Bán hàng đa kênh Omni Channel đang là hướng đi hiệu quả cho người kinh doanh. Vậy bạn hiểu bán hàng đa kênh là gì, và cách áp dụng vào thực tế cho cửa hàng của mình như thế nào?
Đầu tiên, các bạn cần hiểu Omnichannel là gì?
Về cơ bản, omnichannel (hay còn gọi là tiếp thị đa kênh, bán hàng đa kênh) là cách tiếp cận bán hàng trên nhiều kênh cùng lúc, vừa giúp đẩy mạnh doanh số bán hàng, vừa giúp mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Khi bạn bán hàng đa kênh, thì người tiêu dùng có thể mua hàng trực tuyến từ máy tính để bàn hoặc thiết bị di động, qua điện thoại, hay tại một cửa hàng ngoại tuyến với một trải nghiệm liền mạch, nhất quán.
Về cơ bản thì omnichannel là thuật ngữ phát triển từ multichannel mà thôi. Tuy nhiên nó đi sâu hơn vào những trải nghiệm mang lại cho khách hàng khi họ mua sắm, cũng như mang đến cho các chủ shop một phương pháp quản lý đa kênh chuyên nghiệp, tối ưu hơn. Khi đó, họ có thể tiếp thị sản phẩm trên hàng chục kênh khác nhau và quản lý mọi thứ trên một kênh duy nhất chính là website bán hàng.
Phương thức tiếp cận omnichannel được xem là nền tảng và cách thức mà khách hàng sẽ sử dụng để tương tác với doanh nghiệp, giúp đem lại một trải nghiệm nhất quán.
Ví dụ bạn đang xem một chiếc áo sơ mi mình thích qua một website thời trang nào đó. Thích lắm rồi, đang định đặt hàng thì chuông điện thoại reo lên, gấu rủ đi chơi. Tạm để đó đã, vội vã tút lại vẻ đẹp trai và phóng xe ra ngõ. Bạn vô tình hoặc cố ý bỏ dở quá trình mua sắm của mình.
Đi chơi tối về, khi đang sử dụng Facebook trên di động, bạn thấy quảng cáo xuất hiện đúng cái áo bạn thích. Bạn nhớ ra và click vào đường link ngay lập tức và truy cập vào chính website lúc trước. Và bạn phát hiện ra chiếc áo mà bạn đã chọn trước đó vẫn đang nằm trong giỏ hàng sẵn rồi. Đang định click thanh toán thì điện thoại hết pin, bạn nhanh chóng bật laptop và vào lại trang web. Mọi thông tin vẫn được bảo lưu và bạn hoàn tất việc mua hàng. Đây chính là một chu trình mua hàng nhất quán mà Omni channel hướng tới.
Ví dụ thực tiễn 1 case study về bán hàng đa kênh
Nghe thì dễ đấy mà omni channel là cả quá trình cơ. Để có thể bắt đầu thực hiện omni channel Mình sẽ đưa ra một case về bán hàng đa kênh của chuỗi bán lẻ đồ làm bánh nhé, xem cách mà họ đã ứng dụng omni channel marketing như thế nào để tạo ra doanh thu hơn 1 tỷ đồng/tháng đây.
Case này mình đã từng đi nghe tại một buổi hội thảo Mobile Ecommerce Day do Bizweb, Zalo và Cộng đồng marketing VN tổ chức. Nhớ là 400k/vé tham dự và ăn trưa với các diễn giả. Ở đó có nhiều tên tuổi lớn chia sẻ lắm nhưng mình thấy Beemart là một case vừa tầm, phù hợp với hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ, người đang kinh doanh online, các cửa hàng bán lẻ có số vốn nhỏ của mọi người hơn là các tay chơi lớn như Tiki, thế giới di động, Nguyễn Kim.
Beemart là một trong những cửa hàng bán lẻ biết cách tận dụng omnichannel – bán hàng đa kênh từ rất sớm. Ngoài bán tại cửa hàng, Beemart còn đẩy mạnh tiếp cận vào các kênh trực tuyến, lấy website làm nền tảng bán hàng và quản lý các kênh tiếp thị khác khá nhuần nhuyễn và chuyên nghiệp. Cụ thể, theo mình được biết thì họ đang tận dụng 5 kênh bán hàng:
– Bán tại cửa hàng:
Mới đây, Beemart có khai trương chi nhánh ở HCM thì phải, tổng cộng họ có 4 cửa hàng, dự là sẽ tăng nữa.
– Bán trên website:
Đầu tiên Beemart lựa chọn một website do nền tảng website bán hàng đa kênh Biz web cung cấp. Yêu cầu của họ về lựa chọn nền tảng cũng không phải quá cao siêu, đơn giản là thiết kế trực quan trên cả máy tính để bàn và tối ưu di động, tiện lợi để người dùng xem sản phẩm mới về, hàng bán chạy, hàng theo danh mục, chính sách đổi trả và viết được blog chia sẻ những bài viết chia sẻ kinh nghiệm làm bánh. Đợt đó SEO cũng được dần quan tâm hơn, hiện tại với từ khóa đồ làm bánh, beemart cũng đã lên top rồi. các bạn có thể search xem web của họ như thế nào. Mình đánh giá là họ làm đẹp, trực quan, sống động và nhiều từ khóa lên top phết đấy.
Tiếp theo, để tiện tư vấn cho khách hàng, Beemart đã lựa chọn và cài đặt ứng dụng chat Subiz trong kho ứng dụng của website. Kết hợp cùng tư vấn qua tổng đài, email… để đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi mỗi khi họ có nhu cầu. Bởi bán hàng online mà chậm chễ thì người dùng có thể thay đổi ý định mua bất cứ lúc nào, họ chỉ hứng lúc họ hỏi thôi, vậy nên cần phản hồi và chốt đơn càng sớm càng tốt. Cái này cũng quan trọng nhé.
Quan trọng hơn, thông qua website, Beemart có thể quản lý bán hàng trên tất cả các kênh còn lại (các kênh liệt kê bên dưới). Và đó chính là điểm mạnh của bán hàng đa kênh – omni channel.
– Bán trên Facebook
Fanpge củ Beemart cũng kha khá đấy, hơn 100,000 lượt follower, Beemart kết hợp cài đặt ứng dụng bán hàng trên Facebook F-page trên website. Đồng bộ sản phẩm từ website lên fanpage và quản lý nhanh gọn các comment/inbox tập trung ngay ở quản trị website luôn, và có khả năng tạo đơn hàng ngay trong lúc chat với khách hàng nữa, khá tiện, còn ẩn comment của khách tránh mấy bọn vớ vẩn đánh cắp thông tin khách hàng, đơn hàng mà hớt tay trên…. Thể loại này thì khỏi nói, cực kỳ nhiều, khách hàng nhiều khi cứ tưởng là mình xong mua như đúng rồi, đến khi sản phẩm không như quảng cáo lại nói mình. Quả này cần đầu tư nhé, chớ có dại mà coi nhẹ, càng chạy quảng cáo nhiều càng phải có cái f-page này. Cái này 99k/tháng, có cho dùng thử 15 ngày đấy, các bạn quan tâm có thể dùng thử xem phù hợp không, ok thì múc luôn, còn không thì xét.
– Bán trên sàn TMĐT Lazada, Sendo, Adayroi… rồi tiện chơi cả Zalo luôn cho máu
Sàn TMĐT thuộc trong top 4 kênh bán online tốt nhất hiện nay, vì vậy Beemart cũng đã cài đặt ứng dụng Kênh bán hàng trên một số sàn có tích hợp trên website như Lazada, Sendo, Adayroi. Đồng bộ sản phẩm từ website qua gian hàng trên sàn này và nhờ mấy sàn này cũng tăng được doanh số ít nhiều đấy, đặc biệt là beemart bán ổn nhất trên Sendo.
Thông tin mới đây cũng có liên quan tới bán hàng đa kênh là 2 bọn Biz web và Lazada hợp tác với nhau đồng bộ được cả đơn hàng, thông tin các kiểu cơ. Còn sendo thì cũng mới dừng lại ở đồng bộ sản phẩm được thôi. Lazada dạo này cũng bị dính nhiều phốt, cơ mà chủ yếu cũng toàn do các seller bán trên đó cả, họ đông quá, quản lý cũng khổ.
Cá nhân mình thấy thì cứ ở đâu có khách là mình bán ở đó thôi, chẳng dại gì mỡ treo miệng mèo lại chê, đúng không… hehee
– Cài đặt phần mềm quản lý bán hàng Sapo
Sử dụng phần mềm bán hàng là điều tất nhiên rồi, giờ ít ai còn chơi với excel lắm. Cùng với vận chuyển, thanh toán đây được gọi là 1 bước trong quá trình hoàn tất đơn hàng – cái chủ đề về hoàn tất đơn hàng mình cũng có nghe chia sẻ 1 lần ở sự kiện Fulfillment services 2016 của Hiệp hội TMĐT . Chị CEO bên Beemart có chia sẻ họ có hơn 100 đơn hàng/ngày đến từ nhiều kênh khác nhau, quả này thủ công hơi mệt đấy. Nên chị ấy có tìm đến phần mềm bán hàng Sapo để sử dụng. Nói về phần mềm này thì ra đời cũng không phải là sớm đâu, 2014 mới ra thì pải, xong qua 1 đợt cải tổ cập nhật mô hình mới thì giờ nó khác hẳn với mấy loại phần mềm quản lý bán hàng khác ở VN. Giờ nó open, tích hợp các ứng dụng, tích hợp cả vận chuyển nên tiện lắm. Chị CEO Beemart có nói chị ấy giảm được 50% nguồn lực và tăng hiệu suất lên gấp 3 lần cơ. Nghe hơi ảo nhưng cũng phải nói công nghệ đã làm thay đổi quá nhiều. Sapo này cũng cho dùng thử, các bạn có thể dùng thử xem sao.
Ngoài ra, bên này cũng đã tích hợp khá nhiều ứng dụng về marketing và chăm sóc khách hàng trên website nữa. Nhìn qua thì các kênh bán hàng của Beemart đã gần như là 1 chuỗi chu trình khép kín, quản lý tại 1 nơi,nghe phải tích hợp nhiều thứ quá thấy hoang cmn mang luôn rồi. Các bạn cứ tìm hiểu dần dần, cái gì hợp thì mình triển, còn cầu toàn thì hơi khó. Nhưng nhất định phải quan tâm tới omni channel bởi nó đang là xu hướng, đừng đi sau nhặt rác, em khuyên thật đấy. Trên đây, em share chút kinh nghiệm em hóng được. Ai có thêm kinh nghiệm bán hàng omni channel như nào nữa thì chia sẻ thêm nhé.
Nguồn : Sưu tầm
Nguyên Phong – ATP Software
Tổng hợp
