Các chiến lược tiếp thị của ngành công nghiệp dịch vụ tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm quá trình và các sản vô hình là cho khách hàng và không thể chất hàng như sản phẩm công nghiệp. Nó cũng liên quan đến một tập trung vào tất cả các chức năng như nhau.
Vai trò của các chức năng của một công ty như bán hàng, tiếp thị, vận hành , nhân sự và các chức năng khác phải hoạt động hiệu quả và cùng nhau để tạo ra một chiến lược dịch vụ xuất sắc . Chiến lược dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm hơn và tập trung vào việc sử dụng khách hàng và các mối quan hệ của họ.
Tầm quan trọng của chiến lược dịch vụ
Điều rất quan trọng trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh cao là có một chiến lược dịch vụ để giải quyết nhu cầu và mong muốn của khách hàng . Sau đây là một số lý do chi tiết về tầm quan trọng của chiến lược dịch vụ:
- Chi phí để có được một khách hàng mới nhiều hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Chiến lược khách hàng cho chiến lược dịch vụ nên đồng bộ với chiến lược tiếp thị của công ty.
- Một thực tế nổi tiếng là để có được một khách hàng mới, chi phí sẽ cao gấp 5 đến 10 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại. Thường xuyên hơn không phải khách hàng bị mất vì dịch vụ kém và đối xử tệ khiến họ không đạt yêu cầu. Người ta cũng ước tính rằng một khách hàng không hài lòng sẽ nói về sự không hài lòng của anh ta đối với ít nhất 8 đến 16 khách hàng tiềm năng khác. Thêm phương tiện truyền thông xã hội và tiếng nói của khách hàng hài lòng sẽ tiếp cận thêm 1600 người, đó là lý do tại sao việc giữ chân khách hàng có tầm quan trọng quan trọng đối với tổ chức.
- Nhìn vào khía cạnh khác của chiến lược dịch vụ, một khách hàng hài lòng hoặc trung thành sẽ không tốn một xu nào mà sẽ tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp bằng cách trở thành đại sứ truyền miệng. Điều này sẽ tiết kiệm hàng triệu đô la của công ty vì nó được công khai miễn phí từ khách hàng đến một khách hàng tiềm năng. Đây là lý do tại sao mọi khách hàng nên hài lòng với chiến lược dịch vụ.
- Nó cũng được tuyên bố rằng lòng trung thành của khách hàng có thể có bất kỳ tác động đến doanh nghiệp. Làm cho khách hàng là quan trọng tạo ra tất cả khách hàng và tất cả những khách hàng đó sẽ tiếp tục kinh doanh mặc dù cạnh tranh ngày càng tăng. Lòng trung thành của khách hàng cao hơn chuyển thành giữ chân khách hàng cao hơn và lợi thế cạnh tranh tốt hơn .
- Các công ty nên đảm bảo rằng chiến lược dịch vụ đồng bộ với tầm nhìn và sứ mệnh của tổ chức. Họ nên bổ sung cho chiến lược của tổ chức. Các công ty phải dành thời gian để phát triển và thực hiện một chiến lược dịch vụ hiệu quả, sẽ chịu trách nhiệm cho việc giữ chân các khách hàng hiện tại.
7 bước để tạo ra một chiến lược dịch vụ hiệu quả
Trong hầu hết các trường hợp, chiến lược Dịch vụ phụ thuộc vào bản chất của doanh nghiệp nhưng dưới đây là các bước sau đây có thể được sử dụng và thực hiện bởi hầu hết các tổ chức dịch vụ.
1) Chế tạo tầm nhìn dịch vụ
Bước chính là truyền đạt tầm nhìn của dịch vụ tới các nhân viên liên quan đến doanh nghiệp. Các nhân viên liên kết với tổ chức nên hiểu và hiểu các mục tiêu của tổ chức và tầm nhìn của tổ chức và có thể viết trách nhiệm của mình để giúp công ty đạt được tầm nhìn đó.
2) Chiêm ngưỡng nhu cầu của khách hàng
Thường xuyên hơn không phải các công ty thất bại và lãng phí tài nguyên quý giá của họ trong việc tạo ra các dịch vụ sản phẩm mà công ty nghĩ rằng khách hàng sẽ chỉ muốn biết rằng việc cung cấp không phải là điều khách hàng muốn.
Phần quan trọng là để biết khách hàng cần gì và đặt nó đồng bộ với tầm nhìn và sứ mệnh của tổ chức. Lấy phản hồi của khách hàng là bước đầu tiên để biết và xác định mong muốn của họ là gì để công ty có thể hình thành chiến lược xoay quanh phản hồi thu được nhằm cung cấp và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Nhu cầu thị trường cho nhu cầu của khách hàng có thể được đánh giá bằng cách sử dụng một phương pháp như khảo sát sự hài lòng cho các nhóm tập trung và các mẫu phản hồi của khách hàng. Phát triển các mẫu phản hồi và bảng câu hỏi như vậy là rất quan trọng và nên tập trung vào các câu hỏi cần được trả lời của khách hàng.
Điều cũng rất quan trọng để ghi nhớ rằng nhu cầu của khách hàng tiếp tục thay đổi theo thời gian và giống như một mục tiêu di chuyển . Vì nó liên tục thay đổi, điều rất quan trọng đối với các công ty là hình thành một quy trình sẽ liên tục cập nhật cho họ về nhu cầu thay đổi của khách hàng để các công ty có thể chuẩn bị và sửa đổi bản thân và các dịch vụ của họ cho phù hợp.
3) Thuê đúng
Khi nói đến việc đối mặt với khách hàng, đó không phải là công ty sẽ đối mặt với họ mà chính là những nhân viên sẽ đối mặt với khách hàng. Nhân viên là bộ mặt của tổ chức và tổ chức phải đảm bảo rằng khuôn mặt được thể hiện chính xác.
Các nhân viên nên có bộ kỹ năng phù hợp đáp ứng các mục tiêu của tổ chức và giúp hình thành một mạng lưới và xương sống vững chắc để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Có một thái độ và tính cách đúng đắn là điều mà các công ty không thể phát triển trong nhân viên, đó là lý do tại sao họ nên quan tâm đến những điều này bằng thính giác.
Hầu hết mọi thứ có thể được phát hiện và phát triển trong nhân viên, nhưng hầu hết những thứ khác phải được xây dựng. Tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ là một nghệ thuật hơn khoa học và không phải ai cũng có thể đạt được.
4) Thiết lập mục tiêu cho nhóm dịch vụ
Thứ tư xác định nhu cầu của khách hàng và các thông số về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện sau đó các tổ chức phải tạo ra các mục tiêu cho nhóm dịch vụ để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Những mục tiêu này cần được đo lường và định lượng để tổ chức có thể phát triển nhân viên cũng như cùng với sự phát triển của doanh nghiệp.
Các nhân viên phải có khả năng hiểu được tầm nhìn và sứ mệnh và mục tiêu của tổ chức để họ có thể tự sắp xếp để đạt được chỉ huy và vượt quá các mục tiêu đó. Một ví dụ về sự hài lòng của khách hàng có thể được đưa ra như sau:
Đội ngũ dịch vụ của một công ty tủ lạnh cung cấp dịch vụ sau bán hàng. Một khi khách hàng gây ra sự cố về máy, thời gian của nhóm dịch vụ sẽ đến nơi của khách hàng và sửa máy được đo.
Càng ít thời gian tham dự các cuộc gọi phân tích khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Đây có thể là một thông số có thể đo lường được để đánh giá nhân viên.
5) Đào tạo và phát triển không ngừng
Một khi việc tuyển dụng được thực hiện một cách đúng đắn và đúng đắn, nhân viên sẽ có một số nguyên nhân bẩm sinh, đó là tổ chức sẽ có thể sử dụng chúng để phục vụ khách hàng một cách chính xác. Phần khác của việc có một đội ngũ dịch vụ tốt là cung cấp cho họ đào tạo liên tục để nâng cấp các kỹ năng kỹ thuật của họ.
Việc đào tạo không chỉ tập trung vào các kỹ năng kỹ thuật mà còn tập trung vào việc tương tác với khách hàng. Chiến lược dịch vụ phù hợp đòi hỏi đào tạo phù hợp cho đội ngũ dịch vụ để không chỉ khách hàng mà cả tổ chức của bạn cũng được hưởng lợi từ nó.
Các nhân viên cần biết về các mục tiêu của tổ chức để họ có thể tự sửa đổi cho phù hợp. Nhu cầu được đào tạo không chỉ về các kỹ năng kỹ thuật mà còn về các kỹ năng mềm khác như trả lời các cuộc gọi điện thoại của khách hàng và khiếu nại của khách hàng và cung cấp dịch vụ.
6) Trách nhiệm
Các tổ chức nên đảm bảo rằng các nhân viên có sự hiểu biết phù hợp về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt và cách hành động của họ ảnh hưởng đến hiệu suấtchung của tổ chức . Các tổ chức cũng cần đảm bảo rằng các nhân viên phải chịu trách nhiệm để đạt được các mục tiêu dịch vụ.
Điều này cũng tạo thành một phần của hệ thống quản lý hiệu suất và nên được đưa vào văn hóa của công ty.
Ví dụ, thưởng cho nhân viên có sự hài lòng cao nhất của khách hàng và làm việc cho nhân viên với sự hài lòng hơn khách hàng.
7) Giải thưởng và công nhận
Củng cố tích cực luôn hoạt động trong mọi tổ chức, đó là lý do tại sao việc nhận ra các nhân viên thực hiện có trách nhiệm cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời là rất quan trọng. Điều này sẽ giúp các nhân viên khác thực hiện tốt và sống theo các mục tiêu đã đề ra hoặc vượt quá chúng.
Điều này cũng củng cố tầm nhìn và sứ mệnh của tổ chức và chiến lược dịch vụ được vạch ra cho tất cả mọi người. Một tổ chức thành công được phân loại theo dịch vụ khách hàng mạnh mẽ.
Nguồn: marketing91.com
