Khách hàng luôn luôn đúng…cho đến khi họ sai!

Làm thế nào để bạn trả lời khi khách hàng đưa ra quan điểm, nêu lên mối lo ngại hoặc phê bình sản phẩm/ dịch vụ của bạn một cách không chính xác? Mình đã có một vài ý tưởng. Nhưng trước tiên, chính xác thì cụm từ lý tưởng khó chịu này đến từ đâu?

Khách hàng luôn luôn đúng!

Cụm từ, “Khách hàng luôn luôn đúng”, đã được đưa vào dòng chính vào đầu thế kỷ 20 bởi nhà bán lẻ người Mỹ gốc Anh và người sáng lập của Cửa hàng bách hóa Self Ink có trụ sở tại London, Harry Gordon Selfridge.

Selfridge đã có một ý tưởng sáng tạo vào thời điểm đó: rằng mua sắm nên là cho niềm vui, không chỉ là sự cần thiết. Nhân viên của anh được khuyến khích giúp đỡ khách hàng trong bất cứ khả năng nào có thể. 

Ý tưởng về cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm cũng được tiên phong bởi chủ khách sạn César Ritz, người đã bảo vệ câu nói: “Khách hàng không bao giờ sai.”

Biến thể theo sau nhiều năm, với Marshall Field, người sáng lập cửa hàng bách hóa Marshall Field và Company có trụ sở tại Chicago, áp dụng phương châm “Hãy cho người phụ nữ những gì cô ấy muốn.”

Phải làm gì khi khách hàng không đúng?

Sự thật là, có những khi khách hàng hoàn toàn là người sai. Thậm chí, có những vị khách thường xuyên cư xử bất lịch sự và hay đưa ra nhiều yêu cầu vô lý cho nhân viên của bạn. Trong trường hợp này, tốt hơn hết là bạn không cần những khách hàng như vậy.

Hơn nữa, với “khách hàng luôn đúng”, nhiều khách hàng có thể lạm dụng nó để đòi hỏi mọi thứ, bởi hiển nhiên là quy tắc kia cho phép họ có quyền đó. Điều này khiến cho công việc của nhân viên của bạn càng trở nên khó khăn. Thêm vào đó, điều đó cũng có nghĩa là những khách hàng thích lạm dụng kia sẽ có được quyền lợi tốt hơn những người dễ chịu. Điều này cũng không công bằng với khách hàng thân thiện và dễ mến.

Thực tế, sẽ là một sai lầm nếu các nhà quản lý bênh vực những khách hàng “khó chiều” thay vì nhân viên của họ, bởi vì nó chỉ khiến dịch vụ khách hàng càng thêm tồi tệ. Lý do rất đơn giản, khi nhân viên của bạn không hài lòng với công việc, họ chắc chắn không thể phục vụ khách hàng tốt được.

Hãy nhớ rằng, cách mà bạn đối xử với nhân viên cũng là cách mà họ đối xử với khách hàng của bạn. Vậy nên, là một người quản lý, hãy coi trọng nhân viên, bạn sẽ thấy họ coi trọng khách hàng của bạn.

>> Bí quyết chốt sale bán hàng thành công chi tiết từ A-Z

Vậy khi nào bạn nên nói KHÔNG với khách hàng???

Nói “Không” để có thể di chuyển chính xác, đúng hướng

Khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó công ty của bạn không cung cấp

Nếu bạn không cung cấp cho điều gì đó, đây là một cơ hội tốt nếu nó mang lại thông tin rằng dịch vụ này không có ý nghĩa cho công ty của bạn hoặc không là trong khu vực của công ty về chuyên môn. Đây là cả hai lý do chính đáng để nói không.

Khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó không phải là điều cần thiết

Một ứng dụng nhất định hoặc tính năng sản phẩm có thể quan trọng đối với họ, nhưng bạn cần phải quyết định việc cung cấp nó có phù hợp với công ty bạn hay không.

Khi khách hàng muốn trả một mức khác

Đừng hạ thấp giá của bạn cho một khách hàng. Nếu khách hàng liên tục gia tăng các vấn đề về giá, hãy nghiên cứu thị trường để tìm hiểu xem điều gì xảy ra nếu việc thay đổi giá của bạn được thực hiện.

Các lý do chính đáng để nói không

Nếu bạn có một số khách hàng đang liên tục đẩy bạn tới việc sẽ thực hiện một bước tiến quan trọng theo một hướng khác nhau, bạn có thể cần phải ‘sa thải’ họ. Nhưng trước tiên bạn hãy tự hỏi một số câu sau: Có phải họ muốn một sản phẩm tốt hơn so với những gì bạn đang có? Những khách hàng khác như có giống họ không? Nếu có, sau đó bạn có thể cần phải xem xét thay đổi sản phẩm của mình.

Nhưng trong một số trường hợp bỏ đi là tốt hơn. Hãy xem xét đến khả năng nếu trả lời có sẽ làm tổn thương các nhóm khách hàng khác. Và khi nói có, việc mất tập trung sẽ làm tổn thương đến những khách hàng của bạn trong dài hạn.

Việc mất tập trung không phải là chỉ là vấn đề xây dựng thương hiệu của công ty mà còn khiến đội ngũ của bạn cũng trở nên bối rối. Mỗi sự thay đổi về đường lối sẽ khiến công việc của nhân viên khó khăn hơn, và nói có với mọi yêu cầu của khách hàng có thể gây ra xung đột lớn trong nội bộ.

Từ chối một yêu cầu khách hàng không phải là dễ dàng, nhưng nó còn tốt hơn việc lơ là tập trung hoặc doanh nghiệp của bạn thất bại hoàn toàn. Bạn cần phải nói không hãy thực hiện phải làm điều đó đúng cách. Dưới đây là một số phương pháp:

Làm thế nào để Nói “Không” một cách chính xác

Ghi nhận yêu cầu của khách hàng

Hãy cho người khác thấy rằng bạn hiểu những gì họ đang yêu câu và lý do tại sao bạn từ chối. Hành động này cho thấy bạn thực sự quan tâm và khách hàng của bạn đang được lắng nghe. 

Nói cho khách hàng tại sao nó không phải là một ưu tiên hàng đầu cho anh ta hay cô ta hoặc lý do tại sao nó không phải là một ưu tiên hàng đầu cho bạn – và giải thích điều gì hiện là ưu tiên hàng đầu. Người khác thường sẽ đồng ý với quyết định và tôn trọng công ty bởi thái độ thành thực của bạn.

Nói rằng bạn sẽ nghiên cứu các yêu cầu

Hãy cung cấp cho khách hàng những thông tin cập nhật nếu một ngày nào đó công ty của bạn cung cấp những gì đã được yêu cầu.

Đề xuất tham khảo nhà cung cấp khác

Đây là một cách tuyệt vời để truyền niềm tin và duy trì một mối quan hệ tích cực với khách hàng sau khi bạn đã nói không. Nếu yêu cầu là thực sự quan trọng đối với họ, bạn vẫn đang cung cấp một cách để họ nhận được những gì mong muốn.

Khi bạn xem xét một yêu cầu của khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn đang nghĩ về tầm nhìn và mục tiêu của công ty bạn. Sau tất cả, hãy giữ vững vị trí dẫn dắt của mình. Đó là điều bạn cần thực hiện để giữ cho đội ngũ của mình đi đúng hướng và cho mọi người hiểu rằng tại sao sản phẩm hay dịch vụ hiện tại của bạn sẽ hữu dụng với cho họ.