Bài học kinh doanh số 39: Xu hướng Marketing – Bản đồ trải nghiệm khách hàng

Dùng và Giữ, Dụng Nhân như Dụng Mộc (Nằm trong chuỗi bài tâm sự đời làm chủ tôi đang viết cho cộng đồng)

Bài học kinh doanh số 36 – Kiểm soát chi phí khi khởi nghiệp F&B

Bài học kinh doanh số 37 – Tạo dựng giá trị và giữ chân khách hàng khi kinh doanh

Bài học kinh doanh số 38 – Tối ưu không gian khi làm F&B

Chất lượng dịch vụ yếu kém dẫn đến đánh giá tiêu cực là nguyên nhân khiến khách hàng không muốn đặt chân đến nhà hàng của bạn, dù chỉ một lần.

Bản đồ trải nghiệm khách hàng

Các bạn sẽ thấy ngày nay, xu hướng marketing chuyển dịch qua CJM, tức Customer Journey Map (bản đồ trải nghiệm khách hàng). Rõ ràng, nhiều mô hình bán lẻ, f&b ngày nay ra đời như The coffee house, TGDD,… không có những khác biệt quá xuất sắc, như sở hữu những món ăn cực ngon, decor cực đẹp, sp cực tốt… vậy điều gì dẫm dắt họ đến thành thương hiệu lớn, phi thường đến vậy. Đó là họ tạo ra trải nghiệm mua sắm, tiêu dùng cực suất sắc ở các điểm bán của họ. Khiến ai đã vào là rất hài lòng và chỉ muốn quay lại thường xuyên khi có nhu cầu.

Nhưng khoan, ai tạo ra CJM cho khách!!! Xin thưa, là nhân viên.

Và ở những ngành dịch vụ tiêu dùng mà việc phục vụ khách đóng vai trò quan trọng như Bán Lẻ, F&B thì việc sở hữu đội ngũ nhân sự yêu mến doanh nghiệp, gắn kết, lấy khách làm trung tâm là sống còn.

Nv nó ghét thằng chủ, pha chế nó cố ý để rót con gì đó vô ly nước, như con gián chẳng hạn, là xong 1 thương hiệu, cùng lắm họ nghỉ việc, nhưng bạn đứt cả 1 thương hiệu. Ngày xưa thời làm ở các bếp quán nhậu, mình nếm trải việc này rất nhiều. Cứ thằng chủ quán chèn ép họ vô đường cùng, là anh em bếp trút giận vô các phần cơm, làm ẩu, làm dơ,… chỉ khách là hưởng hết.

Chỉ cần xuất hiện một nhân viên phục vụ hay một người thu ngân hành xử kém chuyên nghiệp, cả công việc kinh doanh của bạn có thể bị tan thành mây khói (trường hợp của The Alley Hàng Bài (Hà Nội) là một minh chứng).

Và hơn hết, ngành F&B, Bán Lẻ nhức nhối chuyện con người vì đội ngũ có nhiều lao động thời vụ, họ chỉ xem đây là việc kiếm tiền tạm bợ, không phải nghề, nên làm 1 thời gian ngắn là nghỉ. Tuyển dụng cứ phải nói là liên tục, rất mệt mỏi.

Cách dùng nhân sự phù hợp

Vậy dùng người như thế nào? Giữ người ra sao? Gắn kết anh em kiểu gì? Nói chung chung ai chả nói được!!!

– Tại sao anh em ns hay chống đối?
– Tại sao họ hay mệt mỏi, không năng lượng?
– Tại sao họ chưa bao giờ xem làm ở F&B hay Bán Lẻ là 1 nghề do với làm công sở 1 DN về nhãn hàng, dịch vụ.

Vì thường các vị trí phục vụ trong bán lẻ, F&B mình từng đi hỏi rất nhiều bạn trẻ làm nghề, làm ở những nhà hàng nhỏ, cafe nhỏ. Đó là họ không sống nổi với đồng lương, dẫn đến họ chiêu trò (kiểu bần cùng sinh đạo tặc). Có người vì mưu sinh làm 2-3 ca ở 2 – 3 nơi nên kiệt sức dần theo thời gian. Có bạn giở chiêu thụt két vật tư để tích lũy riêng thực phẩm ở nhà hàng đem về nhà (mỗi ngày 1 miếng thịt nhỏ đủ gia đình có bữa cơm), đáng trách mà cũng đáng thương. Nhiều hôm sắp 9h45 sắp về nhà, quán sắp đóng cửa đùng cái khách vô, thế là nấu tiếp khách, dọn dẹp xong để về cũng 11h, nhưng 1h phát sinh dư đó ít chủ quán nào để ý tính thêm, bạc bẽo là vậy.

1. Yếu Tố Để Dùng Người Dễ Hơn:

Lương, Tips, thưởng, phúc lợi công ty, giờ làm việc trong F&B, Bán Lẻ được cho là một động lực quan trọng, tuy không hẵn khiến nv hài lòng trong dài hạn và yêu quý công ty. Nhưng các yếu tố này nếu không phù hợp sẽ là nguyên nhân gây ra sự bất mãn ngầm của nhân viên và đừng mơ xây CJM cao siêu, không làm gì được đâu, đào tạo nv nghe cho có thôi.

Hãy nhớ, Không ai làm tốt với cái BỤNG ĐÓI.

Như ngay cả chuyện tăng lương, nhiều anh em nghỉ rằng việc tăng lương chỉ có ở khối VP, ns kế toán, hr, marketing. Còn các vị trí như phục vụ toàn partime thì tăng làm gì. Ủa, vậy việc gì anh em xem việc ở chỗ bạn là dài hạn. Họ làm 3 năm để được gì???

Tăng lương là một hình thức của việc khiến nhân viên cảm giác những cống hiến của họ đang được ghi nhận và mang lại những giá trị cho bản thân, như 1 nghề nghiệp chính thống trong xã hội. Chính vì vậy họ sẵn sàng làm việc chăm chỉ hơn để duy trì nó. Những mục tiêu khác (yếu tố động lực) có thể là yếu tố cộng thêm vào để vui vẻ thôi.

2. Yếu Tố Để Giữ Người Dễ Hơn:

Các yếu tố động lực bao gồm: mô tả công việc rõ ràng từ đầu, sự công nhận, thành tựu, lộ trình phát triển, tinh thần trách nhiệm và ý nghĩa công việc.

Bạn phải đảm bảo không ai đang kiêm nhiệm quá nhiều, không ai bị quá tải công việc. Ngược lại có bạn quá ít việc để làm, hãy xử lý ngay, nếu để anh em # thấy vậy lâu dài, họ sẽ tị nạnh!!! nv cấp thấp họ rất nhạy cảm. Chỉ cần thấy chút sự bất công, họ sẽ không muốn gắn bó lâu dài.

Không chỉ riêng trong lĩnh vực nhà hàng, dù trong bất kì một lĩnh vực nào thì yếu tố môi trường làm việc, cộng sự có việc giao rõ ràng, công bằng là những yếu tố phi kinh tế giữ chân nhân viên.

Giữ cho nhân viên luôn vui vẻ là một chuyện, nhưng quan trọng là phải không ngừng truyền lửa và giữ chân.

Họ đi làm siêng đúng giờ cả 1 quý, họ cũng chả # gì ns khác, vậy họ đúng giờ làm gì?

Họ nỗ lực đi sớm về trễ, sẵn sàng tăng ca khi quán cần ns đột xuất, khi kh đến quá trễ,… họ chả được 1 cái gì cả. Vậy việc gì họ gắn bó, bạn hiểu ý H chứ.

Bạn vinh danh anh em thế nào, anh em sẽ hết lòng vì bạn thế ấy.

Rồi ai sau tiền cũng là sự nghiệp. Nếu anh em làm với bạn lâu, liệu anh em có sự nghiệp thế nào???

Hãy cung cấp một lộ trình công danh minh bạch, rõ ràng là điều mà nhân viên bạn đang cần. Ví dụ một mô hình lộ trình phổ biến ngành nhà hàng theo mô hình chuỗi:

Nhân viên bếp – Quản lí bếp – Quản lí dịch vụ – Học việc quản lí – Quản lí chung – Quản lí nhà hàng – Quản lí khu vực – Quản lí chuỗi nhà hàng – Giám đốc điều hành chuỗi nhà hàng.

3. Yếu Tố Để Gắn Kết Hơn Người Với Người

Các yếu tố như đào tạo tay nghề, ứng dụng công nghệ, quy trình quản lý và tổ chức hoạt động nội bộ giữa các đồng nghiệp với nhau.

Như về training nội bộ là một nhân tố sống còn. Nếu nhân viên không biết họ đang làm gì, họ sẽ mất tự tin trong công việc. Khi họ không tự tin, chất lượng dịch vụ giảm thì còn gì lak cạnh tranh bằng CJM ở đây chứ.

Bên cạnh đó, Thúc đẩy văn hóa và xây dựng môi trường làm việc rất quan trọng. Với những nhân viên trẻ, nếu họ không cảm thấy họ thuộc về nơi này, họ sẽ bỏ đi nơi khác. Điều này cũng tương tự như việc nếu khách hàng không cảm thấy thoải mái với nhà hàng của bạn, họ sẽ tìm nơi khác.

Yêu quý nhân viên một lần thì họ sẽ yêu gấp 100 lần công ty của bạn (Danh ngôn của giới doanh nghiệp Pháp).

Doanh nghiệp nào cũng thế. Con người luôn là yếu tố quan trọng nhất của mỗi công ty và tập đoàn. Có thể nói có hai yếu tố tác động đến mỗi nhân viên và các cấp quản lý đó là lý tính và cảm tính.

Lý tính có thể coi là công việc hằng ngày đang làm và cảm tính là cảm xúc của người nhân viên hoặc quản lý khi làm công việc đó. Nếu làm không tốt thì chắc chắn cảm xúc sẽ u ám hơn người làm việc tốt. Doanh nghiệp tốt là doanh nghiệp có thể khiến nhân viên làm việc hiệu quả mà vẫn mang lại niềm vui và hạnh phúc đến với nhân viên. Chính niềm vui sẽ tạo khát khao gắn bó và cống hiến đối với doanh nghiệp.

Như ngày xưa, bếp mình làm. Bếp trưởng luôn là người đứng ra tổ chức những ngày lễ hội nhỏ như trang trí Noel, trung thu và các ngày tổ chức sinh nhật tập thể, những buổi vui chơi tập thể team building, ăn trưa cùng nhau cho hơn 15 anh em bếp và ai cũng phải phụ trách 1 việc gì đó. Hoạt động đơn giản, ngắn gọn nhưng đảm bảo ai cũng góp 1 phần công sức nhỏ trong đó để đoàn kết hơn.

Thỉnh thoảng, mua sầu riêng cho anh em bếp và cả khối VP mang vào khối vp, bếp rồi chia mỗi người, mùi dậy cả gian bếp. Hành động siêu nhỏ nhưng lại nhiều cảm xúc với anh em không nhỏ ^^. Nhiều anh em rảnh bồng con vào công ty chào các cô chú khá dễ thương khiến nhân viên cảm giác như sống trong gia đình.

Giữ người có người nói sao kỳ công vậy, để anh em gắn kết sao phiền phức vậy. Tôi chỉ im lặng, vì muốn hạnh phúc, ở đây là 1 tập thể hạnh phúc, như 1 mái nhà gia đình 2vc hạnh phúc thì phải bỏ công sức, thời gian, tiền bạc. Chứ tự dưng ước và muốn thì sao mà có được.

Doanh nhân Nguyễn Tuấn Hùng