Tỷ lệ khách hàng tiếp nhận thông tin marketing của bạn và truy cập website thông thường chỉ đạt 1-5%. Và từ nhóm 1-5% này thì tỷ lệ không hài lòng chiếm phần lớn. Chỉ 1-3% là thực sự mua hàng ngay từ đầu (con số lý tưởng mà Google cung cấp), vậy số hơn 95% kia nếu bạn biết cách phục vụ cũng sẽ mang lại hiệu quả rất cao. Bài viết này sẽ gợi ý bạn một vài cách để thực hiện…
1. Feedback nhanh
Chẳng phải tất cả những KH cảm thấy không hài lòng, ko vui đều rời bỏ bạn. Một trong những lý do chính khiến họ phản ứng và bỏ đi vì họ PHẢI CHỜ ĐỢI. Nếu có thể, hãy gấp rút phản hồi các khiếu nại và đưa ra cách thức xử lý với những trường hợp KH ko ưng ý.
- Đảm bảo thời gian làm việc của bạn luôn được cải tiến chính xác trên web
- Trong form liên hệ, chỉ rõ khoảng thời gian mà các câu hỏi sẽ được trả lời (VD 24 giờ hoặc 2 ngày làm việc)
- Luôn có người trực ĐT tư vấn
- Thực sự hội tụ vào vấn đề mà KH trình bày
- Thể hiện rằng bạn đã nắm được vấn đề của KH (“Tôi hiểu bạn gọi tới vì sản phẩm bạn đã mua bị lỗi”)
- Nếu bạn đang khiến KH phải chờ đợi, hãy đưa ra lý do.
giận dữ nhanh, ko bắt KH phải chờ đợi là yếu tố cần thiết nhất trong trường hợp khách hàng ko hài lòng
Hãy quý trọng thời gian của khách hàng như bạn quý trọng thời gian của bạn.
2. Thừa nhận và xin lỗi
Ngoài những câu cảm ơn, khách hàng cũng like cty nói xin lỗi hay nhận trách nhiệm. ko gì là hoàn hảo, ngay cả những công ty lớn vẫn có thể mắc sai lầm. Điều quan trọng nhất là cách bạn sửa chữa những sai lầm đó. “Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm” luôn là câu nói mà KH mong muốn nghe khi họ gặp vấn đề.
khách hàng luôn mong muốn nghe câu “Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm”
Khi nhận lỗi với KH, hãy thể hiện rằng bạn hiểu và thông cảm với vấn đề mà họ gặp phải nhưng tuyệt đối không được thể hiện sự tuyệt vọng hay đánh mất tự tin vào sản phẩm và dịch vụ của mình.
3. Tặng quà/ưu đãi
Nếu người yêu của bạn giận bạn, bạn có nghĩ tới việc mua cho họ một vài món quà nhỏ để chuộc lỗi? Với những khách hàng ko hài lòng cũng vậy. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề KH gặp phải, thỉnh thoảng, một lời xin lỗi là ko đủ. Cùng với việc xử lý nhanh chóng các vướng mắc, bạn có thể mang ra các discount dành riêng cho nhóm khách hàng này.
Chẳng hạn, một KH gọi điện thoại cho bạn về một sản phẩm bị hư hỏng do quá trình vận tải, bạn có thể xử lý bằng bí quyết thay thế sản phẩm khác hoặc hoàn tiền. Trong trường hợp khách vẫn chưa hài lòng, bạn có thể thử tặng họ một vài sản phẩm mẫu free hoặc voucher ưu đãi các sản phẩm họ yêu like tại cửa hàng.
Quà tặng/ưu đãi có thể không nhất thiết phải có giá trị quá lớn và không phải lúc nào cũng quan trọng trong toàn bộ trường hợp KH phàn nàn. bên cạnh đó, hãy ghi nhớ nó như một “vũ khí” để ứng biến linh động hơn.
4. coaching đội hỗ trợ khách hàng
Đừng chỉ đơn thuần feedback lại KH như một cái máy. Mỗi trải nghiệm đều là thời cơ để học hỏi và phát triển, nên mỗi vấn đề mà KH không ưng ý sẽ giúp bạn tăng thêm kiến thức về xử lý tình huống trong kinh doanh.
- Ghi chép lại các lỗi sai và phương pháp mà bạn sẽ làm nó tốt hơn.
- Xin quan niệm góp ý từ những KH không hài lòng.
- tập hợp bộ phận chăm sóc/hỗ trợ khách hàng của bạn lại và tut họ làm thế nào để xử lý trong tình huống KH ko ưng ý.
- Lưu trữ lại các đàm luận nếu cần thiết để có thể dễ dàng theo dõi đoạn đối thoại giữa nhân viên tư vấn và khách hàng. không nên để nhân sự của bạn nói những điều làm vấn đề tồi tệ hơn.
Hướng dẫn nhân viên theo dõi và nắm bắt cơ hội trong suốt quá trình mua hàng của KH để lường trước/đón đầu được các vấn đề có thể xảy ra. Làm tốt điều này, bạn hoàn toàn có thể tạo nên được thử nghiệm KH vượt trội.
Bạn có thể theo dõi câu chuyện của LEGO giống như là một ví dụ điển hình. Một cậu bé 7 tuổi đã mail tới business LEGO về việc thay thế một số mảnh ghép bị mất. không ai có thể nghĩ rằng, người đại diện dịch vụ KH đã send cho cậu bé không chỉ những mảnh nhỏ bị mất mà còn kèm theo cả những thứ phụ kiện nhỏ quan trọng. Câu chuyện lập tức được lan tỏa, brand LEGO được quảng cáo rộng rãi 1 công thức hoàn toàn miễn phí và dĩ nhiên, họ có thêm (ít nhất) một KH trung thành trọn đời.
Kết luận
Như tất cả các mối quan hệ trong xã hội, mối quan hệ giữa bạn/doanh nghiệp của bạn với khách hàng cũng cần thời gian, sự giao tiếp cởi mở, sẵn sàng nhận sai và sửa sai. Bởi vì chẳng phải bất cứ KH nào phàn nàn hay không hài lòng đều sẽ rời bỏ bạn. Họ cũng mong muốn có được giải pháp cho vấn đề của mình giống như việc bạn mong muốn giữ chân họ. Hãy rút ra bài học từ những sai lầm và thường xuyên tiến lên phía trước!
Theo Al Gomez
