Chắc hẳn Bạn đã từng nhiều lần thắc mắc:
Vì sao sản phẩm bạn tốt, mẫu mã đẹp, nhiều công dụng, giá hợp lý… Mà khách hàng vẫn quay lưng với bạn?
Khi bắt đầu kinh doanh mọi người đều mong muốn có khách hàng, có được thị trường để tạo doanh thu và lợi nhuận cho mình.
Tuy nhiên đây là bài toán không dễ đối với đa số người đó là lý do phần lớn các bạn khởi nghiệp không trụ được sau 6 tháng đến 1 năm.
Nguyên nhân chính dẫn tới việc bạn chưa tiếp cận được với khách hàng hay chưa thể isnide khách hàng để khách hàng có thể biết đến bạn, nhận được sự đồng cảm của bạn, tin tưởng bạn để rồi lựa chọn bạn như người hỗ trợ những nhu cầu của họ trong đời sống hàng ngày là BẠN CHƯA HIỂU QUY TRÌNH MUA HÀNG của khách để có kế hoạch tiếp cận cho đúng.
Đây là quy trình các bước khách hàng quyêt định sử dụng một sản phẩm và trung thành với sản phẩm đó.
Xuất hiện nhu cầu –> thu thập thông tin –> so sánh –> ra quyết định –> đánh giá sau sử dụng –> phản hồi
Quy trình này đúng với mọi khách hàng và mọi sản phẩm, dịch vụ
1. Xuất hiện nhu cầu
Đầu tiên là xuất hiện nhu cầu, một người không thể tự nhiên bỏ một khoản tiền để mua một sản phẩm hay dịch vụ nếu không có nhu cầu gì với sản phẩm đó, tuy nhiên con người cũng có rất nhiều nhu cầu trong một ngày. Các nhu cầu từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp. Và khi xuất hiện nhu cầu với một sản phẩm bước tiếp theo họ muốn tìm thông tin về sản phẩm đó.
2. Thu thập thông tin
Họ muốn biết về chất lượng sản phẩm, giá cả, nơi cung cấp uy tín, địa điểm nào gần với họ, cách mua, cách thanh toán, chế độ chăm sóc sau khi mua, bảo hành… Và họ tìm kiếm thông tin này qua ba kênh chủ yếu:
Kênh 1: trí nhớ, thói quen.
Họ sẽ lục lại trí nhớ xem họ từng thấy ở đâu bán hay hình như có ai từng nói tới nó. Với những người đã sử dụng nhiều lần họ mua theo thói quen tức là họ sẽ tới khu vực đó, tìm chỗ đó, gặp người đó để mua. Để tán đổ khách hàng kiểu này chúng ta phải mất khá nhiều thời gian thay đổi thói quen của họ
Kênh 2: bạn bè, người quen, báo chí, ti vi…
Việc truyền thông qua báo và tivi thường dành cho các đơn vijbcos tài chính tốt còn với các bạn khởi nghiệp ,doanh nghiệp nhỏ thì có thể phuong phap truyền miệng, giới thiệu sản phẩm trực tiếp
Kênh 3: internet.
Ngày nay google là công cụ tìm kiếm hiệu quả cho những nhu cầu mua sắm, khi sử dụng kênh này để tăng hiệu quả bạn phải lập ma trận cung cấp thông tin cho khách hàng. Từ những trang Web, facebook, blog, youtobe… Tốt hơn là nhiều hơn các công cụ mac khách hàng sử dụng.
3. Đánh giá, lựa chọn
Sau bước tìm kiếm thông tin là bước đánh gia, lựa chọn. Khách hàng sẽ có những ưu tiên của họ để lựa chọn một sản phẩm. Các tiêu chí cơ bản gồm: chất lượng, lợi ích họ nhận được, bảo hành, chăm sóc sau mua, chính sách đổi trả và giá. Như vậy nhiệm vụ của bạn là xác định nhu cầu chính của đối tượng khách hàng bạn phục vụ là gì? Họ quan tâm gì nhất, yếu tố nào quyết định trong lựa chọn của họ để cung cấp tới họ những thông tin đó.
4. Ra quyết định
Bước ra quyết định là bước sau khi so sánh, lựa chọn ưu tiên, ở bước này khách hàng có thể lựa chọn dựa trên cảm xúc hoặc lý trí.
Với những người lựa chọn theo cảm xúc. Họ thường quan tâm tới mẫu mã, màu sắc, model, cung cách phục vụ.
Với những người lựa chọn dựa vào lý trí sẽ là: lợi ích họ nhận được, mức giá, độ bền, thời gian bảo hành,…
Hãy cung cấp cho khách hàng mọi thông tin mà họ cần một cách trung thực và nhất quán.
5. Đánh giá sau sử dụng.
Bước này quyết định khách hàng có tiếp tục mua hàng hay quay lại cửa hàng của bạn không.
Đây là bước khách hàng đánh giá chất lượng và dịch vụ của bạn dựa vào trải nghiệm thực tế, họ dùng sản phẩm và so sánh nó với những thông tin bạn cung cấp, với những cam kết về chất lượng, họ đánh giá thái độ hậu mãi của bạn… Vì vậy để tạo cảm xúc tốt cho một khách hàng để họ tin, yêu sản phẩm của bạn, để họ luôn nhớ đến bạn là đừng bao giờ nói dối khách hàng.
6. Phản hồi
Sẽ có ba luồng suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm của bạn.
Nếu là suy nghĩ tích cực: họ sẽ tiếp tục tìm tới bạn khi có nhu cầu sẽ giới thiệu thêm bạn bè, người quen cho bạn.
Nếu là trung tính: dạng có cũng được không có cũng chẳng sao, vậy có nghĩa quy trình tác động vào họ của bạn chưa tốt, bạn cần tăng tính hiệu quả cho quy trình đó đặc biệt là bước 4 và bước 5.
Nếu khách hàng không hài lòng: tất nhiên họ sẽ không tìm tới bạn nữa, và cũng chẳng thèm giới thiệu thêm người cho bạn. Bạn sẽ thiệt đủ đường, vì vậy khi bán hàng hãy cố gắng lấy thông tin cơ bản của khách hàng để chăm sóc họ thật tốt, tìm hiểu nhu cầu của họ, duy trì mối quan hệ với họ.
Tất nhiên khi bạn làm tốt theo quy trình trên đây điều đó không có nghĩa bạn sẽ bán được sản phẩm cho mọi khách hàng. Và thực ra cũng không cần phải thế: quy luật Pareto chỉ ra rằng 20% khách hàng mang tới 80% doanh thu cho bạn. Hãy tập trung vào 20% khách hàng này và chăm sóc họ thật tốt
