Là những người kinh doanh, những người chủ doanh nghiệp, không ai muốn khủng hoảng truyền thông đến với doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên nếu như khủng hoảng có xảy đến với doanh nghiệp của bạn, thì đây là những lời khuyên hữu ích dành cho bạn.
1. Lên kế hoạch trước.
Người xưa có câu “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”, vậy nên bạn nên lên kế hoạch nếu như gặp khủng hoảng truyền thông thì bạn sẽ cần phải làm gì. Như vậy sẽ không lúng túng trong cách xử lý.
Lập một danh sách gồm khoảng 5-7 điều có khả năng sai lầm và gây hậu quả nặng nhất – và ít nhất là một vài điều khó xảy ra nhưng vẫn có thể gây ra vấn đề lớn cho doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn sở hữu một quán ăn gia đình, đó có thể là một con chuột phá hoại, một người phục vụ thô lỗ làm khách hàng không hài lòng hoặc một quán ăn, nhà hàng đối thủ mở ở bên cạnh. Hãy nên loại bỏ những cảm xúc cá nhân ra khỏi suy nghĩ, bằng cách tưởng tượng rằng bạn đang đưa ra lời khuyên cho một người bạn, sau đó lên kế hoạch về cách bạn nên phản ứng với từng vấn đề. Chọn người phát ngôn khéo léo có thể giao tiếp với khách hàng, giới truyền thông.
2. Dẫn dắt về sự đồng cảm.
Một lời xin lỗi đơn giản và chân thành thường sẽ làm dịu ngay cả những khách hàng khó tính nhất. Tuy nhiên, quan trọng là lời xin lỗi chân thành nên đến từ người làm chủ hoặc quản lý, chứ không phải thông qua một tuyên bố trên trang web hoặc Fanpage Facebook của công ty. Như vậy sẽ thể hiện sự chân thành muốn mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng, điều đó cho thấy rằng bạn hiểu nỗi đau, sự tức giận hoặc thất vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, nó cũng có thể giúp ngăn câu chuyện leo thang trên phương tiện truyền thông xã hội. Ngoài ra, nếu có thể, hãy công khai cam kết tìm hiểu chuyện gì đã xảy ra và hứa rằng điều đó sẽ không xảy ra lần nữa.
Vụ lùm xùm giữa Khoa Pug và resort Aroma Phan Thiết là một case study điển hình về doanh nghiệp coi thường khủng hoảng truyền thông. Chưa xét đến việc ai đúng ai sai, nhưng việc một Resort 5 sao công khai cãi nhau tay đôi với khách hàng và cộng đồng mạng đã là một sai lầm lớn của Resort này.
Liên tục đổ lỗi cho khách hàng, bị cộng đồng mạng lên án và bị đánh giá 1 sao, Resort này mới bắt đầu chịu nhún nhường và xin lỗi một cách miễn cưỡng. Hậu quả có thể thấy rõ là nhiều người sẽ không lựa chọn resort này là điểm nghỉ dưỡng khi đến Mũi Né nữa, resort sẽ mất uy tín và mất một lượng khách hàng tiềm năng.
3. Đừng quá mạo hiểm.
Dùng PR để xử lý khủng hoảng truyền thông là cách mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Đó là dùng những người có ảnh hưởng, người nổi tiếng để đưa ra những thông điệp nhằm giảm tải, xoa dịu khủng hoảng. Tuy nhiên, hãy cẩn trọng khi sử dụng những KOLs trong trường hợp khủng hoảng, bởi vì rất có thể họ sẽ gây ra phản ứng ngược, khiến dư luận “nổi điên” hơn.
4. Hãy hành động.
Cung cấp một đường dây nóng giúp hỗ trợ khách hàng hoặc hình thức hỗ trợ khác cho khách hàng bị ảnh hưởng nếu cần thiết. Bằng cách đó, bất kể tình huống bất ngờ hoặc gián đoạn như thế nào, bạn đã có các thủ tục và nhân sự để đáp ứng. Thực hiện những lời hứa thực tế mà bạn có thể giữ, tìm hiểu những sai lầm, xuất bản bất kỳ đánh giá nào vào các sự kiện sau đó và bám sát bài học kinh nghiệm đã có.
5. Giữ bình tĩnh.
Ngay cả những người có kinh nghiệm và kiên cường nhất cũng có thể trở thành như một con nai trong đèn pha. Có thể hiểu được cảm giác choáng ngợp bởi tốc độ của các sự kiện, truyền thông điên cuồng. Sự sợ hãi, tức giận và không chắc chắn có thể cảm thấy tất cả. Bạn phải phản ứng kịp thời với khủng hoảng, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn nên vội vàng.
Một tuyên bố vội vàng về cuộc khủng hoảng, bạn có thể gây ra những sai lầm hoặc đưa ra những lời hứa vội vàng, điều này sẽ làm cho vấn đề tồi tệ hơn. Hãy đi dạo công viên để thoải mái đầu óc trong một khoảng thời gian ngắn và dành thời gian suy nghĩ để đưa ra giải pháp. Điều này sẽ giúp bạn có một khoảng cách với tình huống và giúp bạn tìm ra cách giải quyết tốt nhất.
Hãy nhớ rằng trong vài ngày hoặc vài tuần, một cuộc khủng hoảng mới sẽ đánh bật công ty của bạn khỏi trang nhất. Ký ức về sự kiện sẽ mờ dần. Và nếu bạn đã xử lý nó tốt, danh tiếng của bạn thậm chí có thể nổi lên mạnh mẽ hơn là suy yếu.
Theo Entrepreneur
Hiền Trần Tham khảo và chỉnh sửa
