Khách hàng chính là nguồn sống của một doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng cũ – những người đã từng dùng, thử nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo một thống kê của Kissmetrics, khách hàng cũ tuy chỉ chiếm 20% trong tổng số KH của doanh nghiệp, nhưng lại đóng góp tới 80% doanh thu của nhãn hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng cũ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. không những thế, không hề doanh nghiệp nào cũng biết mẹo để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Dưới đây là 3 sai lầm các doanh ngiệp thường mắc phải:
Không hiểu rõ KH
Nhiều chiến dịch do công ty mang ra để thu hút sự để ý của KH cũ đều được thực hiện một mẹo cảm tính và chưa có được một định hướng rõ ràng. Các chương trình discount, ads hay quà tặng mà bạn cho là hấp dẫn, có thể lại không đủ sức lôi cuốn đối với khách hàng. Vấn đề này bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân cần thiết nhất nằm ở việc doanh nghiệp không đủ thấu hiểu khách hàng.
David Garfinkel – tác giả của cuốn sách “Bí quyết viết copy ra tiền“ cho biết, có 5 câu hỏi mà bạn cần phải đặt ra cho KH, đó là:
- Bạn thích điều gì khi mua sắm ở chúng tôi?
- vì sao bạn lại lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi lúc đầu?
- Bạn có nhu cầu hay vấn đề gì cần khắc phục trước khi mua hàng của chúng tôi?
- Bằng hướng dẫn nào bạn thấy chúng tôi đã giúp bạn khắc phục các vấn đề?
- Chúng tôi đã giúp bạn khắc phục các vấn đề như thế nào?
Những câu hỏi này cần được trả lời cụ thể và thẳng thắn. Từ đó, doanh nghiệp mới có thể mang ra những chiến dịch phù hợp để thúc đẩy và khuyến khích KH quay lại với doanh nghiệp trong những lần mua sắm sau.
Bỏ lơ các hoạt động chăm sóc khách hàng
Nhiều doanh nghiệp cho rằng, chỉ cần doanh nghiệp phân phối các sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lí là đã đủ để duy trì lòng trung thành của KH cũ. Đây là một ý kiến sai lầm. Thực chất, doanh nghiệp đã bỏ qua một khâu quan trọng, đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ví dụ, nếu là bạn, bạn sẽ thích quay lại một quán cà phê bình thường với nhân viên phục vụ lịch sự hay một quán cà phê cao cấp nhưng nhân sự lại tỏ thái độ khinh thường với bạn? Hay khi bạn mua sắm một sản phẩm làm đẹp nào đó trên mạng, liệu bạn có thiện cảm với một cửa hàng mỹ phẩm Trực tuyến tiếp tục nhắn tin hỏi thăm bạn hay một cửa hàng hoàn toàn bặt vô âm tín sau khi giao hàng cho bạn? Chắc chắn bạn sẽ chọn phương án thứ nhất đúng không nào.
Việc tiếp tục liên lạc và chăm sóc khách hàng một phương pháp tận tình chính là chiêu bài tốt nhất để công ty tạo ấn tượng nơi khách hàng, cũng giống như lôi kéo họ đến với công ty nhiều lần hơn nữa. Chính vì thế, mọi công ty cần thiết lập một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp, ví du như:
- Tiếp tục chia sẻ những content có giá trị với khách hàng cũ thông qua email, inbox, fanpage, website….
- Tổ chức các chương trình khách hàng trung thành
- Tôn trọng quan điểm phản hồi của KH và có biện pháp thay đổi, cải thiện sao cho tốt hơn.
- Tỏ thái độ kiên trì và nhẫn nại khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng – kể cả khi KH đang buồn bực hay giận dữ.
- Phản hồi khách hàng gấp rút và nên liên lạc tiếp tục để hỏi thăm khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng khi có chương trình giảm giá mới.
liên tục spam KH với email và quảng cáo
Việc gửi mail cho khách hàng cũ chỉ được xem giống như một hướng dẫn để tạo dựng mối quan hệ nếu nó thêm vào và không bị lạm dụng. cho nên, trước khi tiến hành bất cứ chiến dịch cskh qua mail nào, công ty cần lưu ý những điều sau đây:
- Chỉ viết những email thực sự đáng đọc: không có ai muốn hộp thư của mình tràn đầy những tin nhắn rác với content sơ sài, không có giá trị thực tiễn hay na ná nhau. khách hàng chỉ để ý tới những email có nội dung thực sự cần thiết hoặc lôi kéo đối với họ. vì vậy, trước khi gửi email cho khách hàng, hãy đảm bảo email của bạn đủ hấp kéo đối với họ.
- Kiểm tra tiêu đề thường xuyên: Tiêu đề chính là điều đầu tiên khách hàng cũ Nhìn thấy khi nhận email của bạn. Một tiêu đề ngắn gọn, súc tích và lôi kéo chính là yếu tố trước hết khiến cho KH chú ý đến email của bạn.
- Gửi mail đều đặn với số lượng phù hợp: Nếu bạn không gửi email liên tục, khách hàng sẽ rất mau chóng quên đi bạn. trái lại, nếu bạn send email quá nhiều, khách hàng lại cảm thấy khó chịu và thư của bạn có thể bị chuyển đến hòm thư rác. Để tránh trạng thái này, doanh nghiệp nên dựa vào các chỉ số cụ thể từ những chiến dịch thử nghiệm như tỉ lệ KH mở email, tỉ lệ CTR, thời điểm KH nhận thư….., từ đó mang ra số lần gửi email có lí.
Giữ chân KH cũ không phải là điều quá khó. Chỉ cần doanh nghiệp thực sự chú ý, hiểu rõ khách hàng và lựa chọn những phương án chăm sóc thích hợp là đã có thể xây dựng được mối quan hệ gắn kết bền vững với khách hàng.
Tâm Trần – Tổng hợp và edit
Đừng quên follow các kênh của ATP để cập nhật các kiến thức, bài viết về Digital Marketing mới nhất nhé
——————————
Liên hệ ATP Software
Website: https://atpsoftware.vn/
Group kiến thức kinh doanh Online: https://www.facebook.com/groups/ATPSupport
Page: https://www.facebook.com/atpsoftware.tools
Hotline: 0931 9999 11 – 0967 9999 11 – 1800 0096
