Hoàn đơn – Vấn đề không của riêng ai…
Bán hàng online có hai cách thanh toán:
- Thanh toán trước khi nhận hàng(chuyển khoản ngân hàng)
- Thanh toán khi nhận hàng (COD).
Đa phần khách hàng khi mua hang online đều thích cách thanh toán thứ 2 vì tâm lý an tâm hơn khi là chuyển khoản trước, bởi thế mà COD cũng là phướng thức thành toán giúp tăng doanh thu nhanh cho các shop. Thế nhưng thức tế là không phải lúc nào khách cũng nhận hàng suôn sẻ, khá nhiều khách oái ăm đòi COD nhưng khi hàng gửi đến lại không nhận. Như vậy bưu cục lại phải hoàn lại hàng và chính người bán phải chịu nhiều thiệt hại khi phải chịu 2 lần phí ship.
Vấn dề hoàn đơn phụ thuộc vào 3 yếu tố:
- Tính chất mặt hàng
- Khu vực địa lý
- Đặc điểm đối tượng khách hàng
Tính chất mặt hàng thì: Đối với những sản phẩm mà người mua phải tìm hiểu kỹ xong mới đặt thì tỷ lệ hoàn sẽ thấp hơn. Ví dụ mỹ phẩm, bạn phải xem da mình có hợp không thì mới đặt. Còn những mặt hàng được mua theo cảm tính, nhìn hình thấy đẹp, thấy sale thì mua như quần áo thời trang, có thể lúc xem thì thích rồi đặt nhưng khi nhận lại không thích nữa. Do vậy, quần áo(5-10%) có tỷ lệ hoàn cao hơn mỹ phẩm(3-5%).
Khu vực địa lý: nói một cach dễ hiểu là những người sống ở thành phố, thị trấn, thị xã lớn sẽ là những người có thu nhập cao hơn là ở quê hay nông thôn nên việc hoàn hàng cũng ít hơn.
Đặc điểm đối tượng khách hàng: Tỷ lệ hoàn hàng phụ thuộc vào thu nhập của người mua. Thường những người có độ tuổi từ 19- 23 đang là sinh viên, thu nhập còn phụ thuộc vào gia đình nên việc hoàn hàng thường xuyên hơn(10%). Còn từ 23 tuổi trở đi là người đã đi làm, có thu nhập ổn định nên tỷ lệ hoàn hàng thấp hơn nhiều(3-5%).
Nguyên nhân hoàn đơn và giải pháp dành cho chủ shop để giảm tỉ lệ hoàn hàng
Đối với chủ shop
Đặt mình là một người mua hàng, nếu bạn nhận được sản phẩm khác một trời một vực so với cam kết của người bán. chấy lượng không ổn, đương may lỗi, mẫu không y hình ảnh quảng cáo,… Thì bạn sẽ nhận hàng chứ? Chắc chăn là không rồi phải không! Vì vậy, ể tránh bị hoàn hàng vì những sai sót đó, giải pháp nào cho các shop?
Tư vấn trung thực
Mua hàng online là hoạt động mà khách hàng không thẻ e trực tiếp tới tận nơi xem mẫu, thử và cảm nhận được chất lượng của sản phẩm chỉ có thể ngắm qua hình ảnh minh họa và hinh dung qua thông tin mà người bán cung cấp mà thôi. Vì thể, nếu bạn trả lời sai, thổi phoonbgf giá trị của sản phẩm lên với mong muốn khách hàng chốt đơn thì chắc chắn việc hoàn đơn là điều không thể tránh được.
Đồng ý là khi bạn nâng sản phẩm lên cao có thể thành công khiến khách hàng chốt đơn, nhưng cách thức này sẽ chỉ là “làm ăn chộp giật” chỉ được 1 lần duy nhất. Vì khi nhận được hàng, biết mình bị “lừa” khách sẽ không chỉ hoàn trả thôi mà còn riview lên để cho nhiều người khác biết, việc kinh doanh của bạn có thể sẽ phải chấm dứt.
===> Vì thế, hãy tư vấn trung thực những sản phẩm nào phù hợp nhất với khách hàng, nhận hàng thấy đúng với yêu cầu của mình, họ sẽ tự khách tin tưởng quay lại và giới thiệu với nhiều người khác nữa. Thành công đó chỉ có con đường trung thực mới có thể đi tới. Uy tín- đó mới chính là đích đến lâu dài mà bạn nên theo đuổi.
Xác nhận đơn hàng
Bước này chỉ mang tính thủ tục, sẽ không làm mất nhiều thời gian nhưng lại khiến khách hàng thấy họ được chăm sóc cẩn thận. Vì vậy, đừng quên thể hiện tính chuyên nghiệp bằng việc chốt lại với khách một số thông tin cơ bản về đơn hàng như: tên sản phẩm, số lượng, size, giá cả, phí ship, và hỏi lại họ xem cần bổ sung gì hay không.
Vai trò của việc chốt đơn hàng là rất cần thiết, khi xác nhận lại có gì sai sót còn kịp sửa, thiếu có thể bổ sung, thừa bỏ ra,… khách còn yêu cầu gì thì đáp ứng ngay, giảm thiểu tình trạng hoàn hàng cho bạn.
Gửi hàng nhanh nhất có thể
Sau khi đã chốt đơn, bạn hãy bắt tay ngay vào soạn, gói và gửi đi càng nhanh càng tốt. Tâm lý khách hàng online nào cũng vậy, khi mua hàng online họ luôn mong muốn sẽ nhận được hàng nhanh chóng. Nếu kéo dài thời gian nhận hàng, tâm trạng háo hức chờ nhận hàng như ban đầu sẽ dần được thay thế bằng suy nghĩ mình không được tôn trọng, bực tức- đây chính là nguyên do hoàn hàng thường gặp nhất.
Kiểm hàng, đóng gói hàng cẩn thận
Những dịp lễ tết hay lúc đông khách có qúa nhiều đơn hàng khiến bạn phải làm việc quá sức, dẫn tới sai sót như nhầm hàng, hoặc gói hàng không cẩn thận dẫn tới hàng bị hỏng khi tới tay khách. Tuy nhiên, nếu bạn là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn sẽ không thể lấy điều đó làm lý do biện minh cho sự thiếu trách nhiệm của mình được.
Nếu như khi nhận hàng, khách hàng nhận đucợ một món hàng mà mình chẳng hề oder, hay giá trị của nó không thể bằng số tiền mình bỏ ra,… thì ai mà chẳng bực mình, có cảm giác như bị “lừa” và tháy rằng cửa hàng của bạn không có tính chuyên nghiệp chút nào. Bởi vậy, dù ở khâu nào, tư vấn, xác nhận hay đóng gói đều phải cẩm thận, chính xác.
Một vấn đề nữa cần chú ý là việc gói hàng. Đặc biệt là những mặt hàng như trang sức, mỹ phẩm, đồ điện tử, thực phẩm, sành sứ, thủy tinh,… rất dễ bị vỡ, hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Ngếu khi tới tay khách hàng nếu hàng không còn nguyên vẹn, khách có quyền hoàn lại và bạn chính là người phải đứng ra chịu trách nhiệm. Vừa phải chịu phí vận chuyển, hàng lại hỏng vừa bị ảnh hưởng uy tín, vì vậy đừng quên bọc, chèn thật cẩn thận khi gửi hàng nhé!
Áp KPIs cho nhân viên sale
Nếu bạn đang kinh doanh lớn và thuê cả nhân viên thì bạn rất khó mà quản lý hết được mọi thứ từ tư vấn, kiểm hàng, gói hàng rồi gửi hàng được. Đừng lo! Bằng cách áp tiêu chuẩn KPI (chỉ số đánh giá công việc thực hiện được) này cho nhân viên sale của mình, công việc của bạn sẽ nhẹ nhàng hơn rất nhiều.
Khi bạn đặt chỉ tiêu cho nhân viên, họ sẽ phải nghĩ ra giải pháp, tận dụng hết tài năng của mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, bạn cũng phải tính toán đưa ra một mức áp hợp lý vừa đủ để kích thích nhân viên, chứ không phải cứ đưa bừa doanh số làm khó họ, khiến họ bị áp lực thì hiệu quả sẽ ngược lại đấy. Hãy bên cạnh trợ giúp, chỉ dẫn cho họ cách làm sao để đạt được chỉ tiêu đó.
Đối với khách hàng
Những “thượng đế” mà cứ không chịu nhận hàng hoặc trả hàng vô điều kiện, gọi không nghe máy, hoặc gọi tới thì bảo nhầm số,… thì chẳng
Đối với những “Thượng đế” cứ không chịu nhận hàng, trả hàng vô điều kiện, gọi không nghe máy, hoặc gọi tới thì bảo nhầm số,…thì thật sự là chẳng ai thích cho được. Để tránh vớ phải những vị khách như vây, bạn hãy thực hiện như sau:
Sàng lọc khách hàng
Theo khảo sát thì nhóm khách hàng có khả năng hủy đơn cao nhất là ở độ tuổi 17-20, còn trẻ và chưa có thu nhập. Nếu sản phẩm bạn kinh doanh nhắm vào nhóm đối tượng từ 17-20 tuổi thì việc sàng lọc không dễ chút nào. Tuy nhiên, cũng có rất nhiều trường hợp những người ở độ tuổi trưởng thành, đã đi làm, lập gia đình có thu nhập ổn định mà vẫn khiến các chủ shop phải khốn đốn vì không nhận hàng.
Vẫn biết độ tuổi hay những thông tin, hình ảnh, status trên trang cá nhân hay vài dòng nói chuyện không thể là căn cứ để đánh giá một con người được. Nhưng bạn cũng nên tham khảo những thông tin đó để lọc ra những khách hàng tiềm năng nhất.
Yêu cầu đặt cọc với những đơn hàng lớn
Việc yêu cầu khách hàng đặt cọc với những đơn hàng lớn rất quan trọng, vì giúp bảo vệ quyền lợi cho người bán khi có rủi ro hoàn hàng xảy ra. Thông thường các shop bắt người mua phải cọc trước tối thiểu 10% tùy giá trị đơn hàng thông qua hình thức thẻ điện thoại hoặc chuyển khoản. Nếu sau đó khách hoàn hàng thì sẽ không được trả cọc, và người bán sẽ hưởng để bù tổn thất phí ship và công sức của mình.
Nhưng vấn đề là khách sẽ cảm thấy lo lắng khi cọc rồi mà shop không gửi hàng hoặc gửi hàng chất lượng kém thì sao? Vậy, bạn hãy dùng uy tín của mình chứng minh cho họ hiểu được cách làm việc, chất lượng hàng hóa của mình cũng như việc giao hàng đúng hạn.
Lấy thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác
Khi xin thông tin để gửi hàng phải đầy đủ và chính xác. Hãy xem địa chỉ đó thì khoảng chừng khi nào hàng tới nơi để nhắc khách để ý điện thoại nhận hàng. Nên xin hai số điện thoại để nếu không gọi được số này thì gọi số kia. Như vậy, vừa để khách biết được khi nào nhận hàng để có trách nhiệm hơn, vừa để nhân viên giao hàng làm việc thuận lợi nhất.
Trao đổi Black-list với các shop khác
Khi những “thượng đế” nào thường xuyên hoàn hàng không phải lỗi do bạn, hãy cho vào một list riêng để tránh. Dù bạn có cố gắng thay đổi, chiều khách như thế nhưng đổi lại vẫn nhận “trái đắng” hoàn hàng kèm nhiều thiệt hại lớn thì không cần thiết phải chạy theo những vị khách “quái chiêu” đó làm gì mất công.
Hãy lập ra một danh sách đen những tên, số điện thoại, địa chỉ cần tránh của bạn với các shop khác. Trên facebook có khá nhiều nhóm, hội bán hàng online, bạn hãy tham khảo thêm thông tin mà nhiều shop khác chia sẻ trên đó. Nhớ kĩ là phải xác nhận thông tin chính xác trước khi trao đổi, chia sẻ.
Đối với bên vận chuyển
Trên thực tế, có không ít trường hợp hoàn hàng mà nguyên do là lỗi của bên vận chuyển. Điển hình như đến lấy hàng đi giao chậm, giao hàng chậm hơn nhiều so với cam kết, nhân viên không giao hàng nhưng lại báo shop là khách không nghe máy, để mất hàng, sót đơn, thái độ khi giao hàng quá tồi khiến khách cảm thấy khó chịu,… Vậy giải pháp nào có thể khắc phục được mối lo trên?
Chủ động theo dõi hành trình đơn hàng của mình và cập nhật với khách hàng
Bạn hoàn toàn có thể theo dõi đơn hàng của mình trên các website của các công ty vận chuyển. Bởi thế, hãy liên tục để mắt tới đơn hàng của mình cho tới khi khách nhận được. Khi có sự cố gián đoạn bạn cũng kịp thời biết được để khắc phục ngay. Vì có nhiều trường hợp, khi có vấn đề mà người gửi lại không được thông báo thì đơn hàng sẽ hoàn tự động.
Hãy cập nhật và gửi thông tin trạng thái đơn hàng cho khách để họ yên tâm và chủ động sắp xếp thời gian, tiền bạc để nhận hàng. Nếu có trục trặc thì khách cũng sẽ thông cảm vì không phải lỗi do bạn.
Bàn bạc điều khoản chặt chẽ, ký hợp đồng rõ ràng
Khi bắt đầu hợp tác với công ty vận tải nào, hãy tìm hiểu thật kỹ về đơn vị đó xem có nhiều phàn nàn không tốt về thời gian giao hàng, thái độ phục vụ,…
Các công ty ship hàng mọc lên như nấm nên cạnh tranh rất khốc liệt. Nhiều đơn vị có nhiều chính sách cực có lợi cho người bán, một trong số đó là vấn đề chuyển hoàn với phí hoàn hàng 0đ.
Trong hợp đồng nên có điều khoản: Khi có sự cố hoàn hàng xảy ra, bên chuyển phát phải thông tin ngay cho bạn để cùng tìm cách giải quyết, nếu bên giao hàng tự ý hoàn hàng mà không có sự đồng ý của bạn thì bạn không chịu phí hoàn hàng.
Nhiều trường hợp do thái độ phục vụ của nhân viên vận chuyển không tốt mà khách hoàn đơn. Vì vậy để chắc chắn không có trường hợp này xảy ra hoặc có thì mình cũng được đền bù, đừng quên thỏa thuận rõ ràng nếu có trường hợp này xảy ra thì bên công ty sẽ giải quyết cụ thể như thế nào.
Những đơn vị vận chuyển có tỉ lệ hoàn hàng thấp thường được sử dụng
Những đơn vị vận chuyển uy tín nhất, có tỷ lệ giao thành công nhiều nhất hiện nay có thể kể đến là Viettel, Giao hàng tiết kiệm, Giaohangnhanh, Shipantoan, Shipchung, hay chuyển phát nhanh bưu điện EMS,…. Cùng đọc bài viết Reviews các đơn vị vận chuyển và kiểm tra xem bạn nên lựa chọn đơn vị ship hàng nào nhé.
Tâm Trần – Tổng hợp và edit
——————————
Liên hệ ATP Software
Website : https://atpsoftware.vn/
Group : https://www.facebook.com/groups/ATPSupport/
Page : https://www.facebook.com/atpsoftware.tools/
Hotline & Tổng đài tư vấn miễn phí: 0931 9999 11 – 0967 9999 11 – 1800 0096
►Thông tin bổ ích ATP Software dành cho các bạn:
1.Cách quét 100.000 email khách hàng tiềm năng chỉ trong 1 ngày : http://bit.ly/2gE2jrP
2.Mở khóa checkpoint 72h trong 5s : http://bit.ly/2zmNoKm
3.Khắc phục lỗi facebook không gửi mã xác nhận về điện thoại : http://bit.ly/2xEOuE2
4.TỔNG HỢP CÁCH MỞ KHÓA FACEBOOK TỪ A ĐẾN Z : http://bit.ly/2yiccW5
5.Chia sẻ 50 web buff sub Facebook : http://bit.ly/2yiKjut
6.Hướng Dẫn Full Bảo Mật Tài Khoản Facebook Chống Hacker :http://bit.ly/2znk1Hx
7.Cách full 5000 bạn bè nhanh chóng trên Facebook :http://bit.ly/2xF9CoK
8.Mở khóa FAQ App về trong 30s : http://bit.ly/2yJV24v
