Bất kì một công ty, doanh nghiệp nào khi bắt đầu làm một dự án hay tung sản phẩm mới ra thị trường. Đều có bước nghiên cứu thị trường, khách hàng mục tiêu. Một trong những yếu tố đáng lưu tâm và quan trọng nhất đó là tâm lý khách hàng, hành vi tiêu dùng. Việc nghiên cứu, nắm bắt được tâm lý khách hàng là vô cùng quan trọng. Vậy tâm lý khách hàng là gì và những đặc điểm của tâm lý khách hàng ra sao. Mời các bạn cùng tìm hiểu.
Tâm lý khách hàng là gì
Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu những suy nghĩ, niềm tin, cảm giác hoặc quan điểm của người tiêu dùng, dựa trên cơ sở đấy giúp các marketer, salesman xác định những giải pháp nhằm đẩy mạnh nhu cầu mua sắm của người mua hàng.
Nó bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức. Và công đoạn mà người ta dùng để tìm kiếm, tin cậy, dùng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm. Hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của công đoạn này lên người tiêu dùng và xã hội.
Những điều khó khăn hay được quan tâm trong tâm lý người mua hàng bao gồm:
- Cách tìm kiếm dịch vụ, doanh nghiệp của người tiêu dùng
- công đoạn suy nghĩ và có quyền quyết định của khách hàng
- Các vấn đề khác ảnh hưởng đến thị hiếu của người tiêu dùng như những người bạn, môi trường sống, độ tuổi, giới tính,…
- những chức năng của hàng hóa gây hứng thú cho người tiêu dùng
- Và cuối cùng là cách tiếp xúc khách hàng đạt kết quả cao nhất
Theo Esteban Kolsky , nếu khách hàng không hài lòng, 13% trong số họ sẽ nói với 15 hoặc thậm chí nhiều người rằng họ không ưng ý. Mặt khác, 72% người mua hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên. 67% khách hàng đề cập đến những trải nghiệm tồi trở nên tệ hơn. Tuy nhiên chỉ có 1 trong số 26 khách hàng không ưng ý phàn nàn. phần còn lại họ sẽ rời đi.
Đặc điểm của tâm lý khách hàng
Tâm lý quyết định mua cảm tính
Đây là đặc điểm tâm lý hàng đầu mà khách hàng nào cũng đều có ít nhất 1 lần trong đời. Mua hàng theo cảm xúc, không có trong tính toán từ trước. Đây là đặc điểm tâm lý tưởng chừng là khó nắm bắt nhưng lại dễ dàng đem lại hiệu quả.
Các doanh nghiệp thường nắm đặc điểm này của khách hàng để thực hiện các hoạt động tiếp thị, quảng cáo. Đẩy mạnh nhất là tại các địa điểm mua sắm như trung tâm thương mại, siêu thị,… Như: hoạt động khuyến mãi, trang trí gian hàng bắt mắt, đặt quảng cáo trong tầm mắt đầu tiên của khách hàng,…
Tâm lý chỉ mua khi thật sự hiểu về sản phẩm
Đặc điểm tâm lý mua hàng thường thấy ở khách hàng. Một khách hàng khi có ý định mua một sản phẩm nào đó thường sẽ tìm hiểu thông tin chi tiết của sản phẩm. Từ thành phần, giá cả, mẫu mã, bao bì,… tất tần tật đều được tìm kiếm thông qua báo chí, Internet, hoặc tham khảo từ người thân, bạn bè.
Dựa vào đặc điểm tâm lý này. Hầu hết các doanh nghiệp đều đưa thông tin đầy đủ chi tiết về sản phẩm của mình trên bao bì, trang web, kênh bán hàng của mình. Thêm nữa là những feedback chất lượng về sản phẩm. Để tăng lòng tin cho khách hàng đẩy nhanh quyết định mua hàng.
Tâm lý khách hàng – Lợi ích > giá trị
Dù là bất cứ ai hay là trên cương vị là một khách hàng. Bạn hãy thử nghĩ đối với bản thân mình, cũng luôn có kỳ vọng cho sản phẩm mà mình mua đem lại giá trị trên mức giá trị mà mình bỏ tiền ra để nhận được. Tâm lý chung ai cũng là như vậy, nhưng để mà doanh nghiệp thực hiện được lại là vấn đề khác.
Sản phẩm mỗi doanh nghiệp, công ty tạo ra chỉ có thể áp dụng cho mong muốn yêu cầu chung có giới hạn của khách hàng. Khó để có thể có 1 sản phẩm đạt được, thỏa mãn được 100% nhu cầu của khách hàng mua.
Đây hẳn là vấn đề mà doanh nghiệp nào cũng đau đầu và cùng là động lực, áp lực lớn để doanh nghiệp phấn đấu phát triển. Cũng như là cải thiện hơn sản phẩm của mình
Tìm hiểu giá
Tâm lý tìm hiểu giá trước đây. Nếu so sánh giữa giá và thông tin chất lượng sản phẩm thì có phần giá sẽ được quan tâm hơn hết. Nhưng thời buổi hiện nay đã khác. Khách hàng dần ý thức và ăn sâu trong tìm thức của bản thân rằng chất lượng đi đối với giá cả. Sản phẩm giá càng cao thì chất lượng càng tốt.
Sự so sánh tìm hiểu mức giá sản phẩm bán trên thị trường vẫn là hướng tâm lý cao. Nhưng khi sản phẩm có chất lượng tốt hơn mặc nhiên nhiều người không còn quan tâm quá nhiều về giá.
Phép so sánh, tìm hiểu vẫn luôn tồn tại hiện hữu. Nhưng không còn nắm tầm quan trong quá nhiều trong quyết định mua hàng của khác hàng.
E ngại những lời tiếp thị
Không biết từ bao giờ, khách hàng dần e ngại, cảm thấy không còn thoải mái với nhân viên tiếp thị PG, PB. Phải chăng vì sự tiếp thị quá lố, không thực, khiến khách hàng dần mất lòng tin vào nhân viên.
Đối với tâm lý này của khách hàng. Công ty nên có chính sách hướng dẫn, chỉ hướng lại cho nhân viên của mình. Tiết chế lại trong lời nói, cũng như quảng cáo thực tế về sản phẩm.
Có xu hướng không thích ép buộc
Tâm lý khách hàng khi đưa ra quyết định mua cần sự thoải mái và vui vẻ nhất. Mới đẩy nhanh quyết định mua hàng. Vì vậy khách hàng không thích bị ép buộc trong quyết định mua của mình.
Nhân viên tiếp thị nên sử dụng lời lẽ khôn khéo, xoa dịu tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng.
Tại sao cần nghiên cứu tâm lý khách hàng
Phần đông công ty hiện nay có xu hướng “lười” trong việc nghiên cứu mới về tâm lý khách hàng. Mà quên rằng nhu cầu của con người xuất phát phần lớn quyết định từ tâm lý. Và tâm lý cũng như con người, kinh tế nó cũng có nhu cầu và phát triển không ngừng. Một vài lý do để trả lời cho câu hỏi tại sao chúng ta cần nghiên cứu tâm lý khách hàng:
- Bạn không phải là khách hàng của bạn
- Nó cung cấp kiểm tra thực tế, những thay đổi mới
- Nó cho phép bạn “tắt đèn nháy”, nắm bắt quyết định mua của khách hàng
- Nó ảnh hưởng tích cực đến những người ra quyết định
- Bạn có được những hiểu biết vô giá về đối thủ cạnh tranh
- Khách hàng tự giữ chân khách hàng qua tâm lý
Tóm lại
Khó gì hơn đoán lòng người. Đúng vậy chúng ta chỉ có thể nắm bắt dưới cái nhìn tổng quan không cụ thể. Chức không thể nghiên cứu và nắm bắt hết được tâm lý khách hàng. Nghiên cứu tâm lý khách hàng là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp có khả năng thực hiện tốt sẽ đem lại hiệu quả cao. Cũng như thu được doanh thu lợi nhuận tốt cho tổ chức, công ty.
