“Bán hàng qua đối thoại là cơ hội vô giá để thương hiệu tạo dựng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng và tăng khả năng giữ chân họ.”
Shiv Choudhury Đối tác và đồng thời là Giám đốc Điều hành của Boston Consulting Group, Trưởng bộ phận phụ trách Thực tiễn Bán lẻ và Người tiêu dùng tại ASEAN
Bán hàng qua đối thoại sẽ chỉ phát triển theo hướng đi lên
Không chỉ người mua sắm bắt đầu liên hệ qua chat với doanh nghiệp thường xuyên hơn mà các nghiên cứu còn chỉ ra rằng cứ 2 trong 3 người làm vậy có ý định sẽ chi tiêu nhiều hơn theo cách đó.
Theo BCG, số tiền người tiêu dùng chi cho các giao dịch mua trực tiếp qua tin nhắn tăng theo thời gian dành ra để tương tác với người bán. Các kết quả nghiên cứu này đều giống nhau ở cả 5 thị trường của Đông Nam Á,22 qua đó cho thấy xu hướng đi lên trong tương lai.
Với 94% người mua sắm online dự định sẽ tăng hoặc duy trì chi tiêu cho thương mại điện tử trong tương lai gần,23 doanh nghiệp sẽ đón nhận vô vàn cơ hội có được nhờ hình thức Bán hàng qua đối thoại.
Doanh nghiệp và nền tảng nên bắt tay giải quyết các vấn đề mà người tiêu dùng gặp phải
Nghiên cứu của chúng tôi xem xét các kỳ vọng và lo ngại trong dài hạn của người tiêu dùng về hình thức Bán hàng qua đối thoại để xác định các lĩnh vực mà doanh nghiệp có thể bắt đầu chú ý đến.
Người tiêu dùng cho biết có trường hợp người bán không trả lời ngay thắc mắc hoặc biến mất sau khi người tiêu dùng thanh toán. Khoảng 1/3 người mua sắm được khảo sát ở các thị trường nhấn mạnh việc trả lời chậm trễ là điểm trừ, trong khi 24% lại thấy việc có ít cách để xác minh thông tin người bán là điểm trừ.
Sự tin tưởng của người tiêu dùng là yếu tố chủ chốt
Thời gian trả lời và giao hàng nhanh chóng cũng như thẻ người bán được chứng nhận là 3 trong số các yếu tố người tiêu dùng cho là quan trọng để có được lòng tin của người mua. Trong khi tính bảo mật và khả năng tiết kiệm thời gian ngày càng được người mua sắm xem trọng trên các nền tảng chat, các thương hiệu, bên thứ ba và chính phủ cũng có thể chịu trách nhiệm quản lý Bán hàng qua đối thoại.
3 bước đem đến thành công cho Bán hàng qua đối thoại
Hiểu được vai trò chiến lược của tin nhắn
Hiểu cách mua hàng của những người tiêu dùng ưu tiên chat trong hành trình của họ. Sau đó, xác định mục tiêu của trải nghiệm nhắn tin – bạn có thể tận dụng trải nghiệm này như thế nào để giải quyết thách thức hiện tại của doanh nghiệp và/hoặc đạt được các mục tiêu kinh doanh?
Tạo dựng năng lực cho một đội ngũ làm việc hiệu quả, thông hiểu trải nghiệm nhắn tin
Sau khi bạn chọn các vấn đề cần giải quyết và phương thức thực hiện, hãy bắt đầu xây dựng mối quan hệ hợp tác với các đối tác, agency, nền tảng khác hoặc tự mình thực hiện nội bộ. Ngữ cảnh: Làm thế nào để trải nghiệm nhắn tin phù hợp nhất với chiến lược marketing và kinh doanh của bạn? Người tiêu dùng: Câu hỏi thường gặp nhất là gì và tính năng nhắn tin xem xét nhu cầu thực sự của người tiêu dùng như thế nào? Nội dung: Chat có thể giúp doanh nghiệp bạn sáng tạo ra ra sao cách truyền tải thông điệp thương hiệu rõ ràng và thú vị?
Bắt đầu thử nghiệm và xây dựng trải nghiệm ngay hôm nay
Tận dụng các giải pháp nhắn tin phù hợp nhất để doanh nghiệp bạn có thể đơn giản hóa hành trình chinh phục khách hàng mới và mang về các giao dịch – cho mọi người biết bạn đang lắng nghe.
Đã đến lúc bắt đầu hành trình Bán hàng qua đối thoại của riêng bạn ngay hôm nay.
Nghiên cứu tình huống: Generali Thái Lan
Generali – một trong những nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm con người hàng đầu của Thái Lan – đã dùng Messenger bot để đơn giản hóa hoạt động chăm sóc khách hàng và tăng doanh số. Generali cộng tác với Hbot.io – Đối tác marketing Facebook – để ra mắt Messenger bot của riêng mình có tên là Jane, với mục tiêu cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24 và giảm thời gian phản hồi lượng lớn câu hỏi nhận được qua Messenger. Sự thành công của bot này đã mang đến giải pháp lâu dài cho công tác hậu cần chăm sóc khách hàng của Generali trên Messenger.
Trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 04/2018:
2 LẦN mức tăng khả năng xử lý khách hàng tiềm năng (so với cùng kỳ năm 2017)
2 LẦN mức tăng lượng khách hàng tiềm năng chuyển đổi trên Messenger (so với cùng kỳ năm 2017)
Top 5 công cụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho Generali
“Khả năng trả lời nhanh thắc mắc của khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với Generali khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chuyển đổi. Bot dành cho Messenger của Facebook không chỉ giúp hoạt động của chúng tôi hiệu quả hơn khi quản lý các câu hỏi của khách hàng mà còn cải thiện chất lượng của khách hàng tiềm năng.”
Chor.Non Petpaisit Phó Tổng Giám đốc Điều hành, mảng Kinh doanh Trực tiếp Generali, Thái Lan
Nghiên cứu tình huống: Kiehl’s Việt Nam
Kiehl’s – thương hiệu làm đẹp cao cấp – đã chạy chiến dịch bán hàng toàn diện đầu tiên trên mạng xã hội Facebook, bao gồm cả quảng cáo click đến Messenger. Họ đã hợp tác với Haravan – Đối tác marketing Facebook – để tạo một bot trên Messenger được hỗ trợ bởi toàn bộ hệ thống quản lý danh mục sản phẩm và công tác hậu cần.
Chiến dịch này đã được triển khai thành công trên Facebook với mục tiêu tăng lượng giao dịch mua hàng online và quản lý các yêu cầu của khách hàng trên Messenger hiệu quả hơn .
Trong thời gian từ tháng 8 đến tháng 09/2019:
1,8 LẦN lợi nhuận trên chi tiêu quảng cáo 300% mức tăng số cuộc trò chuyện mới hàng tuần (so với trước chiến dịch)
22% mức tăng doanh số (so với trước chiến dịch)
“Thông qua chiến dịch ngắn này, chúng tôi tin chắc rằng hình thức bán hàng trên mạng xã hội đem lại hiệu quả. Việc tạo ra một hệ sinh thái toàn diện, bao gồm cả bot cho Messenger không chỉ đem lại doanh số cao hơn mong đợi mà còn giúp chúng tôi tạo các cuộc trò chuyện mới với người tiêu dùng. Điều này vô cùng giá trị cho kế hoạch chinh phục khách hàng mới của chúng tôi.”
Pierre-Olivier Guy Giám đốc Kỹ thuật số L’Oréal Việt Nam
Đông Nam Á đang dẫn đầu làn sóng bán hàng mới và mang lại cơ hội đáng giá hàng tỷ đô la
Tin nhắn mở ra các kênh giao tiếp giữa mọi người và doanh nghiệp, đảm bảo đáp ứng trong thời gian thực mong muốn và kỳ vọng của những người mua sắm bận rộn, hiểu biết ngày nay. Cho dù họ muốn có thêm thông tin về sản phẩm, thương lượng giá hay tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ không có ở nơi khác, hình thức Bán hàng qua đối thoại đều đặt nhu cầu của người mua ở vị trí trung tâm của cuộc trò chuyện.
Là một hình thức mới, năng động, kết hợp hài hòa giữa cửa hàng online và cửa hàng thực, Bán hàng qua đối thoại là giai đoạn tiếp theo trong hoạt động bán lẻ dựa vào trải nghiệm. Mức độ phổ biến của hình thức này ở Đông Nam Á vẽ nên bức tranh tươi sáng về triển vọng phát triển và giờ là thời điểm phù hợp hơn bao giờ hết để các doanh nghiệp, thương hiệu và nhà đầu tư bắt đầu tham gia. Để tìm hiểu thêm về cách thức đối thoại trở thành cơ sở cho sự phát triển thương mại trong tương lai, hãy nhấp vào đây => https://www.facebook.com/business/news/insights/conversational-commerce
Boston Consulting Group hợp tác với những công ty hàng đầu về kinh doanh và mạng xã hội để giải quyết những thách thức quan trọng nhất của họ và nắm bắt các cơ hội lý tưởng
BCG là công ty tiên phong trong lĩnh vực chiến lược kinh doanh khi thành lập vào năm 1963. Ngày nay, công ty này phục vụ khách hàng có được thông qua hơn 90 văn phòng ở 50 quốc gia. Chính vì vậy, họ đã biến đổi hoàn toàn: truyền cảm hứng cho quá trình thay đổi phức tạp, hỗ trợ các tổ chức phát triển, xây dựng lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy kết quả kinh doanh sau thuế. Trung tâm Thông tin chi tiết về Khách hàng của BCG có một đội ngũ chuyên gia chuyên cung cấp thông tin chuyên sâu có được thông qua phương thức, dữ liệu và các mối quan hệ đối tác độc quyền. Trung tâm này do Nimisha Jain (jain.nimisha@bcg.com) và Kanika Sanghi (sanghi.kanika@bcg.com) phụ trách điều hành theo vùng.
Bộ phận Tăng tốc Thương mại điện tử và Marketing Kỹ thuật số của BCG giúp các công ty cải thiện khả năng tương tác với người tiêu dùng và tìm hiểu hành trình mua hàng của họ. Bộ phận này thường có các đội ngũ xây dựng, vận hành và các hoạt động đánh giá thường xuyên. Bộ phận này ở châu Á, do Shiv Choudhury (choudhury.shiv@ bcg.com) và Vincent Lui (lui.vincent@ bcg.com) điều hành.
Nguồn: Facebook x BCG – ATPTEAM Content
