Tư vấn bán hàng qua điện thoại không còn quá xa lạ trong ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh thời đại hiện nay. Đội ngũ bán hàng Telesale của công ty, doanh nghiệp đem lại nguồn doanh thu rất lớn cho doanh nghiệp. Làm bất cứ ngành nghề công việc gì cùng cần có kỹ năng chuyên ngành nhất định. Bạn đang muốn apply vào vị trí nhân viên telesale, hay bạn đang là Newbie trong lĩnh vực này. Vậy thì không nên bỏ lỡ bài viết sau đây nhé! cùng tìm hiểu nào
Telesale – Kỹ năng giao tiếp
Để biến thành một chuyên viên bán hàng thành công. Đầu tiên, bạn buộc phải có kỹ năng giao tiếp tốt bằng lời nói. Trong bất cứ cuộc gọi nào, bước đầu tiên bạn nên làm là chào hỏi, giới thiệu một cách chính xác, mạch lạc. Khiến người mua hàng có những nội dung cần thiết về bạn và doanh nghiệp.
Bạn hãy nhớ rằng, điểm hạn chế của telesales là không bán hàng trực tiếp. Trong cuộc hội thoại, giọng nói của bạn thể hiện thái độ cũng như tính cách của bạn. Vì điều đó, bạn phải thật dễ dàng sử dụng, nhiệt tình để cho người mua hàng, dịch vụ thấy được sự chân thành và lịch sự của mình.
Khi mà bạn tiếp thị hàng hóa trực tiếp thì khách hàng sẽ đánh giá qua hình dạng, bể ngoài. Còn khi tiếp thị qua điện thoại. Người nghe sẽ có những ấn tượng về bạn dựa trên những gì mà bạn nói, cách bạn nói như thế nào. Âm thanh, cách phát âm, âm lượng mà bạn phát ra. Cách bạn nhấn mạnh vào những từ hay cụm từ. Trọng điểm ra sao sẽ giúp truyền tải một cách mạnh mẽ và dứt khoát những phần quan trọng nhất, cần thiết đến khách hàng.
Tạo ra nội dung trong Telesale
Cách xây dựng nội dung cho telesale là gì? Xây dựng thông tin là kỹ năng telesales bắt buộc phải có cho Newbie. Bởi bạn không thể thuyết phục người mua hàng của mình khi còn chưa nắm rõ hoặc nắm hết các thông tin mà bạn muốn truyền tải. Ngoài những điều ấy ra, việc diễn tả các ý thiếu logic, lủng củng do không chuẩn bị chu đáo không chỉ khiến bạn phung phí thời gian của khách hàng mà kết quả có được lại không như mong muốn. Chính bởi vậy trước khi bắt đầu bất cứ cuộc gọi nào, hãy chuẩn bị càng kỹ lưỡng và càng chi tiết càng đáng sử dụng kỹ năng telesale.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Người làm nghề telesale phải biết xử lý vấn đề sao cho linh động. Trong những lúc khách hàng khó tính thì hãy thật cẩn thận vì lời nói lầm lỡ hay thái độ bất cẩn nào đấy có khả năng liên quan nhiều tới sự nghiệp.
Hơn thế nữa, một vài vấn đề bất ngờ như lỗi kỹ thuật hay người mua hàng ngắt lời cũng cần được xử lý bình tĩnh và chuyên nghiệp. Xin phép dừng kết nối hay hẹn kết nối lại sẽ là những cách cư xử có văn hóa nhất. Làm việc với máy mọc thì đơn giản nhưng làm việc với con người thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Nhất là để thuyết phục được một khách hàng mua hàng của bạn. Với bất cứ khách hàng nào chúng ta cũng sẽ gặp nhiều trường hợp, tình huống khó xử lý. Tuy vậy bạn nên giữ bình tĩnh khi gặp trục trặc và linh động xử lý để không làm ảnh hưởng tới việc chốt đơn cũng như giữ chân khách hàng.
Điều tiết cảm xúc trong tư vấn Telesale
Do không gặp gỡ trực tiếp khách hàng vì vậy, cảm xúc và tinh thần, giọng nói sẽ là ngôn ngữ truyền đạt độc nhất của người nhân sự bán hàng tới người mua hàng. do vậy, hãy luôn tạo cho mình một tâm thế thoải mái, dễ chịu, giọng nói có nhiệt huyết, sôi nổi, truyền tải thông tin chuẩn xác như vậy không chỉ khiến khách hàng cảm thấy tự nhiên hơn.
Nếu như với giọng nói uể oải, tinh thần buồn chán không chỉ khiến người mua hàng cảm thấy khó chịu, và không muốn được nghe cuộc điện thoại của bạn. có thể nói đây chính là một chiêu thức tiếp cập khách hàng của Telesales khá thành công. Hãy luôn tạo cho mình một cảm xúc tốt, tự tin, biết chia sẻ, biết nghe người khác nói, chắc chắn sẽ hỗ trợ bạn biến thành một nhân viên bán hàng giỏi.
Chốt sales
Kỹ năng chốt sales ở cuối cùng tuy nhiên lại là kỹ năng telesale quan trọng nhất. nếu như toàn bộ các bước bạn thành công, bạn vận dụng tất cả kỹ năng của mình một cách hiệu quả tuy nhiên không hề biết chốt sales thì cuối cùng bạn vẫn thất bại. Hãy giúp người mua hàng ghi nhớ giá trị của sản phẩm, dịch vụ, tính giải pháp của nó trước khi tranh luận về giá tiền.
Quy trình 9 bước chốt sale hiệu quả
Bước 1: Chào hỏi – tạo sự liên kết
Đây là kỹ năng quan trọng để quyết định được thành bại trong nghệ thuật chốt sale của các telesale.
Cách xưng hô, chào hỏi, giọng điệu ngay từ câu nói đầu tiên gửi tới khách hàng là vô cùng quan trọng. Bạn nên tập cách xưng hô phù hợp cho từng loại khách hàng theo data được nhận để lựa chọn khôn khéo.
Xưng hô: Thường sẽ xưng với khách hàng là Anh, Chị hoặc là em
Xưng danh: tạo cảm giác uy tín, gần gũi với khách hàng. Thường nên báo danh nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc cộng tác viên.
Nên có câu gợi tạo sự liên kết với khách hàng:
- Quen/ biết thông tin từ việc cùng nhau tham dự 1 chương trình nào đấy
- Có thông tin từ một người bạn, anh em họ hàng của họ
- Có nội dung từ việc mình thấy họ xảy ra trên báo chí hoặc phương tiện marketing nào đó, có khả năng là từ Web của họ và công ty họ.
Bước 2: Tạo thông báo có sức cuốn hút khó cưỡng
Tạo thông báo cuốn hút hoặc có phần kích thích, giật tít dựa trên giá trị của sản phẩm đến khách hàng. Để đánh vào sự quan tâm, nhu cầu của khách hàng.
Bước 3: Khám phá vấn đề của khách hàng
Sau câu kết thông báo bạn không nên để thời gian chết cho khách hàng suy nghĩ quá 3s mà hỏi ngay vào những vấn đề mà khách hàng quan tâm. Hạy dò hỏi nhu cầu của khách hàng để từ đó làm cơ sở lái qua các giá trị, lợi ích của sản phẩm mình đem lại. Gây thu hút cho khách hàng.
Bạn không nên hỏi dồn dập hoặc quá trực tiếp để lấy được thông tin từ khách hàng. Điều này cần kỹ năng khôn khéo sử dụng câu từ trong lời nói để cho khách hàng cảm thấy thoải mái và chia sẻ với bạn.
Bước 4: Trình bày giải pháp
Khi nghe qua những vấn đề mà khách hàng đưa ra. Dù có liên quan hay không liên quan tới sản phẩm thì bạn vẫn nên có những lời giải đáp cho khách hàng. Đi kèm vào những câu nói để mục đích chính vẫn là quan tâm tới sản phẩm của bạn. Nêu ưu điểm của sản phẩm với câu từ lời lẽ tạo cảm giác tin tưởng, chắc chắn cho sản phẩm
Bước 5: Tạo uy tín cho sản phẩm:
Nêu giá trị, ưu điểm của sản phẩm bạn thôi là chưa đủ. Để tăng thêm sự uy tín cho thương hiệu sản phẩm. Bạn nên có những dẫn chứng so sánh với các dòng sản phẩm tương tự, hay nói đến những sản phẩm uy tin khác của công ty, thương hiệu mà công ty đang phát triển. Để khách hàng có lòng tin vào sản phẩm.
Cao hơn nữa: Hãy cho họ biết, bạn sẵn sàng cam kết bằng chính uy tín cá nhân của mình và nếu khách hàng sở hữu sản phẩm, bạn sẽ là người chịu trách nhiệm để giúp họ sử dụng tốt nhất các tính năng sản phẩm đó
Bước 6: Đặt câu hỏi và cân não với khách hàng:
Đây được đánh giá là một phần rất quan trọng đánh vào tâm lý khách hàng. Tạo cho khách hàng những câu hỏi ngược lại cho bản thân rằng nếu không mua ngay sẽ là đáng tiếc như thế nào? Cơ hội là có một lần không có lần 2?
Đây là những câu hỏi thuộc dạng xoáy vào mất mát, rủi ro nếu không nhanh chóng mua sản phẩm. Hay bạn cũng có thể dùng những câu hỏi trực tiếp trả lời Có hoặc Không cho khách hàng.
Bước 7: Đưa thông tin về giá và quà tặng.
Ưu đãi, giảm giá, quà tặng là điều không thể thiếu để tăng sự kích thích mua hàng cho khách hàng. Mỗi khách hàng với tâm thế là người mua. Luôn muốn có được sản phẩm trên mức giá trị mà sản phẩm đem lại cũng như số tiền mà mình phải bỏ ra.
Nắm bắt được yếu tố đó, nhân viên Telesale phải có lối dẫn dắt tốt, chất giọng phù hợp khi nói về chính sách ưu đãi cho khách hàng. Đây sẽ là điểm sáng để khách hàng đưa đến nhanh quyết định chốt đơn hàng
Bước 8: Chốt sales- yes- no- hẹn lịch trả lời.
Khi đã nhận được tín hiệu chốt đơn từ khách hàng. Nhanh chuyển bước không để khách hàng có thời gian suy nghĩ thêm bằng việc chốt sales – say yes. Không để khách hàng lưỡng lự đáp say no.
Đây được xem là nghệ thuật của nhân viên telesale. Không để phí 1s nào cho khách hàng có cơ hội suy nghĩ lại mà phải quyết định đồng ý.
Hẹn ngay khách hàng thời gian trả lời hoặc thời gian chốt giao dịch mua nhận hàng. Không quên thể hiện sự hỗ trợ 100% mọi lúc khi khách hàng cần có thêm sự giúp đỡ
Bước 9: Lựa chọn kịch bản tối ưu nhất
Với kịch bản chung như vậy. Nhân viên Telesale kiên trì thực hiện, cọ sát từ đó đúc kết một kịch bản hoàn hảo cho mình. Làm bước đêm xây dựng lối bán hàng đầy logic, thông minh. Khi ấy việc chốt đơn không còn là khó khăn với bạn.
Tổng kết
Chúc các bạn đang có hướng đi trong ngành telesale sẽ có được cho mình những kỹ năng hiệu quả. Chúc các bạn thành công!
>>TÀI LIỆU THAM KHẢO:
