Khi thị trường ngày càng cạnh tranh như tại thời điểm này thì Customer Experience là yếu tố quan trọng so với sự thành công của tổ chức.
PWC nghiên cứu cho thấy:
- 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu họ có được những trải nghiệm xuất sắc.
- 73% người mua nói rằng, yếu tố quyết định mua hàng chính là những trải nghiệm của họ
- 65% người mua tìm thấy trải nghiệm tích cực với 1 nhãn hiệu có tầm ảnh hưởng lớn hơn là những truyền thông marketing xuất sắc.
Vậy Customer Experience là gì và làm sao để nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả?
Customer Experience là gì?
CX – Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) là toàn bộ nhận thức của người mua hàng về trải nghiệm của họ trong suốt hành trình mua hàng đối với công ty nhất định. CX mang tính cá nhân và bao hàm sự tham gia của khách hàng ở các mức độ khác nhau. Lý trí- Tình cảm- Thể chất- Tinh thần.
Customer Experience là gì?
Một trải nghiệm tốt sẽ thúc đẩy mua hàng và tạo ra các mối quan hệ vững chắc giữa công ty và người mua hàng. Dù vậy, để cải thiện trải nghiệm đó, trước tiên bạn phải cần hiểu được nhu cầu thật sự của khách hàng. Họ muốn gì? Thích gì? Thường lưu ý đến hàng hóa nào hay các kênh tương tác thường xuyên?
Tuy nhiên để có được cái nhìn toàn diện và chuẩn xác nhất về khách hàng không phải là điều đơn giản. Trước hết cần hiểu và nắm rõ Customer Experience là gì? Thực tế, dữ liệu khách hàng ở khắp địa điểm, trùng lặp và rời rạc. Để có khả năng nắm bắt dữ liệu rất đầy đủ và đạt kết quả tốt, bạn phải cần một nền tảng dữ liệu người mua hàng mạnh mẽ như CDP (Customer Data Platform).
Phân biệt Customer Experience (CX) và Customer Service (CS)
Phần đông người hay nhầm lẫn giữa trải nghiệm khách hàng (CX) và dịch vụ khách hàng (CS). Dịch vụ khách hàng thật ra chỉ thuộc một phần trong tất cả trải nghiệm của khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng yêu cầu group chăm sóc khách hàng. Họ phải có các kỹ năng để có thể mang lại thứ mà khách hàng cần. (VD: KH gọi cho hotline Tiki để giúp đỡ bảo hành).
- Trong khi trải nghiệm người mua hàng nhắc đến toàn bộ hành trình khách hàng. Bao gồm mọi trao đổi qua lại giữa khách hàng và công ty.
Nói cách khác, CX lớn hơn dịch vụ người mua hàng. Nó gồm có mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng từng có với doanh nghiệp của bạn. Cho dù đó là thời điểm họ nghe về bạn lần đầu trong cuộc đời. Cho đến khi họ gọi cho đội chăm sóc khách hàng của bạn để phàn nàn.
Tầm quan trọng của CX trong kinh doanh
Các công ty đều nhấn mạnh rằng trải nghiệm của khách hàng luôn có sức ảnh hưởng đến sự phát triển cũng như việc tạo nên nhãn hiệu cho công ty. Vậy những trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào so với mỗi đơn vị?
Customer Experience là gì?
Khách hàng sẽ quay lại dùng dịch vụ của công ty nhiều lần
Thật vậy, con người thường hay đề cao thứ được gọi là “ cái nhìn ban đầu”. Bởi đây là nét ấn tượng riêng mà từng công ty tạo ra cho mình. Người mua hàng luôn ước muốn tìm ra và được sử dụng những gì tuyệt vời nhất, chất lượng nhất.
Do vậy, nếu như doanh nghiệp biết áp dụng những phương thức thu hút khách hàng. Họ biết tạo cho người mua hàng, dịch vụ cảm giác thoải mái, an toàn khi bắt đầu và cả suốt quá trình dùng dịch vụ. Đấy chính là thứ đòn bẩy tạo ra những kinh nghiệm tích cực của khách hàng.
Vì vậy, một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng nữa. Họ sẽ trở thành người mua hàng trung thành của công ty.
Phát triển doanh thu vượt bậc
Như một phép toán tỉ lệ thuận, các công ty làm ra độc đáo và trải nghiệm tốt trong khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh thu hằng năm sẽ luôn luôn tăng lên.
Customer Experience là gì?
Một ví dụ điển hình, so với khách hàng của chuỗi cửa hàng cà phê The Coffee House, những trải nghiệm đầy tích cực của họ về đồ uống, về view quán, về thái độ nhân viên,…đều khiến cho họ có mong muốn quay trở lại và tiếp tục dùng dịch vụ tại đây. Chính điều này khiến cho doanh thu bán hàng hằng năm chỉnh sửa theo hướng tích cực.
Tăng sức cạnh tranh với đối thủ
Vai trò của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc cạnh tranh với đối thủ. Những hoàn cảnh đối thủ nói ra trải nghiệm dễ dàng hơn cho người mua hàng, dịch vụ. Nó là một vướng mắc thường xuyên xảy ra ở các công ty lớn, vừa và nhỏ.
Customer Experience là gì?
Trong bối cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh như vào thời điểm hiện tại. Việc đạt được những kinh nghiệm tích cực của KH đều được dành sự ưu tiên lên hàng đầu.
Trong trường hợp đối thủ tạo cho người mua hàng, dịch vụ những trải nghiệm tốt hơn. Công ty nên chú trọng vào việc thay đổi kế hoạch bán hàng của mình. Rõ ràng, các chương trình tri ân, chương trình khuyến mãi,…diễn ra nhiều hơn và thành quả đó cao hơn.
Tuy rằng những việc làm này gây tốn kém về chi phí. Song, Đây là một trong những biện pháp hữu hiệu để thu thập lại “ khí chất riêng” của doanh nghiệp.
Bí quyết để cải thiện Customer Experience là gì?
Trong bán hàng, khách hàng chính là “thượng đế”. Cho dù công ty lớn nhỏ nào cũng cần hướng kết quả trước mắt tới người mua hàng. Và mọi thứ có thể sụp đổ bất cứ lúc nào nếu như trải nghiệm khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của bạn không tốt.
Customer Experience là gì?
Nếu như bạn đang lo lắng về bí quyết cải thiện Customer Experience là gì?. Hãy tham khảo ngay những công thức hoàn thiện trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà ATP Software tổng hợp phía dưới nhé!
Đào tạo nhân sự
Nhân viên bán hàng chính là những người trao đổi qua lại nhiều nhất với người mua hàng. Vì lẽ đó, bước đầu tiên trong hành trình này chính là việc đào tạo nhân viên của Doanh nghiệp. Là một người sếp, bạn cần tạo ra được phong cách, cá tính và điểm chú ý riêng. Để các nhân viên có khả năng hướng đến khi họ trao đổi với người có khả năng mua hàng. Sự nhất quán chính là key chính tạo ra lòng tin với người mua hàng.
Xác định đúng tệp khách hàng và hiểu họ
Bước tiếp theo bạn phải cần thực hiện trong tiến trình hoàn thiện Customer Experience của mình là hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của người sử dụng.
Việc hiểu người mua hàng của mình là ai sẽ quyết định tới 80% thành công cho thương hiệu. Càng thấu hiểu người mua hàng thì tỷ lệ thành công trong kinh doanh của bạn càng lên cao.
Gnhận phải hồi của khách
Để cải thiện và gia tăng trải nghiệm của khách hàng, bắt buộc các công ty cần lắng nghe những phản hồi từ phía người sử dụng. Bạn có thể thử nghiệm các công cụ tương tác nói chuyện trực tuyến hoặc tự động gởi email theo dõi tới người mua hàng. Từ đó ghi nhận được ý kiến của họ.
Tuy nhiên ta nên cân nhắc các phản hồi để có phương pháp xử lý đúng đắn. Vì có rất nhiều đối thủ chung ngành có thể lợi dụng gởi góp ý tiêu cực. Điều này có thể gây hoang mang cho kế hoạch của chúng ta.
Tạo kết nối với khách hàng
Tạo kết nối cảm xúc với người mua hàng chính là một “gia vị” hoàn hảo cho chiến lược hoàn thiện Customer Experience. Khách hàng sẽ trở nên yêu mến nhãn hiệu của bạn hơn nếu như bạn tạo được ấn tượng sâu sắc trong lòng họ mỗi khi họ dùng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài thực tế, Apple đã thành công gây dựng được tiếng tăm của mình một phần nhờ vào việc tạo kết nối cảm xúc với khách hàng.
Customer Experience là gì?
Tất cả nhân viên của hãng đã lên kế hoạch sáng tạo khi cho phép các người mua hàng làm những việc thú vị. Như mang thú cưng đến cửa hàng hoặc ghi lại những điệu nhảy sôi động. Với ý tưởng này, Apple tạo nên không gian kinh doanh vui nhộn, xóa tan cảm giác cứng nhắc, nhàm chán. Đáng chú ý, mỗi khi nhắc tới tên thương hiệu của hãng, người dùng sẽ gợi nhớ về những cảm xúc, trải nghiệm thú vị.
Trên đây ATP Software đã giúp bạn tìm ra câu trả lời chi tiết cho câu hỏi Customer Experience là gì và những nội dung ảnh hưởng tới khái niệm này. Hy vọng thông tin đem tới cho bạn những kiến thức bổ ích!
