Xem phần 1: 5 cấp độ xây dựng mối quan hệ với khách hàng kinh doanh
– Bạn đang nghĩ gì khi nghe-thấy hai câu “Call to action” này? Nội dung khác nhau nhưng quá trình tư duy của Bạn sẽ diễn ra tương tự nhau. Với câu hỏi liên quan đến tài chính thì quyết định sẽ cần sự cân nhắc nhiều hơn. Với câu dưới thì cũng chẳng dễ dàng hơn gì vì trong đầu Bạn có rất nhiều câu hỏi “5W + 1H” (Why, What, Where, When, Who, How). Người càng kinh nghiệm thì hỏi càng nhiều.
– Một bài viết trên group chúng ta cũng là một sản phẩm- sản phẩm trí tuệ, tôi đã áp dụng thử vào bài viết trước để mọi người thấy rằng, với một người lạ-chưa bao giờ gặp tự nhiên xuất hiện gào lên “Sản phẩm tôi tốt- vô cùng tuyệt vời- Bạn không dùng thì hối hận cả đời”, hoặc “Bạn hãy chơi với tôi, hợp tác với tôi, vì tôi là đối tác duy nhất mà bạn có thể gặp trong đời”, bla, bla, bla… Thậm chí dù tôi và Bạn quen biết nhưng chưa thân thiết thì tình trạng cũng chẳng khá khẩm hơn. Tôi tin rằng bài viết đã đem lại giá trị cho mọi người, đó là tôi nghĩ thế, đó là sự chủ quan của tôi. Thực tế, khi nghe các đoạn chốt sale này & dựa vào mối quan hệ của chúng ta, Bạn hãy nghiệm xem mình có những hành xử như thế nào! Hãy liên tưởng đến các sản phẩm-dịch vụ khác ngoài cuộc sống. Thật vui đúng không nào, không phải tự nhiên mà các nhãn hàng lớn vẫn đều đặn, liên tục quảng cáo-activation-tạo ra các chương trình đánh thẳng vào cảm xúc- sự yếu đuối- sự rung động với mục đích thâm nhập vào TOP OF MIND của Bạn, họ vẫn kiên trì chăm sóc cái sự cả thèm- chóng chán của Bạn ^^.
– Hôm nay, chúng ta biết nhau thêm một ít nhé, đừng quên tôi, tôi tên Đỗ Hoàng Công Nguyên và là một CON NGƯỜI với những hỷ- nộ- ái- ố và cái dại khờ rất riêng của mình, hihi.
Xem xét một góc nhìn tương tự:
– Nếu một người quen lâu ngày mới gặp (hoặc một người lạ) đến gặp Bạn và nói “Xin chào, lâu ngày quá không gặp” hoặc “Chào bạn, chúng ta làm quen nhé” hoặc “Xin chào, tôi nghĩ chúng ta có nhiều điều thú vị để bàn thảo-trao đổi-trò chuyện”. Nghe xong, Bạn nghĩ gì?
1. Định nhờ vả gì đây.
2. Chắc mời đám cưới, hay tiệc tùng gì đó!?
3. Có lẽ bạn muốn mượn tiền mình?
4. Định bán cho mình cái gì thì phải!
5. Định dụ tôi cái gì phải không!?
6. …
– Khi bước vào một cửa hàng, một siêu thị, đi ngang một quán ăn, … nếu ai đó_ một PG-PB (promoter girl/ boy), bảo vệ, tiếp tân,.._ bất kỳ ai tiếp cận Bạn thì vòng lập tư duy của Bạn vẫn như thế, bởi vì mỗi chúng ta đã được lập trình theo một thói quen kinh nghiệm trước đó, luôn nghi ngờ, nghi ngờ một cách có tổ chức trước những điều “lạ lẫm”, những thứ mà “vùng an toàn-vùng thoải mái” do Bạn thiết lập trước đó chưa hề chứa đựng các loại thông tin mới này hoặc Bạn đã có kinh nghiệm (đa phần là tiêu cực) về những việc giống như này. Bộ não được tạo ra với mục đích ban đầu là tránh cho cơ thể bị té ngã, phòng tránh tác nhân gây hại. Do đó Bạn rất sợ bị “lầm”, bị “đau”, bị “dụ”.
Theo “Mô hình vì lợi ích”:
Một số chuyên gia bán hàng mong muốn đốt cháy giai đoạn- mong muốn trong 5-30 phút sẽ chốt hạ ngay đơn hàng dù chưa tạo dựng được mối quan hệ gắn kết với khách hàng, nhiều anh/ chị bán được hàng thì cảm thấy rất thỏa mãn, thậm chí về khoe với các đồng đội, cảm thấy tự hào mình đã xử lý gọn gàng một đơn hàng. Và cũng có rất nhiều doanh chủ khởi nghiệp tự tin mở cửa hàng- shop- một kinh doanh nào đó và ngồi rung đùi chờ hốt bạc. Các chuyên gia Marketing tự cho rằng với các kỹ thuật điêu luyện sẽ thu hút được hàng trăm- hàng triệu khách hàng chú ý, chỉ cần 20% trong số đó quan tâm và 5% mở hầu bao thì ăn chắc.
– Khôn 3 năm, dại chỉ trong 1 giờ.
– Với mô hình này, việc chăm sóc khách hàng chỉ diễn ra khi khách hàng đã thực hiện giao dịch. Khác hoàn toàn với “Mô hình vì khách hàng”, việc chăm sóc – huấn luyện- đào tạo được diễn ra liên tục cho dù khách hàng chưa từng giao dịch.
– Câu hỏi đặt ra, “Khách hàng có dễ dzụ dzữ vậy không?”. Và đây là sự thật, khách hàng càng có đầu óc- địa vị- tầm nhìn thì càng đặt nhiều nghi vấn, càng so sánh- tra cứu thông tin và càng đòi hỏi nhiều quyền lợi cho họ. Khách hàng ít đầu óc-mù công nghệ thì càng dễ thay đổi và nhanh chóng bị lôi kéo- phân tâm vào những lời hứa hẹn, các sản phẩm khác rẻ hơn-đẹp hơn-bền hơn, được “chém gió” bởi cao thủ khác giỏi hơn. Bạn mong muốn phục vụ đối tượng nào, quyết định là ở Bạn.
Và chuyện gì tới cũng sẽ tới. Ông Sale, ông Marketing, các nhà chiến lược- hoạch định, nhà nghiên cứu, … nhảy vào cuộc. Họ được huấn luyện để làm sao đột phá vào vùng an toàn 1-1,5m bao bọc xung quanh mỗi người. Rất nhiều cuộc nghiên cứu định tính-định lượng, thống kê từ mô tả cho đến thống kê về hành vi tiêu dùng được thực hiện với ý đồ nắm được mọi diễn tiến bên trong khối bầy nhầy nuôi sống bởi năng lượng từ bột-đường, kết cấu bởi omega3-protein, dẫn truyền thần kinh bởi canxi và một số dưỡng chất khác được gọi là bộ não.
– Hàng nghìn đầu sách-khóa học ghi chú những yếu quyết, các kỹ thuật chốt hạ “the best of the best in the world” để giúp các doanh chủ, các nhà chuyên môn, các nghề nghiệp cụ thể như kinh doanh- marketing-chăm sóc khách hàng có thể phục vụ các thượng đế một cách tốt nhất. Liệu thượng đế thật sự hài lòng với sự chăm sóc nhiệt tình như thế? Sau bài này, Bạn nghiệm thử nhé.
– Xã hội bắt đầu trở nên phức tạp, sản phẩm- dịch vụ bây giờ được tái định vị liên tục với “bình mới rượu cũ”, logo-slogan-bao bì bắt mắt, quầy kệ được thiết kế vừa tầm nhìn- tiện tay với, trưng bày- trang trí bằng các vật phẩm P.O.S.M cực kỳ thu hút, nhạc du dương- sôi động kích thích bán cầu não phải mua đi- mua nữa đi, … và góp phần gia tăng quyết định mua hàng còn cần sự chuyên nghiệp của các nhân viên bán hàng to cao ấn tượng- eo thon xinh xắn- đẹp trai đáng yêu- nửa kín nửa hở- thấu hiểu đọc vị khách hàng, ….
– Chiêu trò xuất hiện, những chuyên gia bán hàng-thương lượng bắt đầu khoác lên nhiều lớp mặt nạ-đa diện nhân khác nhau để có thể tiếp đón với đa dạng “chủng loại” khách hàng , họ bắt đầu xa rời với bản chất cốt lõi của chính mình. Câu hỏi đặt ra là “Với gương mặt có quá nhiều lớp như vậy thì biểu cảm vui vẻ, hạnh phúc sẽ được thể hiện như thế nào? Liệu họ có thật sự vui vẻ và hạnh phúc với việc họ đang làm và liệu làm sao khách hàng cảm nhận được hạnh phúc- vui vẻ thật sự từ họ?”. Tôi bó tay rồi, Bạn giúp tôi phân định nhé.
– Hãy đơn giản, vì bản chất khách hàng cũng đơn giản, Bạn làm mọi thứ phức tạp thì sẽ tạo ra các khách hàng phức tạp. Bạn hãy xây dựng thương hiệu cá nhân- thương hiệu công ty một cách bền vững với Nhân- Lễ- Nghĩa- Trí- Tín kết hợp với Chân thành- Lắng nghe- Thấu hiểu thì không sớm thì muộn Bạn cũng sẽ đột phá vào vùng an toàn của Khách hàng, nơi có những giá trị rất riêng của mỗi con người.
Cách đây một vài ngày có đọc một bài của anh Tạ Minh Tuấn nói về “Có nên khởi nghiệp sau khi thất nghiệp” đúc kết không tô vẽ quá mức cho bức tranh khởi nghiệp, một bài của anh Yen Vo nói về “Suy ngẫm tuổi 40″ đúc kết các điểm quan trọng khi xây dựng doanh nghiệp, một loạt bài của anh Đỗ Xuân Tùng nói về ‘Những tính xấu cần có của người làm kinh doanh” đúc kết những tính cách cốt lõi của con người và vận dụng vào kinh doanh, …
– Tôi rất thích các bài chia sẻ ấy, các mentor vừa liệt kê phía trên và những siêu nhân đã-đang-sắp chia sẻ các bài viết-quan điểm trong group thật sự quá giỏi, tôi ngấu nghiến- nghiền ngẫm kiến thức của các anh/ chị vì bản thân tin vào một kinh doanh chính trực, một kinh doanh lâu dài bền vững, không phải là một kinh doanh nhanh chóng làm giàu và cẩu thả. Nền tảng của kinh doanh đấy chính là biết xây dựng mối quan hệ giữa con người và con người.
– Bạn hãy xem xét cộng đồng Hoa kiều, họ là một tập thể đoàn kết, các doanh nghiệp của họ không phải ai cũng lớn, những nhóm nhỏ quy tụ lại cùng nhau, mượn sức lẫn nhau, chia sẻ khách hàng với nhau (kiểu như BNI bây giờ vậy) và tồn tại cùng nhau. Người A làm món này thì đối tác B sẽ làm phụ trợ hoặc làm món khác, cùng nhau phát triển, đó là đỉnh cao của xây dựng mối quan hệ, hợp tác khác với cạnh tranh không lành mạnh. Tôi đang dẫn dắt Bạn làm điều đúng đắn đấy, tập trung nhé.
Đào sâu chủ đề lần trước_5 cấp độ mối quan hệ, nếu ta nghĩ đơn giản và dễ hiểu thì nó sẽ như thế, chúng ta đều giao tiếp với nhau thông qua CON NGƯỜI của chính mình.
1. NGƯỜI: là bản chất của chúng ta, chúng ta đến với nhau vì tình cảm, vì ta thấy cần nhau, thấy vui vì gặp được nhau, cảm thấy quý mến người đối diện, mong muốn được đồng hành- phát triển- xây dựng hạnh phúc.
2. CON: là cái mà chúng ta trao đổi với nhau sản phẩm-dịch vụ nào đó mà cả hai phía đều hài lòng và tin tưởng, là chất lượng cuộc sống tốt hơn phục vụ cho nhu cầu đa dạng của con người. Nói huỵch tẹt ra là Bạn “bán” cái gì đó cho người khác.
– Khi tôi trao Bạn một điều gì đó có ý nghĩa mà không cần đền đáp, tôi đang trao Bạn phần “NGƯỜI” của tôi. Nếu tôi “bán” cho Bạn cái gì đó- một trao đổi ngang giá, tôi trao Bạn phần “CON” của tôi.
– Bạn yêu “Bán hàng” thì chỉ cần xây dựng mối quan hệ đến cấp độ 3. Với cấp độ 4-5 thì Bạn đã đi xuyên qua Vùng Hoảng Loạn- Nghi Ngờ, xuyên qua luôn vùng Học tập- Hiểu biết và nắm tay với khách hàng mình ở Vùng An toàn- Thoải mái và từng bước tiếp cận đến cái sâu thẩm bên trong mỗi con người, để làm được điều này nghiêm túc thì phần lớn thời gian của Bạn sẽ là “Xây dựng lòng tin, Kích phát nhu cầu và chăm sóc khách hàng”. Bạn muốn khách hàng mãi là của mình hay để đến lúc nào đó tôi đến lấy hết của Bạn?. Đùa thôi, lựa chọn là ở Bạn.
Bạn muốn chiếm thị trường không? Bạn muốn có tự do thật sự với cá giá trị “bánh xe cuộc đời”-sức khỏe- tinh thần- tâm linh- trí tuệ- xã hội- thời gian- tài chính hay không? Hãy xây dựng tài sản, một tài sản đem lại thu nhập thụ động, một tài sản bền vững.
– Tài sản lớn nhất của một doanh nghiệp chính là Khách hàng. Bất kỳ kinh doanh gì trên trái đất tròn vo này cũng nhằm tạo ra càng nhiều khách hàng càng tốt, không có khách hàng nghĩa là kinh doanh kết thúc.
– Có hai dạng khách hàng: Nội bộ và Bên ngoài. Thông thường mọi người đều đề cao các khách hàng đem lại trực tiếp lợi nhuận cho tổ chức-công ty-đội nhóm mà quên đi xây dựng chính bên trong nội bộ của doanh nghiệp- phòng ban của mình, thậm chí bỏ rơi luôn các khách hàng chưa từng giao dịch- khách hàng chỉ mới cưỡi ngựa xem hoa. Do các liên kết lỏng lẽo ấy, dẫn đến các cuộc thanh trừng, phe phái trong phòng ban- công ty- nhóm lợi ích hoặc sự xáo trộn ngay trong gia đình nhỏ của chính mình. Bạn hãy tự chỉnh đốn chính mình xem, tôi đang nói với Bạn đấy! Bạn dành thời gian phần lớn cho ai, có phải là những người đem lại lợi nhuận- lợi ích trước mắt cho Bạn hay không? Cuộc sống có phải mãi chạy theo đồng tiền hay không?
– Liệu có phải hạnh phúc và vui vẻ đều bắt nguồn từ khách hàng nội bộ thân quen nhất chính là gia đình, đồng đội của mình, những khách hàng chưa từng ủng hộ một sản phẩm nào? Gieo nhân nào sẽ gặp quả ấy, Bạn tin tôi đi, cuộc sống kỳ diệu lắm.
Đúc kết lại thì Bạn sẽ trao đổi CON NGƯỜI thật sự của Bạn với mọi người xung quanh như thế nào, hãy làm từng bước theo 5 cấp độ mối quan hệ, hãy đem tâm thái phục vụ mọi người xung quanh, sẵn sàng thua thiệt mọi người một chút- hoặc ngang giá- đừng giá cao, chân thành, bao dung, lắng nghe, thấu hiểu và giữ vững niềm tin vào sứ mệnh của chính mình, khi đi là sẽ đến.
? Sáng mùng 3, cầm lên tay một sản phẩm tiêu dùng, tôi lật phần mô tả ra xem và thấy họ ghi “xuất xứ từ Happy company”, ôi thật hay ho. Tôi lên mạng search thử từ “Hạnh phúc, Vui vẻ”, tôi thấy rất nhiều sản phẩm, công ty được đặt tên tương tự với mục đích mong muốn kéo khách hàng gần lại với mình. Có lẽ, sau vài nghìn năm đi tìm kiếm sự “Phức tạp”, loài người đã trở lại tư duy thời sơ khai “làm mọi việc trở nên đơn giản”, các tập đoàn hàng đầu hiện nay đều tạo ra các sản phẩm với thiết kế thật đơn giản với mục đích mọi người đều có thể sử dụng được, các bài giảng của các chuyên gia đầu ngành cũng vô cùng súc tích-ngắn gọn- hạn chế tính hàn lâm để mọi người có thể hiểu và áp dụng ngay…
– Tôi rất cảm phục các doanh nghiệp mà hằng tuần, từ sếp tới nhân viên đều hội họp (anti nhậu nhẹt hại thân, cà phê buôn chuyện nha); tôi càng kính phục những gia đình- mỗi ngày đều dùng cơm chung- trò chuyện vui vẻ; tôi đang nói về những phút giây ngọt ngào đó, mọi người cùng nhau học tập nâng cao trí tuệ-sự thông thái, mọi người sống thật với CON NGƯỜI của chính mình và chia sẻ với nhau giá trị quan về cuộc sống, những tổ chức đó sẽ rất mạnh và trường tồn với thời gian, bởi đơn giản, họ biết XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ, họ biết chia sẻ với nhau MỤC TIÊU cuộc sống.
– Cuộc cách mạng công nghiệp lần 4 đã-đang diễn ra, tôi không biết khi nào sẽ bùng nổ-kết thúc, tôi tin tưởng thế giới sẽ vươn lên một tầm cao mới với khoa học-kỹ thuật ngày càng hiện đại-tiên tiến, phục vụ con người ngày càng tốt hơn. Thế nhưng, đâu đó, các cốt lõi vẫn tồn tại, vẫn như trước, chúng ta không phải là máy móc, không ai thích đơn độc một mình, con người vẫn cần các giá trị kết nối- sự gặp gỡ- giao lưu- face to face- mắt trao mắt, mọi người sống thật- sống ngay thẳng- chính trực- nói thật những điều mình nghĩ và tin tưởng trao cho người đối diện sự yêu thương-chân thành, xem người đối diện là người quan trọng nhất vào khoảnh khắc đó. Hạnh phúc & vui vẻ rất đơn giản, tại sao cứ mãi tìm kiếm.
– Nếu Bạn đang là người quét rác, hãy trở thành người quét rác giỏi nhất nơi Bạn đang phục vụ, hãy trở thành người quét rác giỏi nhất nơi Bạn đang sinh sống, trở thành master quét rác, expert quét rác, quét rác giỏi đến nỗi ai cũng nhờ Bạn đến làm vệ sinh. Thế giới xung quanh Bạn sẽ vô cùng tươi đẹp. Phỏng theo câu của mẹ Teresa “Nếu mọi người đều quét sân trước nhà thì cả thế giới sẽ vô cùng đẹp đẽ”.
Nguồn: Đỗ Nguyên – QTvKN
