Omni Channel là gì? Bán hàng đa kênh chi tiết từ A-Z

Kinh doanh đa kênh Omni channel là khái niệm hot được nhắc liên tục ở sân chơi Việt Nam cách đây khoảng 2-3 năm. Tuy vậy, cho tới hiện tại vẫn có không ít người hiểu sai lệch về bản chất của nó. Không chỉ đơn giản là kinh doanh trên nhiều kênh, Omni channel là sự kết hợp giữa bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm và quản lý tập trung. Vậy cụ thể Omni Channel là gì, phần mềm bán hàng đa kênh nào hiệu quả hàng đầu hiện nay?

ATPSoftware sẽ giúp bạn trả lời toàn bộ những câu hỏi trong bài viết sau.

1. Bán hàng đa kênh – Omni Channel là gì?

Omni Channel không đơn thuần là việc kinh doanh ở nhiều nơi không giống nhau. Với mô hình Omni-channel, sản phẩm kinh doanh được đồng bộ trên các kênh bán hàng và hoạt động suôn sẻ trên 1 hệ thống quản lý. Đẩy mạnh khách hàng mua sắm nhiều hơn, trải nghiệm liền mạch ở bất cứ đâu dù khách hàng online bằng di động hay laptop, trên sàn thương mại điện tử hay tại cửa hàng.

Theo thăm dò về kết quả bán hàng năm 2017 thực hiện vào đầu năm 2018 của phần mềm quản lý kinh doanh Sapo.vn, gần như toàn bộ các shop đều kinh doanh trên 2 kênh trở lên trong đó 5 kênh mua bán được đánh giá hiệu quả tốt nhất lần lượt là bán tại shop, Facebook, Web, Zalo/Instagram và phát triển mạng lưới đại lý/cộng tác viên – affiliate.

Xem thêm: Affiliate Marketing là gì? Cách kiếm tiền với affiliate từ A-Z

Có nhiều kênh để khai thác, tuy vậy, một bài học rút ra là đừng vì thế mà ôm đồm quá là nhiều, kênh nào cũng đẩy hàng lên bán mà không có chiến lược tập trung. Cách tốt nhất để kinh doanh đa kênh hiệu quả là cần có thời gian trải nghiệm thử trên các kênh. Sau đấy chọn lọc kênh hợp nhất, mang lại những kết quả tốt tốt nhất và tìm cách tối ưu trải nghiệm của người mua hàng trên đấy.

Nhưng chỉ vậy thì chưa đủ, muốn định nghĩa Omni chanel trở nên tròn trịa và hoàn hảo chúng ta phải hiểu thêm tiếp thị đa điểm & quản lý dữ liệu tập trung.

2. Tiếp thị đa điểm

Một khách hàng sẽ mua hàng khi họ được tiếp xúc một cách đúng và đủ. Theo một người có chuyên môn trong lĩnh vực marketing, trung bình một khách hàng kể từ lần đầu nhìn thấy nhãn hiệu đến lúc mua hàng, thương hiệu đấy sẽ phải xảy ra lặp lại 21 lần hoặc hơn. Đó là lý do tại sao, các doanh nghiệp, shop cần phải gia tăng điểm chạm, điểm tiếp xúc với người mua hàng hơn.

Với từng lĩnh vực, từng đối tượng mục tiêu người mua hàng sẽ có những cách tiếp thị khác nhau thế nhưng, một điểm chung là các cửa hàng đều có xu hướng dùng nhiều công cụ, cách thức để tiếp xúc với khách hàng tiềm năng nhiều hơn. Từ đó đẩy mạnh doanh thu hiệu quả.

Với nhóm cửa hàng bán lẻ, Top 5 kênh tiếp thị được các shop sử dụng nhiều nhất đó là tiếp thị trên Facebook (87%), tiếp thị tại cửa hàng (70%) và tiếp thị online qua các kênh khác như mail marketing, đăng bài trên diễn đàn, youtube… (51%), Tối ưu công cụ tìm kiếm – SEO (43%), Google Adwords (38%).

Với nhóm cửa hàng online, nền tảng Web Bizweb cũng thăm dò trên 3.000 chủ Website thì thấy rằng 5 kênh tiếp thị được sử dụng nhiều quan trọng là ads Facebook (80%), đăng bài trên các diễn đàn (63%), tối ưu hóa công cụ tìm kiếm-SEO (62%), quảng cáo Google Ads (56%), quảng cáo Zalo (52%).

Để xây dựng được trải nghiệm liền mạch của người mua hàng, giữ chân họ thì việc xây dựng một hệ thống kinh doanh đa kênh cần được ưu tiên hàng đầu. Ở đây không chỉ là có mặt trên nhiều kênh, sử dụng nhiều công cụ tiếp thị để xảy ra dày đặc hơn mà còn phải phải có sự kết nối, chuyển tiếp trải nghiệm.

Ví dụ, khách hàng vào Web đặt mua tuy nhiên vì một lý do nào đó họ không hoàn thiện mà rời khỏi Website. Ngày mai, họ lại nhìn thấy sản phẩm đó khi bạn chạy quảng cáo trên trang Facebook, họ click vào sẽ hiển thị địa điểm hôm qua họ đang đặt hàng và tiếp tục đặt đơn đang dang dở đó. Đây có thể coi là một trải nghiệm tốt, thúc đẩy khách mua hàng trong một tình trạng dễ chịu, ưng ý.

3. Quản lý dữ liệu tập trung

Thực tế có nhiều shop có tới hàng trăm, hàng nghìn mã sản phẩm, việc ghi nhớ, thay đổi thông tin trên nhiều kênh là việc mất rất nhiều thời gian, chưa đề cập việc xử lý đơn hàng, vận chuyển… Dẫn đến thiếu đồng bộ nội dung, hình ảnh, giá thành trên các kênh. sẽ tiếp tục càng khó khăn hơn để tóm lại, báo cáo kinh doanh của từng kênh sau từng ngày, từng tuần, từng tháng hay của từng nhân viên….

Việc sắp xếp nguồn lực để giải quyết riêng rẽ từng kênh đã làm cho chủ shop mất nhiều thời gian, công sức cũng giống như ngân sách. Các nền tảng hỗ trợ kinh doanh đa kênh cũng đã đang cố gắng làm tốt nhiệm vụ của họ.

Thế nhưng, theo thực tế mới chỉ có các ông lớn có thể ứng dụng chuẩn mô hình omni-channel VD như thế giới di động, Nguyễn Kim…

Trên thị trường hiện nay chưa có giải pháp, nền tảng nào xử lý tuyệt đối đúng chuẩn về Omni-channel, nhất là việc quản lý dữ liệu tập trung một cách mượt mà trên các kênh khác nhau như Website, sàn, mạng xã hội… Giữa các bộ máy tích hợp đâu đó vẫn còn những bánh răng chưa thực sự ăn khớp với nhau vì thực chất các bộ máy khác nhau rất khó để tích hợp suôn sẻ. Với nhu cầu ngày càng tăng về quản lý kinh doanh omni-channel và sự áp dụng công nghệ hiện đại, trong tương lai gần chắc chắn sẽ có thêm những giải pháp giúp xử lý triệt để, đưa bán hàng đa kênh omni-channel về đúng nghĩa.

4. Xây dựng kế hoạch quản lý Omni-channel?

Mỗi doanh nghiệp cần phát triển một cở sở trải nghiệm omni-channel của riêng doanh nghiệp. Nó không yêu cầu có hoàn chỉnh các kênh tùy vào khả năng tài chính và quản lý của công ty. Sự phối hợp các phòng ban trong tổ chức là rất quan trọng để xây dựng chương trình này, bao gồm các bên liên quan là:

• Sản phẩm
• Marketing
• Sales
• Customer Service
• Customer Success

Một khi tất cả mọi người đều hiểu mục đích và mục tiêu của omni-channel, bạn có thể khởi đầu lập kế hoạch chuyển đổi sang mô hình này. Sự tham gia của các phòng ban này sớm sẽ giúp ích cho bạn dễ dàng hơn khi chuyển sang cách thức hoạt động đa kênh. Việc giúp mọi người cảm nhận thấy hào hứng từ lúc đầu sẽ khiến công việc thuận tiện hơn.

5. Tại sao hầu hết mọi đơn vị đều THEO ĐUỔI OMNI-CHANNEL?

Làm omni-channel không dễ, nhưng không doanh nghiệp nào mong muốn đứng ngoài cuộc chơi này.

Khi mở rộng các kênh bán hàng, kênh tiếp thị, quan trọng là các kênh digital có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều người mua hàng hơn, dẫn đến tăng doanh thu mà không cần đầu tư nhiều tiền vào các kênh truyền thống như shop. Thế nên, nếu như áp dụng đúng, omni-channel có thể giúp bạn tăng doanh thu gấp nhiều lần.

Bên cạnh đó, omni-channel còn giúp tăng tác động qua lại với người mua hàng để thấu hiểu chân dung và hành vi tiêu sử dụng của họ. Chúng ta có thể khám phá ra những nhu cầu chưa hề được tiết lộ qua đó đưa ra giải pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ, cách thức tiếp thị.

6. PHÂN BIỆT OMNI-CHANNEL VÀ MULTI-CHANNEL

Điểm khác nhau nằm ở cấp độ chiều sâu của sự tích hợp.

Multi-channel cũng là một hình thức phổ biến trong những năm mới đây. Doanh nghiệp cũng dùng nhiều kênh, nhiều nền tảng để tiếp cận và kết nối với khách hàng, từ Web, blog đến các kênh mạng xã hội. Tuy vậy, trong nhiều trường hợp, trải nghiệm không được liên tục và xuyên suốt trên toàn bộ các kênh như omni-channel.

Tóm lại, tất cả trải nghiệm omni-channel đều dùng multiple channels, nhưng không phải trải nghiệm multi-channel đều là omni-channel.

7. 5 LỜI KHUYÊN DÀNH CHO BẠN KHI THỰC HIỆN OMNI-CHANNEL

1. Đặt mình vào vị trí khách hàng

Đóng vai một khách hàng bình thường để trải nghiệm cảm xúc của họ từ khi nghiên cứu, mua và kết nối với sản phẩm của bạn. Thử đặt mua, trao đổi qua lại qua toàn bộ các kênh đã có sẵn, thậm chí là gửi yêu cầu hỗ trợ. Những thử nghiệm này nên được làm bởi cả người trong nội bộ và người ngoài công ty.

2. Dùng dữ liệu

Tiếp thị dựa trên dữ liệu là một trong những xu hướng digital marketing sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Dữ liệu có ở khắp mọi nơi. Chúng ta sử dụng dữ liệu để xem cách họ tác động qua lại trên trực tuyến và trong cửa hàng. Chúng ta dùng dữ liệu để truyền tải những thông tin liên quan mật thiết đến insight của họ.

3. Phân khúc đối tượng

Phân khúc đối tượng mục tiêu của bạn để đơn giản xác định phương thức tiếp cận. Chẳng hạn, nam giới sử dụng điện thoại iOS, làm việc trong lĩnh vực công nghệ, độ tuổi 25-35 sẽ có nhiều khả năng mua hàng dựa trên các thông số kĩ thuật. Nếu như bạn đang tiếp thị cho đối tượng đấy, hãy chú ý nêu bật những chỉ số này.

4. Sử dụng nội dung làm remarketing

Nếu như một khách hàng đã bỏ sản phẩm vào giỏ sản phẩm tuy nhiên chưa thanh toán, hãy tiếp xúc họ bằng những thông tin nhắc nhớ, khơi gợi lại nhu cầu. Nếu như một khách hàng đã từng mua hàng, hãy tiếp cận và giới thiệu cho họ những sản phẩm đi kèm, bổ sung…

Loại bài viết này khiến người sử dụng cảm nhận thấy được quan tâm một cách cá nhân hóa, thúc đẩy tương tác, sự trung thành và tăng năng lực mua hàng.

5. Liên kết giữa các kênh và thiết bị

Ngày càng có nhiều người sử dụng nhiều thiết bị trong 1 hành trình mua hàng. Hãy chắc chắn bạn có thể lắng nghe và phản hồi toàn bộ những tác động qua lại này. Ví dụ, một nhà bán lẻ thương mại điện tử cần “bảo toàn” những sản phẩm đã được khách hàng thêm vào giỏ. Nếu người mua hàng thêm sản phẩm bằng điện thoại thì khi đăng nhập bằng máy tính, giỏ hàng vẫn được dữ nguyên và có thể thanh toán ngay.

Mong muốn làm được một trải nghiệm omni-channel, trước hết bạn phải hiểu rõ các nền tảng và các kênh tiếp thị, quan trọng là các nền tảng digital.

7. Thời cơ và thách thức của Omni-Channel Marketing

7.1 Cơ hội

• Tiếp cận khách hàng đa nền tảng, từ offline đến online, gây ảnh hưởng đến hành vi và quy trình ra quyết định mua, giúp nâng cao doanh số;
• Định hướng dựa trên trải nghiệm của người mua hàng, thông qua cơ sở dữ liệu lấy được;
• Truyền tải thông điệp thích hợp, đúng thời điểm, trên mỗi nền tảng khác nhau;
• Cung cấp trải nghiệm tích hợp đúng nghĩa, gỡ bỏ các hạn chế cho người mua hàng, tăng cường thuyết phục mọi nhu cầu của người mua hàng trên nhiều kênh, làm ra sự tiện lợi và linh hoạt nhất có thể.
• Không những làm khách hàng ưng ý mà còn tạo ra sự trung thành trong dài hạn, bằng việc gia tăng tương tác để thấu hiểu người mua hàng tốt hơn (họ có gặp khó khăn gì không, thói quen của họ ra sao…)

7.2 Thách thức

Mô hình này sẽ yêu cầu nhiều về nguồn lực, khoản chi, sự phối hợp đa bộ phận… ngoài ra với sự ra đời của những công nghệ tiên tiến như trợ lý ảo (VA), thực tế ảo (VR) thì môi trường tác động qua lại qua các kênh của người dùng sẽ còn thay đổi theo chiều hướng khó hiểu hơn. Hãy cố gắng thích ứng và đáp ứng những mong đợi của người mua hàng.

8. Phương pháp áp dụng Omni Channel mang lại kết quả tốt

Có thể thấy mô hình Omni Channel mang lại cho công ty nhiều tiện ích rất to lớn. Thế nhưng việc áp dụng mô hình này không hề đơn giản bởi lẽ nó còn rất mới, tiềm ẩn nhiều thách thức cho doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để áp dụng Omni Channel một cách hiệu quả nhất?

8.1 Xem hàng trực tuyến, nhận tại shop

Đây chính là cách đang được nhiều nhãn hiệu lớn áp dụng và là xu hướng nổi bật của ngành bán lẻ vào thời điểm hiện tại. Có thể hiểu dễ dàng, khách hàng có thể đặt mua, tiến hành thanh toán và hưởng đầy đủ ưu đãi của mua sắm trực tuyến, cùng lúc đó vẫn có thể đến shop để nhận trực tiếp sản phẩm. Điều này rất đạt kết quả tốt trong việc gia tăng chờ đợi mua sắm của khách hàng, Khi mua sắm online, người mua hàng được phân phối những nội dung liên quan tới tính năng, thông số sản phẩm.

Đồng thời họ có thể biết được liệu sản phẩm đấy đang đã có sẵn hay không, hay là so sánh giá cả giữa các bên thông qua việc đọc thêm các kênh không giống nhau. Sau đó, người mua đến trực tiếp cửa hàng để nhận sản phẩm, điều này sẽ mang lại ích lợi cho đồng thời cả hai bên. Về phía người mua hàng, họ sẽ nhận biết sản phẩm mình đặt mua có chuẩn xác hay không. Về phía người bán, đây là bước đà để kích thích tiêu sử dụng của người mua hàng bằng việc Upsell hoặc cross-sell.

8.2 Hãy nhìn tổng quát về người mua hàng của bạn

Với bất kỳ doanh nghiệp bán lẻ nào, người mua hàng luôn là yếu tố tiên quyết cần chú tâm đến. Vậy nên điều cốt yếu quan trọng là doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình. Với Omni Channel, khách hàng sẽ tác động qua lại với doanh nghiệp, nhãn hiệu của bạn qua nhiều kênh không giống nhau. Chính thế nên doanh nghiệp phải có một phương án marketing và kinh doanh nhất định, nhằm mục đích tìm được nhu cầu, sở thích và xu thế của người mua. Hiểu dễ dàng, bạn phải cần có một bức tranh tổng quát về người mua hàng nếu muốn bán được hàng cho họ.

8.3 Quản lý kho hàng linh động

Khi áp dụng phương thức kinh doanh kinh doanh đa kênh, doanh nghiệp cần phải làm chủ sát sao số lượng hàng của từng kho. Đây có thể coi là một thách thức cho doanh nghiệp, bởi lẽ nếu quản lý không tốt kho hàng sẽ dẫn đến trạng thái mất cân đối số lượng, Điển hình là việc nơi cần thì không đủ hàng và trái lại.

8.4 Đừng bao giờ quên – hãy đổi mới!

Cách này sẽ áp dụng ở hai trường hợp không giống nhau, nhất định là:

• Với công ty chưa áp dụng Omni Channel: Khi xu thế mua sắm của người sử dụng thay đổi, nếu công ty của bạn vẫn đang dùng mô hình, hình thức kinh doanh cũ thì chắc chắn sẽ khó có được thành công. Vậy nên hãy đổi mới, doanh nghiệp cần chuyển mình để bắt kịp với xu hướng của xã hội nếu họ mong muốn phát triển bền vững và bền lâu.
• Với công ty đã áp dụng Omni Channel: nếu như doanh nghiệp của bạn đã áp dụng mô hình kinh doanh đa kênh Omni Channel, tuy nhiên lại chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Vậy hãy đổi mới, chỉnh sửa những phương pháp và cách thức hiện tại. Thay vì vậy hãy học tập từ những ông lớn, những công ty đã áp dụng thành công mô hình Omni Channel tại Việt Nam và trên toàn cầu.

9. Vì sao Omni Channel làm tăng doanh thu gấp 2 lần?

Khi doanh nghiệp áp dụng mô hình Omni Channel, chúng ta sẽ có cơ hội mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh mua bán khác nhau. Từ đấy giúp công ty tiếp cận được nhiều người mua hàng hơn.

Ngoài ra, lợi ích khổng lồ nhất của Omni Channel chính là mang lại trải nghiệm nhất quán đa kênh cho người tiêu dùng. Dù người mua hàng lựa chọn mua sắm qua kênh nào đi nữa (trực tuyến, tại cửa hàng) thì vẫn nhận được trải nghiệm toàn vẹn và nhất quán. Điều này có tác động rất lớn tới hành vi mua sắm và quyết định mua hàng, và nó có thể giúp công ty cải thiện doanh thu hiệu quả.

Đặc biệt khi ứng dụng mô hình Omni Channel, doanh nghiệp có thể trao đổi qua lại tốt hơn với người mua hàng. Từ đó có thể nghiên cứu được hành vi và sở thích của người mua hàng, giúp thấu hiểu được tâm lý người mua hàng, nhận biết liệu người mua hàng có ưng ý về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không và có những cách thức làm chỉnh sửa hợp lý. Nói tóm gọn, doanh nghiệp không chỉ làm ưng ý được người mua hàng, mà còn xây dựng được mối tương quan lâu dài với họ, khiến họ trở thành người mua hàng trung thành.

10. Doanh nghiệp trong thực trạng Omni Channel

Chắc hẳn đọc đến đây, bạn đã hiểu hơn về thuật ngữ Omni Channel là gì, vậy nên với những lợi ích mà mô hình này cung cấp. Có thể khẳng định đây sẽ là xu thế trong hình thức bán hàng, nhiều doanh nghiệp cần kiểm soát để áp dụng nếu không mong muốn bị tụt hậu. Omni Channel không chỉ được áp dụng bởi những công ty SME, mà ngay cả những ông lớn đều đã bắt kịp xu hướng này.

Minh chứng là những nhà bán lẻ danh tiếng như Lotte Mart, FPT shop hay Thegioididong,… toàn bộ đều đã và đang đầu tư vào bán hàng trực tuyến thông qua nền tảng thương mại điện tử song song với kinh doanh truyền thống.

Không những trong mô hình kinh doanh, doanh nghiệp còn phải thay đổi trong cả kế hoạch marketing (Omni-channel-marketing).

Đó là việc kết hợp giữa Marketing online và Marketing offline, thực hiện chúng một cách thống nhất. sở dĩ việc nhiều công ty bán lẻ truyền thống phải chuyển mình như này, lý do là vì thương mại điện tử bùng nổ và sẽ thay thế các mô hình bán lẻ đơn kênh. thay vì vậy nhu cầu của xã hội sẽ là đa kênh. Vì thế, nếu doanh nghiệp không kịp thích nghi và thay đổi để hợp với xu thế, chắc chắn sẽ phải đón nhận thất bại. Không cần biết trong thời điểm hiện tại, công ty của bạn vững mạnh đến đâu nhưng nếu như không bắt ứng kịp xu hướng mô hình kinh doanh đa kênh Omni Channel, doanh nghiệp của bạn sẽ sớm bị tụt lại phía sau và bị đối thủ vượt mặt.

Lời kết

Người dùng hiện nay dần trở nên năng động hơn rất nhiều, hành vi người mua hàng do đó đã trở nên phức tạp hơn trước. Với sự ra đời của thương mại điện tử (e-commerce) thì rào cản giữa offline và online đã bị gỡ bỏ. vì thế, các doanh nghiệp cần phải nhanh nhạy bắt kịp với xu thế omni channel marketing tất yếu như vào thời điểm hiện tại để không bị tụt hậu và tiếp xúc với người mua hàng theo một mô hình toàn diện nhất.

Phần mềm bán hàng đa kênh hiệu quả hàng đầu Việt Nam

BIG COMBO ATP – Bộ Giải Pháp giúp chủ doanh nghiệp, chủ shop TỰ ĐỘNG HÓA được những hoạt động thiết thực trong quá trình làm Marketing, Bán Hàng, CSKH trên Facebook, Zalo & Website.