Bí quyết để biến một khách hàng xa lạ thành khách hàng TRUNG THÀNH.
Hôm nay Huynh chia sẻ bài này để mọi người hiểu những bước đi chiến lược của Truyền thông trước khi vào thực thi nó.
Đâu tiên Huynh sẽ giải thích cho mọi người hiểu được tư duy phễu truyền thông là gì, nó giúp gì cho công việc kinh doanh của mọi người.
Tư duy phễu truyền thông mọi người hiểu đơn gian cho Huynh đó là ( quá trình truyền thông để dẫn dắt một người xa lạ trở thành khách hàng trung thành )
Qúa trình này trải qua 5 bước cụ thể như sau:
1. Biết
2. Thích
3. Hiểu
4. Tin
5. Yêu
Để giải thích quy trình này trực quan và dễ hiểu hơn. Huynh xin chia sẻ với mọi người cậu chuyện về người anh lần đầu mở quán ăn ngoài Hà Nội.
Anh là đầu bếp rất giỏi, anh đã làm việc ở rất nhiều nhà hàng và quán ăn có tiếng ở Hà Nội. Chính vì điều này nên anh luôn tự tin là mình mở quán ăn thì chắc chắn sẽ đông khách vì đồ ăn mình làm ngon thì người ta sẽ tự kéo nhau đến quán.
Với niêm tin chắc nịch như vậy. Anh đã quyết định mở ngay một quán ăn ở khu vực trung tâm. Khu vực mà hiện tại đã có vài quán đang làm ăn rất được.
Quán mở được hơn 1 tháng, anh bắt đâu lo lắng vì quán khá vắng khách. Anh đến gặp Huynh để bộc bạch chuyện mở quán ăn của mình ở ngoài Hà Nội.
Anh nói: Anh mở quán cũng được hơn 1 tháng rồi mà thấy vắng khách quá. Anh có nghiên cứu mấy quán gần chỗ anh thì thấy đồ ăn của nó cũng bình thường, không gì đặc biệt hơn quán của anh. Vậy mà quán chúng nó rất đông khách, quán anh thì vắng quá em ạ
Huynh nói: Anh có biết là anh đang đốt cháy giai đoạn của một người marketing rồi không?
Anh hỏi: Là sao vậy em?
Huynh nói: Nó là quy trình ( Biết – Thích – Hiểu – Tin – Mua – Yêu ). Khách hàng không thể đến quán anh khi họ chưa biết đến anh?. Họ lại càng không ăn ở quán anh khi họ chưa thích quán anh và hiểu về quán anh. Họ cũng không thể yêu mến quán anh và đến quán anh ăn thường xuyên khi họ chưa tin tưởng về chất lượng đồ ăn quán anh?
Anh hỏi: Vậy anh phải làm sao hả em?
Huynh nói: Anh làm theo thứ tự này nhé
# Giai đoạn: BIẾT
Anh in cho em khoảng 100 phiếu ăn thử miễn phí. Tặng cho 100 khách hàng đầu tiên đến quán trước 7h sáng. Anh cho người đi phát phiếu này quay khu vực quán của mình.
Khi khách đến anh hãy chào hỏi, tiếp đón, phục vụ họ như một thượng đế. Cuối cùng là tìm cách để xin được thông tin: Họ và tên, Ngày tháng năm sinh, số điện thoại của khách
Anh có thể nói như dưới này để lấy được thông tin của khách hàng khi họ đến quán.
– Anh/chị cho em xin họ tên, sđt thoại và ngày tháng năm sinh của mình để bên em có thể sắp xếp cho anh chỗ ngồi tốt nhất ạ.
# Giai đoạn: THÍCH
Khi đã có được họ tên của khách hàng. Hãy cho nhân viên xưng hô với khách bằng tên của họ. VD: Em chào anh Huynh, không biết anh muốn gọi món gì ạ. Việc xưng hô bằng tên này sẽ khiến khách hàng thấy yêu thích quán hơn.
# Giai đoạn: HIỂU
Giai đoạn này là giai đoạn mà anh phải tìm cách để khiến khách hàng hiểu về quán anh hơn. Hiểu ở đây là hiểu về các quy trình chế biến và làm đồ ăn, quy trình nhập thực phẩm, bảo quản thực phẩm, văn hóa phục vụ và nguyên tắc kinh doanh của quán. Tóm lại là anh phải cho khách hiểu được là quán của mình làm ra đồ ăn sạch sẽ với những thực phẩm tươi sống và đảm bảo an toàn vệ sinh. Về văn hóa và nguyên tắc kinh doanh của quán thì phải mang tính phụng sự cho khách hàng và toàn xã hội. Anh chú ý là cái này anh phải nói và làm từ tâm của mình chứ không phải nói cho có, cho hay anh nha.
Để làm được các điều này anh có thể làm như sau:
Trong lúc khách hàng ngồi chờ món. Anh hãy phát một video giới thiệu về văn hóa phục vụ, nguyên tắc kinh doanh và chi tiết các quy trình chế biến đò ăn, quy trình nhập thực phẩm, bảo quản thực phẩm, nguồn gốc thực phẩm. Văn hóa phục vụ và nguyên tắc kinh doanh của quán. (Video giới thiệu này anh phải làm trước khi thực hiện theo quy trình này nhé )
Cái video này anh nên thuê bên chuyên quay dựng và biên tập video họ làm cho. Vì nếu mình không biết làm sẽ học hết việc. Chi phí khoảng 3tr – 5tr một video. Cái này là cái rất quan trọng, đầu tư một lần nhưng hiệu quả thì mãi mãi anh ạ
# Giai đoạn: TIN
Đến giai đoạn này thì quá dễ dàng cho anh rồi. Khi khách hàng đã hiểu về quán anh thì bây giờ anh phải cho khách hàng tin về những gì quán đã nói ở video giới thiệu trước đó.
Để họ tin. Bây giờ anh hãy phát video trực tiếp các đầu bếp đang làm đồ ăn của quán ở khu chế biến để khách hàng thấy tận mắt cách các đầu bếp làm việc.
Đến đây thì anh đã thuyết phục được khách hàng 100% rồi nhé. Thuyết phục xong thôi chưa đủ. Bây giờ anh còn phải khiến họ yêu quý mình nữa. Nếu họ không yêu quý mình thì họ cũng sẽ không quay lại quán mình để ăn thường xuyên đâu.
Bây giờ mình sẽ chuyển đến giai đoạn YÊU nha anh
# Giai đoạn: YÊU
Sau khi khách đã hiểu về quán, tin tưởng quán thì đến lúc đồ ăn được làm xong.
Khi mang đô ăn lên nhân viên phục vụ phải thật thân thiện và ân cần.
VD: Món của anh bên em đã làm xong. Em mời anh Huynh ( nên xưng hô tên khách ) ăn và chúc anh ăn ngon miệng ạ
Khi khách ăn xong hãy đưa cho mỗi khách hàng một tờ đánh giá và nhận xét về chất lượng đồ ăn và phong cách phục của quán. Việc này nhắm mục đích khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và trân trọng hơn. Đồng thời nó cũng là một thông tin phản hồi rất tốt để mình có thể phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai
Khi họ về đến nhà. Anh hãy dùng hệ thông nhắn tin sms tự động gửi một lời cảm ơn tới từng khách hàng như sau.
– Cảm ơn anh (xyz) đã đến quán (xyz) để thưởng thức những món ăn tuyệt vời nhất của quán. Quán (xyz) xin chúc quý khách một ngày an lành
– Nếu có điều kiện thì anh nên cho một nhận viên gọi điện trực tiếp. Vì gọi điện trực tiếp thì nó giúp quán tạo được nhiều cảm xúc thật hơn tới khách hàng.
Anh thử tưởng tưởng xem. Nếu anh là một khách hàng thì anh sẽ thấy thế nào khi đi ăn miễn phí mà được quán phục vụ, quan tâm như một khách hàng VIP vậy.
Ok. Như vậy là anh đã xong giai đoạn cuối cùng đó là làm khách hàng yêu mình.
Bây giờ việc cuối cùng của anh là phải thường xuyên. Nhăn tin và hỏi thăm khách hàng qua sms để khách hàng luôn nhớ đến quán mình anh nha.
Anh chú ý cái này: Cái phần xin thông tin của khách hàng thì có cả ngay sinh của họ. Anh nên dùng hệ thống nhắn tin tự động đặt lịch nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng. Kèm ưu đãi dành riêng cho khách hàng nhân ngày sinh nhật nhé. Anh làm được việc này thì khách hàng sẽ yêu anh nhiều hơn cả vợ anh yêu anh đó
Như vậy là xong nha. Cuối cùng thì em khuyên anh là đừng bao giờ đốt cháy gia đoạn của quy trình này nhé.
Anh làm bất kể một việc gì để có hiệu quả lâu dài, nó đều cần phải có quy trình. Và cái quan trọng hơn cả là anh phải làm sao để tìm được ra cái quy trình đó.
Chúc anh thành công !
———————————————————————————
Nguồn: FB Nguyễn Văn Sư Huynh
