Hiện nay cùng với sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của mạng xã hội thì sự bùng nổ của các cuộc khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội đã không còn hiếm lạ. Đối mặt với vấn đề này nhiều cá nhân, tổ chức vẫn còn lúng túng và chưa tìm được cách khắc phục hiệu quả. Vì thế bài viết sau đây của ATP Software sẽ tổng hợp 5 cách xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội một cách hiệu quả. Bạn tham khảo nhé.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông hiểu một cách đơn giản là một cụm từ chỉ những sự việc, tình huống khẩn cấp xảy ra một cách bất ngờ, không lường trước được vượt quá tầm kiểm soát của chủ thể gây ảnh hưởng tiêu cực hoặc tổn hại tới doanh nghiệp, tổ chức. Điều đặc biệt là khủng hoảng truyền thông thường nhận được rất nhiều sự quan tâm của các kênh truyền thông, cơ quan báo chí và ảnh hưởng nặng nề đến uy tín, thương hiệu của cá nhân hay công ty nào đó. Chính vì thế, việc xử lý khủng hoảng truyền thông chính là công việc quan trọng nhất trong quan hệ công chúng.
Hiện nay, bên cạnh việc kết nối mọi người với nhau thì mạng xã hội còn là một nơi lý tưởng cho những hoạt động truyền thông, quảng bá của doanh nghiệp. Nếu có phương pháp khai thác hợp lý thì mạng xã hội được xem là một kênh truyền thông không thể thiếu trong chiến dịch Marketing của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, với tốc độ và khả năng lan truyền nhanh chóng, đây cũng chính là cái bẫy đưa thương hiệu đến bờ vực thẳm khi khủng hoảng truyền thông xảy ra.
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội
Bởi vì khủng hoảng truyền thông luôn xảy ra một cách bất ngờ mà không ai có thể lường trước được. Do đó, nếu tình huống không mong muốn này thật sự xảy ra, bạn có thể tham khảo những cách sau để giảm thiểu thiệt hại đến mức thấp nhất.
Tìm hiểu, xem xét nguyên nhân gây khủng hoảng truyền thông
Điều đầu tiên bạn cần làm khi thấy những dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông đó là bạn cần tiến hành tìm hiểu, xem xét và đánh giá nguyên nhân đằng sau khủng hoảng càng nhanh càng tốt.
Để có thể nhìn nhận và tìm hướng giải quyết khủng hoảng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, bạn có thể đặt và trả lời những câu hỏi sau đây:
- Vấn đề này có liên quan đến cá nhân hoặc tổ chức nào?
- Khủng hoảng truyền thông này xảy ra, ai là những người được hưởng lợi từ nó.
- Mức độ nghiêm trọng mà cá nhân, tổ chức phải đối mặt khi khủng hoảng xảy ra
Trung thực với truyền thông
Điều tốt nhất mà doanh nghiệp, cá nhân có thể làm khi xảy ra khủng hoảng truyền thông đó là cho cộng đồng thấy sự minh bạch và thái độ chân thành trong phản ứng của cá nhân, tổ chức. Việc che đậy, thoái thác trách nhiệm hay cố tình im lặng chỉ làm cho sự việc ngày càng trở nên tồi tệ và phát triển theo chiều hướng xấu.
Thay vì che giấu, đổ lỗi cho những cá nhân, tổ chức khác hãy đứng lên và đối mặt với truyền thông, mạng xã hội. Bên cạnh đó hãy nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân và trấn an công chúng hoặc cũng có thể đưa ra lời xin lỗi, trình bày rõ ràng, trung thực những vấn đề mà cá nhân, tổ chức đang phải đối mặt. Cho công chúng, khách hàng, những người yêu quý bạn một lời giải thích. Đó mới chính là cách xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội hợp tình hợp lý.
Tiếp nhận các phản hồi từ khách hàng, công chúng
Đôi khi, nguyên nhân khiến cho khủng hoảng truyền thông bùng nổ đó chính là do những ý kiến trái chiều, quan điểm khác nhau giữa những khách hàng, công chúng. Vậy nên, cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng truyền thông đó chính là đặt khách hàng, công chúng ở vị trí trung tâm. Cá nhân, tổ chức nên tiếp thu, ghi nhận và xem xét những phản hồi, quan điểm mà khách hàng, công chúng đưa ra để giải đáp kịp thời những thắc mắc của họ.
Một khi khủng hoảng truyền thông bùng nổ, một trong những yếu tố quyết định cho sự thành công của quá trình xử lý khủng hoảng đó chính là tốc độ phản hồi. Sự im lặng từ các cá nhân, tổ chức chỉ khiến cho khách hàng trở nên gay gắt và có nhiều phản ứng tiêu cực hơn.
Vì thế, trong những tình huống khẩn cấp như vậy sự quan tâm, lắng nghe của cá nhân, tổ chức được ví như một liều thuốc an thần đối với những người dành cho họ rất nhiều sự quan tâm. Đây cũng là một cách hiệu quả để xử lý vấn đề khi xảy ra khủng hoảng truyền thông.
Thông cáo báo chí
Một khi xảy ra khủng hoảng truyền thông các cá nhân, tổ chức sẽ phải đối mặt với rất nhiều kênh truyền thông, cơ quan báo chí vì đây là cơ hội “trời ban” để họ giật tít, câu view. Cách xử lý tốt nhất trong trường hợp này đó chính là đối mặt. Thay vì tìm cách né tránh, cá nhân, tổ chức có thể đưa ra thông cáo báo chí để xoa dịu dư luận. Ngoài ra nếu điều kiện cho phép các cá nhân, tổ chức nên tổ chức một buổi họp báo để trao đổi và giải thích về sự việc đang diễn ra cũng như đưa ra câu trả lời thích hợp cho những thắc mắc của cánh báo chí, truyền thông. Tuy nhiên cần thận trọng trong những phát ngôn bởi chúng có thể là con dao 2 lưỡi làm cho sự việc đi theo chiều hướng xấu.
Nhờ pháp luật can thiệp
Để tạo lòng tin cho khách hàng thì sự can thiệp của pháp luật là hoàn toàn cần thiết. Bởi vì hầu hết công chúng, khách hàng luôn có xu hướng đặt niềm tin vào pháp luật, do đó cách này sẽ cách giải quyết truyền thông vô cùng hiệu quả.
Tuy nhiên, khi áp dụng cách này đặc biệt là đối với doanh nghiệp có thể những thông tin bảo mật của doanh nghiệp nhiều khả năng sẽ được công bố trước công chúng. Chính vì thế, doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi quyết định và đưa ra lựa chọn xử lý khủng hoảng truyền thông.
Những nguyên tắc cơ bản khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông
Biết được ba nguyên tắc dưới đây, cá nhân, doanh nghiệp có thể giảm thiểu được sự hoang mang, lo lắng khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông.
– Đầu tiên, bởi vì những tin tức và thông tin đang được lan truyền với tốc độ nhanh chóng và ngày càng lan rộng. Do đó để có thể quản lý tốt nhất hình ảnh của cá nhân, tổ chức cũng như kiểm soát tốt các tin đồn xấu, các cáo buộc dành cho cá nhân, tổ chức. Thì buộc phải có sự nhanh nhạy, ứng phó và xử lý kịp thời.
– Thứ hai, khi xảy ra khủng hoảng các cá nhân, doanh nghiệp cần có thái độ cởi mở, hợp tác. Bởi công chúng sẽ đánh giá rất cao sự minh bạch và rõ ràng từ phía những người mà họ dành sự quan tâm.
– Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, đó chính là những cuộc đối thoại. Các cá nhân, tổ chức cần phải chủ động lắng nghe và giải đáp những thắc mắc những mối bận tâm từ chính khách hàng, và những người yêu thích mình.
Qua bài viết trên ATP Software đã tổng hợp những cách xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội cũng như tìm hiểu khủng hoảng truyền thông là gì. Nếu không may khủng hoảng truyền thông xảy ra hy vọng với những chia sẻ trên bạn có thể kịp thời xử lý và khắc phục một cách nhanh chóng. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này.
Xem thêm:
- Gợi ý các cách xử lý khủng hoảng truyền thông từ bài học của các thương hiệu lớn
- 5 Bước để xử lý khủng hoảng truyền thông một cách thông minh
