Kênh chăm sóc khách hàng là một phương tiện giúp bạn liên tục tương tác, tăng sự thân thiện và quan tâm đến khách hàng đã mua sản phẩm của bạn. Trong kinh doanh việc cskh được hiểu như là sự giữ chân, thu hút khách hàng. Dưới đây là các kênh chăm sóc khách hàng mà ATP đã ứng dụng và đem lại hiệu quả cực kì tốt
1. Chăm sóc khách hàng qua sms
- Ưu điểm:
– Tỉ lệ chuyển đổi rất cao, AE dễ dàng thu thập được thông tin khách hàng và truyền đạt thông tin sẽ dễ hơn.
– Nhanh chuyển đổi, nhanh hiển thị tới khách hàng và việc thực hiện rất dễ dàng (gợi ý hệ thông SMS theo brand name: Esms.VN, Vietguys.biz… chi phí giao động từ 600 – 800đ/tin)
- Nhược điểm:
– Chi phí hơi cao, AE làm kinh doanh cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ thì thường AE sẽ không đủ chi phí hoặc chi cho phần này không nhiều.
– Phải tối ưu và có chiến dịch chăm sóc rõ ràng cho list để tỉ lệ chuyển đổi cao hơn.
- Gợi ý thêm:
– AE có thể thu thập thêm thông tin từ Social (tức Facebook) AE thu thập thêm các trường (Tên, UID, SĐT, Giới tính, Địa điểm, Ngày sinh…)
-Một vài chiến dịch AE có thể làm: sms cho khách hàng cũ vào ngày sinh nhật, sms cho khách hàng vào ngày khuyến mãi, sms cho khách hàng nữ vào ngày 8/3, 20/10…sms tặng quà hoặc nhắc kh cũ quay lại cửa hàng…
-Tư duy mở ở kênh này: ví dụ: AE nhắn cho 1000 KH cũ (chỉ tầm 5 – 10 đơn hàng thôi là AE đã lời rồi, không kể có thể nó chuyển đổi tốt về mặt: brand, nhận diện, khách mua sau này, bạn bè người thân KH mua…
2. Chăm sóc khách hàng qua telesale
- Ưu điểm:
-Khách hàng cảm thấy được sự hài lòng, tỉ lệ chuyển đổi rất cao và cực cao.
-Thông tin truyền tải đầy đủ: nội dung chương trình, thông tin….
-Brand
- Nhược điểm:
-Tốn nguồn nhân sự (thêm chi phí telesales)
-Thông tin truyền tải mất thời gian, một lúc không thể truyền tài được nhiều khách hàng
- Gợi ý thêm:
-Phân loại khách hàng: cao – trung bình – thấp để ưu tiên
-Có chiến lược phù hợp và thông minh (tăng tỉ lệ chuyển đổi)
-Dùng các kênh social để gọi chăm sóc khách cũ: facebook, zalo…
-Các ngành, sản phẩm phù hợp: bất động sản, spa, ô tô, nội thất…. Các ngành dịch vụ cao cấp
Tải tài liệu : 11 Kênh CSKH hiệu quả từ ATP Software
3. Cskh qua email
- Ưu điểm:
-Dễ dàng lên chiến dịch và hệ thống auto
-Thông tin gửi đến khách hàng đầy đủ: ảnh, video, file, nội dung…
-Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Nhược điểm:
-Tốn chi phí nếu dùng hệ thống auto (có kịch bản)
– Chỉ dành cho tệp khách hàng doanh nghiệp, tệp khách hàng chuyên sử dụng email để làm việc
– Tỉ lệ chuyển đổi không cao
- Gợi ý thêm:
-Có thể sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí: mail chip, hoặc dùng gmail bằng tay (nếu ko nhiều)
-Hệ thống Email auto: Getresponse (ATP đã và đang dùng) chi phí tháng ~ 15$
4. Cskh qua profile facebook
- Ưu điểm:
-Dễ dàng kết nối với tệp khách hàng từ: Fanpage, website, sđt, email..tức data cũ
-Kênh nhận diện rõ ràng, tạo niềm tin và chuyển đổi cực tốt
-Dễ dàng mở rộng và không tốn khoảng chi phí nào
- Nhược điểm:
-Phải kết nối và hơi mất thời gian để nuôi tài khoản và chăm tài khoản
-Không phải ai cũng có thể làm và làm tốt nó
-Mọi người hay bị sợ hoặc khi dùng kênh này sẽ bị thất thoát và khó nắm cụ thể thông tin (giao cho nhân sự)
- Gợi ý thêm:
-AE có thể tư duy theo hướng: tạo 1 profile chuyên hỗ trợ khách hàng với tệp khách hàng cũ gắn liền với thương hiệu cá nhân.
-Đừng ngại và sợ rằng: mình không muốn dùng nick cá nhân để bán hàng, quay lại bước 1
-Gợi ý cho nhân sự mỗi người tạo 1 profile để chăm và kết nối khách hàng: thông tin, sản phẩm mới, khuyến mãi, tăng nhận diện, tối ưu chi phí…
5. Cskh qua group Facebook
- Ưu điểm:
-Tiếp cận được rất nhiều khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ
-Có thể gọi là một kênh “nhốt” khách hàng vào đây để chăm sóc
-Khách hàng sẽ được chăm sóc liên tục, mỗi ngày và họ thích điều đó được duy trì
-Thông tin truyền tải rõ ràng và áp dụng chiến dịch nào cũng được
- Nhược điểm:
-Hơi kén ngành có thể làm được vì mô hình chung rất khó triển khai: bí nội dung và cách làm nên không thể duy trì
-Đầu tư mạnh về: nội dung, chất xám và con người (tốn nhân lực)
-Phải có nền tảng mạnh (website, fanpage, profile (quan trọng) …)
- Gợi ý thêm:
-AE có thể mở rộng không riêng là một nhóm hoặc một hội kín để chăm sóc mà có thể là Cộng Đồng để vừa làm Brand và vừa chăm sóc khách hàng.
-Là một kênh tiềm năng và mang lại giá trị rất cao nếu AE biết cách tận dụng và làm tốt nó
6. Cskh qua Fanpage Facebook
- Ưu điểm:
-Hiển thị thông tin đầy đủ với khách hàng chi phí không quá cao
-Lợi thế: có thể nhắn tin với tệp khách hàng đã từng inbox
-Có thể dùng chatbot để tạo phễu (many chat, chat fuel, harafunel…)
- Nhược điểm:
-Phải có nền tảng lớn
-Chạy quảng cáo tiếp thị lại hơi tốn thời gian hiển thị
- Gợi ý thêm:
-AE có thể tạo nhiều inbox bằng cách chạy hướng khách hàng comment trên post, đổ thành inbox và nhắn tin tiếp thị lại
-Chạy remarketing với tệp đã từng tương tác, xem video, upload tệp sđt, email khách hàng cũ chạy tiếp thị lại
-Tệp Pixel to Website, chưa trải nghiệm vì domain bị khóa (1 vài AE chạy và chia sẻ lại rất tốt)
7. Zalo OA và profile
- Ưu điểm:
-Có thể chọn Zalo Page và Zalo Profile
-Dễ tiếp thị lại và tỉ lệ chuyển đổi cao ở Zalo Profile (nhắn tin, share link…)
-Share mã QR trên Zalo Page để chuyển đổi lượt quan tâm (tương tacsn, nhắn tin…)
- Nhược điểm:
-Phải có tệp sđt khách hàng cũ
-Phải có nền tảng sẵn từ các nguồn khác, hoặc đã chạy chiến dịch quảng cáo để đổ lượng quan tâm tới Zalo Page
- Gợi ý thêm:
– AE có thể dùng tệp UID để kết nối qua Zalo để chăm sóc (tham khảo Simple Zalo hoặc một vài phần mềm khác ở thị trường)
– Ngoài ra có thể dùng kênh Zalo Profile để kết nối thật nhiều khách hàng ngay từ bạn đầu và tương tác với họ (nhân viên sale, nhân viên chăm sóc khách hàng…)
8. Cskh qua website
- Ưu điểm:
-Tiếp thị lại tệp khách hàng đã từng truy cập website, tỉ lệ chuyển đổi sẽ rất cao
-Chi phí không cao (lượng traffic thường không nhiều)
- Nhược điểm:
-Khá khó và thiên về kỹ thuật (nên thuê freelance)
-Phải tối ưu website và trải nghiệm để tang tỉ lệ chuyển đổi
- Gợi ý thêm:
-Có thể chạy theo tệp Pixel từ Facebook (cái này chạy Facebook Ads)
9. Cskh qua app mobile
- Ưu điểm:
-Dễ push thông tin cho khách hàng
-Thông tin hiển thị trên app chuyên nghiệp, brand tăng độ trust
- Nhược điểm:
-Hơi khó triển khai, chi phí khá cao
-Khó điều hướng khách hàng truy cập app hoặc tải app trải nghiệm
-Chỉ phù hợp với một vài ngành, sản phẩm đặc thù
- Thông tin thêm:
-Hiện tại có một vài hệ thống hỗ trợ nền tảng dạng basic: tera Apps, …
-Nền tảng và xu hướng của tương lai nên AE có thể nghiên cứu và chơi tẹt nếu phù hợp !
10. Cskh qua website nội bộ
- Ưu điểm
-Có thể triển khai dạng forum, tương tác, thảo luận đa chiều
-Thông tin hỗ trợ chuyên nghiệp, lưu trữ được thông tin một cách hệ thống hóa
- Nhược điểm
-Khó triển khai
-Chỉ đặc thì một vài ngành: công nghệ, sản phẩm số, đào tạo…
- Thông tin thêm
– ATP đã triển khai kênh này và dạng như forum hồi xưa, tương tác rất tốt và tạo độ chuyên nghiệp tăng brand, nhưng không duy trì được vì xảy ra một vài sự cố nhỏ, trong tương lại sẽ fix lại giao diện và là 1 kênh để hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.
11. Push noti từ website
- Ưu điểm:
-đẩy traffic rất tốt
-Tạo nhận diện, tỉ lệ chuyển đổi cao (thông báo, event, khuyến mãi….)
- Nhược điểm:
-Rất khó triển khai (thiên về kỹ thuật, AE có thể thuê freelance…)
-Phải có lượng traffic tốt
- Thông tin thêm:
– AE có thể tham khảo cách ATP đang triển khai cho hệ thống website hiện tại từ phần trải nghiệm, đăng ký PUSH của khách hàng.
Trên là một vài gợi ý từ các trải nghiệm chăm sóc khách hàng mà ATP đã và đang áp dụng.
– AE có thể tham khảo và áp dụng theo nhu cầu, nền tảng và đặc thù sản phẩm, dịch vụ của mình.
– Note: quan trọng là trải nghiệm, thích ứng, chiến lược và lựa chọn kênh phù hợp để AE áp dụng.
– Nên áp dụng đa kênh vào marketing và chăm sóc khách hàng để tối ưu chi phí và xây dựng được nền tảng lâu dài.
Cảm ơn AE đã đọc và theo dõi, chúc AE thành công !
Phan toàn – Atp software
