Hoạt động marketing đang chứng kiến những sự phát triển nhanh chóng và vượt trội. Chúng ta đang chuyển từ tiếp thị theo chiều rộng sang hướng cá nhân hóa, giao tiếp 1:1 với KH qua rất nhiều kênh và thiết bị mà họ sử dụng. Hiệu quả và ROAS (lợi nhuận trên chi tiêu quảng cáo) của phương tiện truyền thông in ấn, quảng cáo truyền hình, các chiến dịch mail marketing hàng loạt dường như đang có dấu hiệu đi xuống.
Omni channel là gì?
Omnichannel là giải pháp toàn diện cho việc kinh doanh, quản lý bán hàng từ online website, facebook, zalo… cho đến chuỗi cửa hàng, sẽ giúp bạn kinh doanh hiệu quả, tối ưu hóa việc bán hàng ở từng kênh bán và tăng trải nghiệm cho khách hàng. Omnichannel giúp đồng bộ quản lý online đến offline một cách dễ dàng, khi đó người kinh doanh không còn phải lo lắng về hàng tồn kho hay đã khách đã đặt nữa, các nhân viên call center cũng trở nên linh hoạt hơn khi trả lời khách đã còn hàng hay không. Với bộ giải pháp kinh doanh này để giúp người kinh doanh quản lý tốt hơn để mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đạt doanh thu cao.
Omni Channel marketing là gì?
Omni-channel theo định nghĩa của Wikipedia, là sự tăng trưởng từ multi-channel nhưng lại tập hợp hơn vào những thử nghiệm mang lại cho các KH khi họ thực hiện hành động mua sắm.. Thuật ngữ Omni-Channel có thể đã thông dụng trong giới marketing, nhưng nó đặc biệt đề cập đến sự thay đổi: Các nhà tiếp thị lúc này cần phải phân phối thử nghiệm liền mạch cho khách hàng, bất kể là ở kênh hay thiết bị nào. Người tiêu dùng có thể tham dự mua sắm tại cửa hàng, trên một trang web Trực tuyến hoặc áp dụng di động, thông qua catalog, hay các phương tiện truyền thông xã hội. Họ có thể truy cập vào các sản phẩm và dịch vụ bằng cách gọi điện thoại đến công ty, bằng bí quyết dùng áp dụng trên điện thoại di động của họ, hoặc với máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính để bàn… Mỗi phần của quá trình thử nghiệm này phải thống nhất và bổ sung cho nhau.
Vậy một trải nghiệm omni-channel liền mạch thật sự là như thế nào? Theo John Bowden, Phó chủ tịch cấp cao bộ phận cskh của Time Warner Cable:
Multi-channel (đa kênh) là cái Quan sát dựa vào quá trình hoạt động – làm thế nào để khách hàng hoàn tất giao dịch trong mỗi kênh. Còn Omni-channe là xem xét các trải nghiệm dựa trên con mắt của khách hàng, điều phối trải nghiệm đó trên các kênh sao cho luôn liền mạch, tích hợp và nhất quán. Omni-channel thấy trước được rằng KH khởi đầu ở một kênh nhưng sẽ di chuyển sang kênh khác để tiến đến kết quả, và khiến thử nghiệm vốn phức tạp ấy trở nên dễ dàng. Nói đơn giản, omni-channel là multi-channel được thực hiện hoàn hảo.
Vậy làm thế nào để có thể “omni-channel”?
Đứng ở vị trí khách hàng
thường xuyên xem lại những thử nghiệm KH của bạn qua việc tìm hiểu, tham dự mua sắm và kết nối với các sản phẩm. Hãy tự thực hiện đặt mua, tương tác với all các kênh có sẵn, send đi một yêu cầu hỗ trợ. Nếu có thể, hãy thực hiện với cả người rà soát nội bộ lẫn bên ngoài. Hãy chắc chắn rằng toàn bộ đều có những thử nghiệm thú vị và không có bất kì rào cản nào.
Đo lường mọi thứ
Dữ liệu có ở khắp mọi nơi (và ngày càng trở nên “khổng lồ”) và các nhà tiếp thị nên học phương thức tận dụng điều đó. Trong hội thảo Data Driven marketing, Julie Bernard của Macy có nói:
“Giờ đây chúng ta có thể đo lường sự thành công bằng feedback của người thực trong thời gian thực ngoài việc đo lường từ chiến dịch cá nhân. Chúng ta có đủ dữ liệu ở cấp KH để xem cách thức một người tương tác với kênh online và cả trong cửa hàng, từ đó giúp điều chỉnh thông điệp và những đề nghị phù hợp hơn theo kênh. Cần cố gắng cân bằng việc dùng dữ liệu KH để thông báo nội dung thêm vào cho họ với việc dùng hiểu biết về người tiêu dùng để đảm bảo rằng sự liên quan đó được kết hợp để đem lại cảm giác khám phá đầy cảm hứng.”
Phân loại đối tượng KH
Cần hiểu được dữ liệu nào là có ích cho bạn, và phân khúc khán giả cho thích hợp. Những điểm dữ liệu nào thực sự giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng? sử dụng Automation tiếp thị, bạn có thể nắm bắt thông tin này để xây dựng hồ sơ phong phú về KH và hành trình thử nghiệm của họ.
Những dữ liệu này có thể sử dụng để làm case cho từng trường hợp khách hàng và xây dựng đặc tính KH. Ví dụ, user iOS, giới tính nam, làm việc trong ngành nghề công nghệ cao và đang trong độ tuổi từ 25 và 35 có nhiều khả năng mua hàng dựa trên thông số kỹ thuật. Nếu bạn phát hiện bạn đang tiếp thị đến đối tượng đó, bạn có thể làm nổi bật thông số kỹ thuật hiển thị trong trang đích của mình.
Tthiết lập nội dung/thông điệp
nội dung và thông điệp chính là chìa khóa của bạn. Nếu trước đây khách hàng đã tham gia tương tác hoặc mua sản phẩm, bạn có thể muốn xem xét điều này trong thông điệp tiếp thị. Nếu một khách hàng đã đặt một mặt hàng nào đó vào giỏ nhưng chưa mua, hãy sử dụng content marketing để nhắc họ về ý định đó.
Nếu một khách hàng thường xuyên nhận được mail giới thiệu sản phẩm bổ sung cho những gì họ đã mua trước đó, họ sẽ cảm thấy đang được nói chuyện với vai trò của một cá nhân, điều này sẽ tăng cam kết, lòng trung thành, và nguyện vọng mua hàng của họ.
Lắng nghe và feedback
Hãy xem xét việc lắng nghe và hồi đáp sẽ đưa lại ích lợi như thế nào cho đội ngũ hỗ trợ, sản xuất, bán hàng và chăm sóc khách hàng của bạn. Trong một bài báo gần đây trên Digiday, giám đốc chiến lược truyền thông xã hội thế giới của GM đã nói:
“Điều quan trọng là phải cung cấp dịch vụ tốt hơn cho KH. Nếu chúng ta có thể kết nối các liên hệ xã hội vào hệ thống dữ liệu CRM [Quản trị quan hệ khách hàng] đã có, chúng ta sẽ được những mục lục đa số về khách hàng. Nếu chúng ta biết tên và các thông tin liên quan về họ, biết họ thích đến shop mua đồ hay không, chúng ta sẽ có bí quyết phục vụ họ như họ muốn.
Lắng nghe và phản hồi trên kênh/thiết bị được ưu tiên
Càng ngày con người càng sử dụng nhiều thiết bị trong quá trình giao dịch. Hãy chắc chắn rằng bạn có thể lắng nghe và đáp ứng những tương tác này. Ví dụ, một nhà bán lẻ thương mại điện tử cần cố gắng để “bảo quản” hàng trong giỏ hàng trên mọi thiết bị – nếu bạn thêm một mục vào giỏ hàng mua sắm trên điện thoại di động, nó vẫn phải ở đó khi bạn đăng nhập vào máy tính và liên tục giao dịch.
Neil Mohan của Google nói rằng: “Nếu bạn chỉ cần tập kết vào nền móng di động, bạn đang giải quyết vấn đề của ngày hôm qua”. Người tiêu sử dụng lướt nhanh qua lại giữa nhiều thiết bị, từ ĐT thông minh đến máy tính để bàn, từ máy tính xách tay đến máy tính bảng và TV. “90% Người tiêu dùng khởi đầu giao dịch trên một thiết bị và kết thúc nó với một thiết bị khác” – ông nói: “Người tiêu sử dụng còn đang đi trước một bước so với các nhà quảng cáo”.
Hãy bắt đầu Omni-channel mkt ngay hôm nay!
Theo Marketo
