếu bạn có thể làm cho người gọi cảm thấy thoải mái thì bạn đã thực sự làm chủ được một kỹ năng tuyệt vời. Hãy ghi nhớ các khía cạnh sau trong tâm trí khi nói chuyện đối thoại với một khách hàng.
Quy trình 4 bước giao tiếp bán hàng qua điện thoại
Chào người gọi đến
Khi một khách hàng gọi điện, họ thường hình dung trong tâm trí về người đại diện trong vòng 10-15 giây. Nếu khách hàng phải chờ đợi khá lâu trước khi cuộc gọi được trả lời, họ có thể thậm chí đã hình thành ý kiến của mình trước khi bạn trả lời. Mục tiêu của bạn là nắm bắt sự chú ý của người gọi và truyền đi tín hiệu tích cực ngay từ đầu cuộc gọi. Dưới đây là một số kỹ thuật để làm điều này:
- Tư thế: Nhiều người có thể không đồng ý, nhưng cách bạn ngồi, thực sự tạo nên sự khác biệ Khi bạn ngồi thẳng đứng sẽ giúp tiếng nói hoạt bát và tạo sự tự tin. Một tư thế ngả nghiêng khiến giọng nói uể oải và phát ra tín hiệu tiêu cực.
- Chào hỏi: Mỉm cười khi nhấc máy. Điều này thực sự gửi đi lời chào ấm áp và tích cự
- Nhận diện: Mọi người không đánh giá cao khi được đối xử như một đối tượ Một cảm giác nhận diện đem lại cảm giác tự hào. Do đó, luôn luôn hỏi tên của khách hàng, và nếu nó không trái với chính sách công ty, đại diện dịch vụ khách hàng nên đề cập đến tên họ trong quá trình trò chuyện. Điều này thực sự mang lại cảm giác giao tiếp giữa con người với nhau.
- Lạc quan: Luôn giữ niềm hy vọng của người gọi cao. Phản hồi tích cực với các thắc mắc của họ.
Khuyến khích: Trong khi khách hàng giải thích các thắc mắc của mình, việc sử dụng những từ đồng ý rất quan trọng. Điều này khuyến khích khách hàng tự tin đưa
Tài hùng biện
Lời nói của bạn phải thật sự rõ ràng. Chọn lựa một cường độ âm thanh lý tưởng, không quá lớn cũng không quá mềm. Tương tự như vậy, tốc độ nói của bạn không quá nhanh hoặc quá chậm. Ngôn ngữ, cách phát âm, và ngôn từ tổng thể có một tác động đáng kể trong các cuộc trò chuyện điện thoại của bạn.
Sự liên quan
Hãy chắc chắn bạn chỉ hỏi những câu hỏi có liên quan. Khi khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ, họ hy vọng vấn đề của họ được giải quyết ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu họ phải đối mặt với một loạt các câu hỏi không liên quan, giống như bạn đang tuân theomột thủ tục tiêu chuẩn, thì như thế đồng nghĩa với việc tổ chức của bạn không quan tâm đến vấn đề của họ. Công việc của bộ phận hỗ trợ là cung cấp sự hỗ trợ, không phải làm cho khách hàng thêm bối rối với những câu hỏi không liên quan. Do vậy, hãy bám vào vấn đề chính, hiểu thấu đáo vấn đề, và sau đó hỏi một loạt các câu hỏi có liên quan để đưa ra giải pháp.
Kết thúc tích cực
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, khiếu nại không nhất thiết có nghĩa là tiêu cực. Thông tin phản hồi của khách hàng là rất quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Do vậy, hãy chắc chắn rằng vấn đề đã được giải quyết hoặc một giải pháp thay thế đã được cung cấp.
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của bạn
Các kỹ thuật nêu trên có vẻ rất đơn giản, nhưng không phải là dễ dàng để sử dụng chúng. Bạn có thể sử dụng chúng bằng cách làm theo những phương pháp sau:
Tự Khám Phá
Quan sát những cuộc hội thoại của bạn, và tìm những yếu tố làm phiền lòng bạn nhất, hoặc yếu tố nào bạn đánh giá cao nhất. Chú ý đến ngôn ngữ, tốc độ nói và độ ồn của người ở đầu dây bên kia và nhận ra những yếu tố còn thiếu để tạo nên một cuộc trò chuyện thú vị.
Gọi ngẫu nhiên thành viên của nhóm
Thông tin phản hồi luôn luôn là điều cần thiết khi bạn muốn cải thiện kỹ năng. Khi bạn làm việc trong một nhóm, việc cung cấp những góp ý mang tính xây dựng cho các thành viên khác hoặc nhận được phản hồi từ các thành viên khác luôn hữu ích. Bạn có thể nhờ họ gọi cho bạn mà bạn không biết, và cung cấp cho bạn thông tin phản hồi sau đó. Điều này nghe có vẻ đáng sợ, nhưng chắc chắn nó sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết tuyệt vời.
Nguồn đào tạo trực tuyến và Video
Có rất nhiều chương trình đào tạo trực tuyến có sẵn về các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Hãy hỏi những người xung quanh các chương trình đào tạo mà họ đã sử dụng để bạn không chọn sai chương trình.
Theo Ladesk.vn
