Giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng đang ngày càng phổ biến. Hiện nay hầu như nhà bán lẻ nào cũng quan tâm phát triển kênh bán hàng trực tuyến. TMĐT mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng nhưng cũng tiềm ẩn không ít rủi ro, đặc biệt về thông tin riêng tư của khách hàng. Có thể nói bảo vệ được thông tin riêng tư của khách hàng là bí quyết cốt yếu cho sự thành công của loại hình thương mại này.
Cản trở về tâm lý
Mua sắm trực tuyến – cụm từ chỉ phương thức TMĐT, cơ bản dựa trên nền tảng internet, đã và đang trở thành xu hướng tiêu dùng mới trong cuộc sống hiện đại. Cùng với những lợi ích phương thức này mang lại, khách hàng cũng đã và đang phải đối mặt với không ít trở ngại như khó kiểm tra chất lượng hàng hóa, giao dịch gian lận ngày càng tăng, không có thẻ tín dụng hoặc các loại thẻ thanh toán qua mạng, cách thức đổi trả hàng còn rắc rối…
Thói quen mua sắm của khách hàng đã thay đổi khá nhiều trong mấy năm gần đây, thay vì ra chợ hay siêu thị mua hàng thì họ chuyển sang mua hàng trực tuyến. Tuy vậy, TMĐT tại Việt Nam vẫn chưa phát triển như mong muốn. Ngoài những trở ngại nói trên, an ninh và sự riêng tư là hai cản trở lớn về tâm lý đối với người tham gia TMĐT.
Tình trạng này phần nào thể hiện người mua thiếu lòng tin đối với người bán trực tuyến, do họ không gặp nhau trực tiếp như khi mua bán ở các kênh phân phối truyền thống. Thời gian để gây dựng lòng tin ở môi trường kinh doanh không giấy tờ, không tiếp xúc trực tiếp này sẽ càng được rút ngắn nếu thông tin riêng tư của khách hàng được doanh nghiệp (DN) bảo mật và bảo vệ tốt.
APEC đã định nghĩa: “Thông tin riêng tư là bất kỳ thông tin nào để xác định được hay có thể xác định được danh tính của một cá nhân cụ thể”. Như vậy, thông tin riêng tư chính là toàn bộ thông tin về cá nhân cùng các mô tả khác, hoặc một số biểu tượng, mã, hình ảnh, âm thanh được gán cho một cá nhân để nhận biết họ (bao gồm cả những thông tin không thể nhận biết được cá nhân, nhưng có thể dễ dàng nhận biết khi kết hợp với các thông tin khác).
Ngoài ra, không chỉ giới hạn ở thông tin nhận dạng cá nhân, thông tin riêng tư còn bao gồm tất cả thông tin trình bày một dữ kiện, công nhận và đánh giá tính cách của cá nhân đó, như hình dáng bề ngoài, tài sản, nghề nghiệp hoặc gia cảnh.
Để tồn tại trong nền kinh tế toàn cầu cạnh tranh cao, DN phải tận dụng các công nghệ như kho dữ liệu và khai thác dữ liệu để thu thập thông tin khách hàng, phân tích đặc điểm và hành vi của họ, xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại và nhận diện những tiềm năng có thể phát triển từ họ.
Một ví dụ đơn giản nhất là sau khi mua hàng, khách hàng buộc phải cung cấp ít nhất là họ tên, số điện thoại liên lạc và địa chỉ nhà riêng để nhận hóa đơn hoặc nếu muốn bên bán hàng chuyển hàng đến tận nhà. Đó là chưa kể những bản câu hỏi khảo sát thị hiếu khách hàng được phát trực tiếp hay chuyển qua email. Như vậy, thu thập thông tin về khách hàng là việc cần thiết đối với các nhà quản trị để nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu và sở thích của khách hàng.
Nhưng khách hàng cũng thường do dự khi tham gia các giao dịch TMĐT, bởi họ được yêu cầu tiết lộ thông tin riêng tư. Sự bảo mật thông tin riêng tư đang ngày càng được khách hàng quan tâm bởi lo ngại các “lỗ hổng” vốn có của internet, các trang web thường được thiết kế để dễ dàng truy cập và chia sẻ thông tin.
Bảo mật thông tin khách hàng: ưu tiên hàng đầu
Trong thực tế, bảo mật trực tuyến là rào cản lớn đối với việc sử dụng internet như một công cụ tiếp thị hiệu quả. Nhiều nghiên cứu cho thấy khách hàng không sẵn sàng tham gia TMĐT vì không yên tâm về các vấn đề liên quan đến an ninh và sự riêng tư của dữ liệu giao dịch. Các nhà nghiên cứu cũng lưu ý những lỗi bảo mật hệ thống là nỗi sợ hãi lớn nhất của người mua sắm trực tuyến vì thông tin cá nhân của họ có thể bị các bên thứ ba xem trộm.
Lỗi bảo mật hệ thống là nỗi sợ hãi lớn nhất của người mua sắm trực tuyến vì thông tin cá nhân của họ có thể bị các bên thứ ba xem trộm.
Tạo niềm tin cho khách hàng rằng thông tin riêng tư của họ sẽ được bảo vệ cẩn thận và an toàn được coi là yếu tố quan trọng cho sự thành công của TMĐT và là thách thức cho bất cứ nhà quản trị nào. Bảo vệ thông tin bao gồm các vấn đề liên quan đến lưu trữ và xử lý thông tin.
Lĩnh vực nghiên cứu chính của bảo mật thông tin gồm các vấn đề pháp lý như hệ thống chính sách, các quy định, yếu tố con người; các vấn đề thuộc tổ chức như kiểm toán xử lý dữ liệu điện tử, quản lý, nhận thức; các vấn đề kỹ thuật như kỹ thuật mật mã, bảo mật mạng, công nghệ thẻ thông minh…
Để đảm bảo thông tin riêng tư của khách hàng được bảo mật, trước tiên DN phải công bằng, minh bạch trong cách ứng xử và hoạt động của mình, website phải hiển thị mục thông tin DN rõ ràng. DN cần thiết lập quyền riêng tư cho khách hàng thông qua những tài khoản cá nhân để họ có thể tự xác định những thông tin cần bảo mật, những thông tin cho phép hoặc không cho phép truy cập, đồng thời giúp họ xem được quá trình bảo mật thông tin của mình để bảo đảm thông tin không bị rò rỉ.
Mặt khác, DN cần có chế độ bảo mật phù hợp trong giao dịch với khách hàng, thống kê được các hoạt động và giao dịch bất thường phát sinh trong hệ thống, có những hướng dẫn cho khách hàng khi cung cấp thông tin, chủ động trong việc giải quyết những vấn đề lạm dụng thông tin khách hàng.
Để làm tốt các việc đó, các DN TMĐT cần luôn nâng cao năng lực quản trị của lãnh đạo và kỹ năng chuyên môn của nhân viên. Trên hết, các nhà quản trị tại những DN này cần xác lập và duy trì nhận thức bảo mật thông tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong các hoạt động của DN.
* Nguồn: Doanh Nhân Sài Gòn
