Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê vào thời điểm tháng 6/2015 số lượng thuê bao di động tại Việt Nam đã đạt mốc 137 triệu thuê bao, tăng 14,3% so với năm 2014. Nhìn vào số liệu đó có thể thấy đây là thị trường tiềm năng cho việc tìm kiếm khách hàng. Chính vì vậy việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng cần được cải thiện nếu bạn muốn gia tăng số lượng khách hàng cho doanh nghiệp.
Có thể bạn chưa biết thì quy trình bán hàng qua điện thoại cũng rất quan trong nó đem lại một lượng khách hàng lớn ở xa hoặc họ không thuận tiện cho việc trao đổi trực tiếp. Những nhu cầu và mong muốn của những khách hàng mua hàng trên điện thoại cũng khác so với các khách hàng thông thường do vậy bạn phải sử dụng kĩ năng bán hàng của mình làm sao để thuyết phục họ và tạo cho họ tin tưởng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại
1. Nhấc điện thoại và tiến hành gọi cho khách hàng
- Khách hàng bắt máy và không thể nói chuyện, ghi chú ra giấy, không lưu trữ dữ liệu và tiến hành gọi vào thời điểm khác trong ngày hoặc ngày tiếp theo. Trường hợp thực hiện cuộc gọi trên 3 lần, khách bắt máy và không muốn nói chuyện, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên giao dịch, ghi rõ đã gọi điện bao nhiêu lần và nội dung như thế nào.
- Khách hàng bắt máy và nói chuyện, tiến hành bước 2.
- Khách hàng không bắt máy, chuyển sang bước 4.
2. Xác minh thông tin người nhận cuộc gọi
- Nếu chủ trang web thì tiến hành bước 3
- Nếu chỉ là quản trị web, phải liên hệ được với chủ trang web bằng cách xin số điện thoại của chủ trang web
- Nếu có số điện thoại chủ trang web, tiến hành bước 3
- Nếu không có số điện thoại của chủ trang web, tiến hành bước 4 (chỉ tiến hành bước 4)
3. Giao dịch chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- Vào website của khách hàng, xem tổng thể
- Trang web đã bố cục hợp lý
- Tổng thể bố cục đã cân đối chưa, hài hoà chưa: có nhiều mục hiển thị tin tức nhưng có mục không hiển thị, bài viết không bố trí cân đối…
- Các nút bấm có bị ẩn không
- Giá sản phẩm có bị che khuất không
- Tiêu đề có bị mờ hoặc cùng màu nền không
- Bài viết đã có nút bấm mạng xã hội hay chưa
- …
- Xem số sản phẩm hiển thị trên trang chủ
- Chú ý: Nếu web đang hiển thị 3 sản phẩm 1 dòng, và đang hiển thị tổng thể 10 sản phẩm trên trang chủ, thì nên tư vấn lại khách cho hiển thị 9 hoặc 12 sản phẩm, hoặc 1 số nào chia hết cho 3
- Trang web đã bố cục hợp lý
- Tiến hành và phối hợp bước 4
4. Lưu trữ thông tin
* Khách hàng bắt máy
- Đánh giá khách hàng muốn duy trì dịch vụ hay không, có 3 trạng thái:
- Muốn duy trì
- Có thể duy trì
- Không duy trì
- Khách hàng có yêu cầu
- Đánh giá vấn đề mà khách hàng yêu cầu
- Nếu chủ trang web yêu cầu, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên phù hợp, tiến hành bước 5
- Nếu quản trị web yêu cầu, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên giao dịch, kết thúc quy trình
- Khách hàng không yêu cầu, tiến hành bước 7
- Đánh giá vấn đề mà khách hàng yêu cầu
* Khách hàng không bắt máy
- Lần đầu không bắt máy, thực hiện tiếp cuộc gọi vào cuối giờ sáng (sau 11h30 sáng), cuối giờ chiều (sau 5h)
- Nếu gọi 2 lần không bắt máy, tiến hành gửi email hoặc gửi SMS
- Nếu đã thực hiện cuộc gọi trên 3 lần không bắt máy, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên giao dịch, ghi rõ đã gọi điện bao nhiêu lần, ghi rõ đã gửi mail hoặc SMS bao nhiêu lần và nội dung như thế nào
- Kết thúc quy trình và tiến hành vào kỳ kế tiếp.
5. Xử lý phát sinh
- Các phát sinh quan trọng được xử lý tức thời: Website bị mất dữ liệu, bố cục lộn xộn… thông báo ngay lập tức cho nhân viên kỹ thuật.
- Các phát sinh đơn giản, xử lý vào giờ rảnh trong ngày.
6. Thông báo cho khách hàng
- Thông báo về việc xử lý hoàn tất các phát sinh theo yêu cẩu của khách hàng
7. Cảm ơn khách hàng
- Khách hàng đã được chăm sóc và còn tiếp tục quan tâm đến sản phẩm
- Giới thiệu các tính năng mới: chia sẻ bài viết trên mạng xã hội
- Giới thiệu các dịch vụ quảng cáo google, dịch vụ mail marketing, dịch vụ sms
- Giới thiệu phần mềm quản lý nhân viên và khách hàng, tương tự staff.choixanh.net
- Cám ơn khách hàng đã quan tâm sử dụng dịch vụ của công ty, hướng dẫn khách hàng liên hệ với các số điện thoại phù hợp và hướng dẫn khách hàng gửi yêu cầu.
Theo Welcome.choixanh.net
