Nếu bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, bạn cần tận dụng tối đa nhân viên của mình: thêm đam mê, gắn kết hơn, cam kết hơn để giải quyết vấn đề và tìm giải pháp. Và cách để có được nhiều hơn từ nhân viên của bạn? Ngừng coi chúng là những thứ có thể sử dụng được, như những vật phẩm trên bảng tính, như những cơ thể không có não.
Khi công ty khách sạn Ritz-Carlton, vốn là huyền thoại cho dịch vụ của mình, tuyên bố rằng chúng tôi là quý ông và quý bà phục vụ quý ông quý bà, họ đang nói điều gì đó mang tính cách mạng và nổi loạn. Họ đang bày tỏ một phản ứng chống lại ý tưởng rằng có một lớp người cao cấp (khách hàng) và một lớp người khác, những người phụ thuộc (nhân viên). Là chủ tịch và COO của Ritz-Carlton, Herve Humler, giải thích trong cuộc phỏng vấn gần đây của tôi , Thái độ tôi cố gắng để gặp nhân viên của mình là: ‘Bạn không phải là người hầu, vì không giống như một người hầu, tôi muốn bạn được tham gia với khách hàng của bạn có một bộ não, bạn có một trái tim và tôi muốn bạn sử dụng chúng. ‘
Sự tôn trọng dành cho nhân viên và gắn kết với nhân viên là điều cần thiết nếu nhân viên sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng sáng tạo, dịch vụ khách hàng bằng trái tim. Dưới đây là năm cách (ngoài việc cung cấp lương công bằng, lợi ích nhân đạo và hào phóng, và môi trường làm việc an toàn và dễ chịu) mà một công ty và lãnh đạo có thể cung cấp dịch vụ cho nhân viên của mình và hỗ trợ những nhân viên đó cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của họ.
1. Hãy từ bi. Làm thế nào bạn có thể mong đợi một nhân viên thể hiện sự ấm áp và đồng cảm với khách hàng của bạn nếu bạn bỏ thời gian của nhân viên cho các vấn đề chăm sóc trẻ em bất ngờ, nếu bạn sắp xếp thời gian nghỉ trong phòng tắm của họ, v.v.
2. Dừng mọi quyết định của nhân viên tiền tuyến đoán mọi quyết định. Cung cấp cho họ sức mạnh để thay mặt khách hàng tốt nhất họ biết cách.
3. Cung cấp cho nhân viên đầu vào thiết kế công việc của họ. Ở bất kỳ mức độ nào, nhân viên bị hạn chế trong những gì họ cần phải hoàn thành, vẫn liên quan đến họ trong cách thực hiện. Ý tôi là điều này ở cả cấp độ vi mô và vĩ mô. Ở cấp độ vi mô, hãy để họ truyền tải phong cách của riêng họ vào email, hỗ trợ điện thoại của họ, cách họ thiết kế tủ của họ. Ở cấp độ vĩ mô, liên quan đến họ trong các quyết định sẽ ảnh hưởng đến ngày làm việc của họ: bởi vì ai biết rõ hơn cách làm công việc hơn những người làm việc đó mỗi ngày.
4. Kỷ niệm nhân viên của bạn. Khi họ làm điều gì đó tuyệt vời cho khách hàng, hãy đưa cho họ một huzzah, họ giữ thái độ làm ví dụ cho đồng nghiệp của họ. Khoe khoang về họ tại các cuộc họp tòa thị chính của bạn và trong bản tin công ty.
5. Đừng phạt nhân viên khi họ thực hiện một cuộc gọi phán quyết kết thúc ở phía nam Miễn là quyết định của họ có lợi cho khách hàng. Nếu cuối cùng, nhân viên nhận được cuộc gọi sai / bị lợi dụng, đã tiêu tốn quá nhiều tiền (bất kể điều đó có nghĩa là gì) để giải quyết vấn đề, đó chỉ là chi phí kinh doanh. Bạn không thể có nhân viên của mình cung cấp dịch vụ tuyệt vời và đồng thời hoạt động từ vị trí sợ hãi.
PHƯƠNG DUY – TỔNG HỢP
