SLA là gì? SLA khác KPI như thế nào?

5/5 - (2 bình chọn)

Trong khi KPI (Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá hiệu quả công việc) đã trở nên quá thân thuộc và được nhiều người nắm rõ trong hoạt động quản trị con người, thì SLA (Service-level Agreement – thoả thuận cấp độ dịch vụ) lại là khái niệm khá xa lạ, kể cả đối với những nhà quản lí doanh nghiệp. Vậy SLA là gì, và SLA khác KPI như thế nào? Cùng Cv.com.vn tìm hiểu trong bài viết này nhé!

Trước hết cần phải nói, SLA và KPI có sự giống nhau ở một số khía cạnh, khi chúng đều là những thành tố trọng yếu trong công việc quản lí quy trình doanh nghiệp, và cả 2 khái niệm đều luôn đi chung với việc đo đạc và nhận xét hiệu suất hoạt động. Điểm sai biệt chính giữa SLA và KPI được bộc lộ chi tiết nhất là KHI NÀO chúng được sử dụng.

SLA là gì? Service-level Agreement là gì?

SLA (Service-level Agreement) được hiểu là sự cam kết giữa nhà sản xuất dịch vụ đối với khách hàng. Sự cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất lượng”, mà còn gồm có những vấn đề như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của nhà cung cấp… được 2 bên thoả thuận với nhau. lấy một ví dụ rất thực tế, tốc độ Internet tối thiếu mà nhà mạng ghi trong hợp đồng của bạn chính là một dạng của SLA.

Ở một mức độ nào đó, có thể hiểu SLA đơn giản là sự kỳ vọng sẽ đạt được giữa người mua hàng và bên phân phối

Ví dụ: SLA của một công ty viễn thông có thể cam kết cấp độ khả dụng của mạng là 99,999% (tính ra mỗi năm khoảng 5 phút 25 giây mất mạng, dù tin hay không, thời gian này vẫn có thể là quá dài đối với một số ngành kinh doanh), và cũng cam kết sẽ giảm tỷ lệ cước phí thanh toán cho khách hàng nếu như không đạt được mức đảm bảo trên.

Tại sao cần SLA (Service-level Agreement) ?

Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA (Service-level Agreement) là cách lâu bền duy nhất để giữ chân người mua hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các công ty. Có thể nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh mấu chốt vào thời điểm hiện tại và chính nó là chìa khóa để cải thiện hiệu quả lao động.

Nhiều tổ chức tài chính và các tập đoàn lớn tại nước ta đang thúc đẩy cam kết SLA và coi nó như là một văn hóa, một tiêu chuẩn cần có được, có sức lan rộng từ cấp quản lý cao nhất cho đến nhân sự bảo vệ.

Xem thêm: SLA là gì? SLA khác KPI như thế nào?

Lý tưởng nhất, SLA phải được Kết hợp với mục tiêu công nghệ hoặc kinh doanh. Sự lệch hướng có thể có tác động tiêu cực đến việc định giá giao dịch, chất lượng phân phối dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Trên thực tế, từ SLA thỉnh thoảng được sử dụng để chỉ Thời gian đảm bảo giải quyết của dịch vụ.

Ví dụ ở shop Gà rán Kentucky (KFC), người ta đã cài đặt cấp độ SLA với khẩu hiệu “Ghét trễ” nhằm đảm bảo thời gian giao hàng trong một thời gian nhất định, với một chiến lược và những bước thực hiện bài bản. lợi ích của việc làm này là rất lớn, giúp họ chiếm lĩnh thị trường trong phân khúc chuyển hàng tận nhà.

KPI – Đó là CHỈ SỐ!

Trong khi SLA là một thuật ngữ khá mơ hồ, thì KPI lại là khái niệm có thể đo đếm bằng những con số và hay được dùng để đo đếm chính xác tiến độ của một ngành nghề cụ thể. Và, chính KPI cũng thường được dùng như một công cụ để nhận xét sự kì vọng về SLA đạt được đến đâu! Tưởng tượng như bạn thuê một người thợ đến lắp điều hoà cho phòng ngủ của bạn, thì KPI chính là việc anh ta có hoàn thành việc lắp đặt trước kì vọng của bạn hay không, sớm hay muộn bao lâu. KPI hay được dựa trên những yếu tố dễ đo đạc (thời gian,…) và được dùng để đánh giá một người làm việc đạt kết quả tốt đến đâu.

Các thành phần chính cấu thành một SLA?

SLA gồm có các thành phần trong hai mảng: dịch vụ và quản lý.

Yếu tố dịch vụ bao gồm các chi tiết cụ thể về dịch vụ được cung cấp (và những gì không nên cung cấp), điều kiện sẵn có của dịch vụ, các chuẩn mực cũng như khung thời gian cho mỗi mức độ dịch vụ (ví dụ lượng thời gian chính và thời gian phụ có thể có mức độ dịch vụ khác nhau), trách nhiệm của mỗi bên, thủ tục, và sự đánh đổi giữa chi phí và dịch vụ.

Yếu tố quản lý bao gồm các khái niệm về chuẩn mực và phương pháp đo lường, quy trình báo cáo, thông tin và số lần lặp lại báo cáo, quá trình giải quyết mâu thuẫn, một điều khoản bồi thường để bảo vệ người mua hàng do kiện cáo từ bên thứ ba do vi phạm mức độ dịch vụ (điều này nên được ghi trong hợp đồng), và một cơ chế cập nhật thỏa thuận theo đòi hỏi.

Cách triển khai một mô hình – giải pháp quản lý SLA ?

Việc khai triển một mô hình hay giải pháp SLA bao gồm các phần chính:

01- Chuẩn hóa các danh mục dịch vụ và các cam kết SLA về chất lượng phục vụ cho các phòng ban;
02- Chuẩn hóa các quy trình quản lý dịch vụ chuyên nghiệp một cửa theo các cam kết SLA đã thiết lập;
03- triển khai một giải pháp để tự động thiết lập SLA và đo đạc nó;
04- tối ưu hóa và cải tiến.

Những nội dung cơ bản của SLA là gì?

Thường thường, một SLA sẽ gồm có 2 tính năng chính, đấy là dịch vụ và quản lý:

Xét về dịch vụ:

Chi tiết nhất định về dịch vụ cung ứng
Chuẩn mực thời gian cho từng cấp bậc dịch vụ
Các điều kiện để dịch vụ có tính khả dụng tốt nhất
Nêu rõ trách nhiệm các bên về thủ tục và sự cân bằng các khoản chi dịch vụ khác nhau.

Xét về quản lý:

Cách thức đo đạc chất lượng dịch vụ
Tiêu chuẩn dịch vụ cam kết ban đầu
Quy định nhất định nội dung các bước xử lý mâu thuẫn và bồi thường
Đảm bảo SLA luôn được cập nhật nếu người mua hàng có mong muốn nâng cấp gói dịch vụ

Dich Vu Sla La Gi Xu Quan Ly Dich Vu Chuyen Nghiep Voi Sla Hinh 2

SLA được xem là một thành phần quan trọng trong hợp đồng của nhà sản xuất dịch vụ và người mua hàng

Những điều cân nhắc khi chọn số liệu SLA

Cam kết các số liệu dịch vụ phản ánh khách quan các yếu tố làm chủ của công ty cung ứng.
Tối ưu hoá các hoạt động giữa hai bên để thực thi các mục tiêu hiệu suất dựa trên nền tảng mục đích ban đầu.
Tạo lượng dữ liệu đơn giản và tiện ích, tránh trường hợp đưa ra quá là nhiều dữ liệu tuy nhiên không kịp đo đạt dẫn đến hiện trạng khoản chi bị đẩy lên cao.
Đặt mức hiệu năng dịch vụ ở mức đúng cách, có thể dễ dàng đạt được.
Cận thận trong việc phân luồng các dữ liệu để có thể đơn giản điều tiết.

Những loại số liệu nào cần được giám sát?

Chất lượng kỹ thuật: việc đo lường chất lượng kỹ thuật thông qua các công cụ phân tích là rất quan trọng để kiểm duyệt các lỗi mã hoá và kích thước các chương trình.

Tính bảo mật: nỗi lo an ninh dịch vụ luôn được đề cao để cam kết các nội dung mật của người mua hàng không bị rò rỉ. cụ thể như rà soát và cập nhật biện pháp chống virus.

sla la gi sla khac kpi nhu the nao hieu ro de co dinh huong phat trien doanh nghiep thanh cong

SLA đảm bảo và cam kết quyền lợi của các bên tham gia hợp đồng đối với dịch vụ đã thoả thuận ban đầu

Tính khả dụng: đây là phần khá quan trọng để người mua hàng nhận xét cấp độ khả dụng của dịch vụ thông qua thời gian dùng. vì vậy việc thường xuyên giám sát tốc độ khả dụng của dịch vụ là rất quan trọng trong việc nhận xét chất lượng sản phẩm như cam kết ban đầu với người mua hàng.

Mong rằng rằng, với những chia sẻ tất cả thông tin SLA là gì đã giúp bạn đọc có thêm những nội dung hữu ích về loại hình thoả thuận mức dịch vụ này. cám ơn bạn đã quan tâm theo dõi!