Customer insights là gì?
Phương pháp phân tích Insight khách hàng theo lý do mua hàng. Customer insights hay Consumer Insights là Bí mật lớn nhất của Lý do mà khách hàng sẽ mua hàng của bạn! Customer insights là Ngụ ý ngầm hiểu sâu bên trong khách hàng mà khách hàng không hề biết và cái đó thôi thúc khách hàng sẽ hành động và cái mà chúng ta hay gọi là Cảm xúc mua hàng (Khách hàng mua hàng bằng cảm xúc chứ không phải lý trí).
Lý do mà dân tình chơi Pokemon Go rất đông là muốn trải nghiệm 1 game lạ mới, muốn thử thách bản thân khi chiến đấu , bị hùa theo đám đông và chút ít thể hiện cái tôi hợp thời đại !
Tìm customer insight bằng cách nào? Customer insights là gì? Vai trò của Customer insights có ý nghĩa thế nào? lý do mà khách hàng sẽ mua hàng của bạn theo thứ tự ưu tiên?
Có 7 cách tìm Customer Insights : Tháp nhu cầu, Lý do mua hàng, Vấn đề khách hàng, Trải nghiệm người dùng, Customer Journey, Đặc điểm văn hóa vùng miền….
4 bước tìm Insight khách hàng
Việc tìm insight khách hàng là bắt buộc để việc bán sản phẩm của bạn tốt hơn. Và qua đó Scale hệ thống lên cực đại là khả thi. Tuy nhiên không phải Insight nào cũng dùng, khách hàng chỉ móc hầu bao khi bạn gãi đúng chỗ ngứa của họ mà thôi ak.
Từ việc xác định phân khúc mà mình hướng tới, cho tới việc đẩy cảm xúc đính kèm với quảng cáo. Qua đó tiệm cận và dần tiến tới việc thấu hiểu người dùng và chốt hạ cho khách mua hàng.
Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu
Cùng 1 sản phẩm nhưng với những người có insight khác nhau thì bạn lại phải bán theo cách khác nhau. Ví dụ trong trường hợp của mình bán nước hoa chẳng hạn.
Những bạn trẻ 18 tới 24 sử dụng để cưa cẩm nhau, thể hiện mình thì có thể sài những chai như Ck One, Ck Be. Những người trên tuổi một chút lại muốn trở nên lịch sự nhưng vẫn có nét quyến rũ thì sài những chai thơm dịu như dòng nước hoa thiên nhiên Fragonard. Hoặc những ông Boss sẽ sử dụng những chai như Tom Ford Tobacco Vanille để thể hiện quyền lực thống trị của mình.
Bước 2: Khám phá về đối tượng mục tiêu
Thực hiện khảo sát, testing A/B đó là những gì mà bạn cần phải làm để hiểu hơn về khách hàng của bạn. Lắng nghe phản hồi của khách hàng về dòng sản phẩm của bạn và đối thủ. Nếu có nhiều ngân sách thì mình khuyên bạn nên dùng công cụ Social Listening để làm việc này.
Ở bước này ví dụ với sản phẩm nước hoa của mình thì là nước hoa ngoại nhập nên chất lượng thì khỏi phải bàn. Nên việc hiểu khách hàng của mình sẽ đơn giản hơn đó là mình chỉ cần nghiên cứu xem khách hàng dùng nhiều nước hoa nào cho các mùa khác nhau. Khách hàng mua nước hoa để nhằm mục đích gì. Và phong cách của họ ra làm sao.
Ví dụ: Nếu khách hàng muốn mua 1 chai mà dùng được cho cả 4 mùa mình sẽ Suggest cho họ cho Dior Sauvage EDT. Khách muốn mua 1 chai dùng để chuyên đi quẩy mình gợi ý cho họ sài chai Versace Eros ….
Bước 3: Tổng hợp
Công việc ở bước 3 này của bạn khá là đơn giản. Bạn tổng hợp lại những điểm chung nhất của khách hàng nhóm những khách hàng đại diện cho số đông lại. Và còn phải phụ thuộc về phân khúc cũng như định vị mà bạn định vị cho doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ: Ở trong nghành nước hoa của mình mình xác định mình là người đi sau nên mình sẽ bỏ thi trường đại chúng. Những dòng nước hoa nổi tiếng như Dior, Chanel, Versace …. Mình không chiến những loại đó.
Do đó mình quyết định đánh vào tâm lý những người trung tuổi hoặc dân văn phòng. Những người thích sài những dòng nước hoa dịu nhẹ mà vẫn quyến rũ. Và mình chọn dòng nước hoa không quá đình đám mà lại rất được dân văn phòng tin dùng đó là nước hoa thiên nhiên Fragonard.
Bước 4: Kiểm chứng
Việc tìm ra insight chuẩn đúng với tâm lý khách hàng và phù hợp với định vị của thương hiệu sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn cất cánh. Tuy nhiên việc chọn sai sẽ khiến cho doanh nghiệp của bạn khốn đốn, chạy quảng cáo chỉ thấy lỗ và khách hàng đi mua hàng của đối thủ.
Cách duy nhất để kiểm chứng Insight đã tốt hay chưa đó là test, test và test. Mình khuyên nên áp dụng với thị trường mới, sản phẩm mới thì hay hơn.
Phương pháp tìm Customer insights theo Lý do mua hàng.
1. Nhu cầu cấp bách : Khi có nhu cầu này khách hàng quyết định mua hàng nhanh nhất và gần như không quan tâm đến giá cả. Sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu này là bán được hàng ngay lập tức.
2. Sự thành công dễ dàng của ai đó và đó là bí mật ít ai biết : khi thấy người khác làm thành công dễ dàng mà bạn nhìn thấy và bạn ngay lập tức có nhu cầu khó cưỡng về việc phải đạt nó và chấp nhận chi tiền cho việc này thậm chí mù quáng.
3. Được thể hiện cái tôi của cá nhân: Ở VN thì nhu cầu này gần như là lý do lớn nhất. Càng trẻ thì nhu cầu cái tôi càng cao. Thế mới có chuyện các bạn trẻ tiền không một xu dính túi nhưng đi du lịch checkin như thụi.
4. Tương lai sẽ được lợi lớn hay sẽ cải thiện tốt hơn: Đầu tư cho con cái, Đầu tư bds, học hành, đọc sách chuyên môn… đều là lý do này.
5. Sự thua thiệt về đẳng cấp, cao hơn là mong được tôn trọng hay gây chú ý : Mua sắm quần áo, đồ hiệu… đều là dạng lý do mua này. Ở VN các trào lưu mới rất dễ được hưởng ứng và mau chán.
6. Sướng hơn, vui hơn, tiện nghi hơn, đỡ mệt hơn là lý do khách hàng sẽ chi tiền để đoạt nhu cầu đó. Dân Vn siêu lười và thích hưởng thụ nên suốt ngày nhậu nhẹt là thế.
7. An toàn cho bản thân và gia đình: Lý do này ở Tây là xếp trên lý do 3 và 5 nhưng ở VN thì lại là lý do thấp hơn do dân Việt liều mạng sống hơn. Các sản phẩm sức khỏe hay bảo vệ bản thân là lý do này.
8. Được đám đông kích động, được gia tăng năng lượng: Các khóa học gia tăng động lực cảm xúc cũng vậy, họ đẩy cảm xúc và năng lượng lên cao độ để dễ chốt sales.
9. Cảm giác được hời hơn, lợi hơn, cơ hội hiếm có, khan hiếm thật sự , quà tặng…: Các chương trình khuyến mãi giảm giá hay lợi dụng điều này và dân tình vẫn ham là sẽ tìm kiếm được những thứ hợp với mình và giá hời.
10. Được khám phá cái mới, thử một cái gì đó hay hay, tăng thêm trải nghiệm bản thân. Ví dụ như mua hàng độc hay thích của lạ.
11. Mua vì quan hệ và tình cảm : Cảm giác ủng hộ ai đó đã giúp mình nên mua để ủng hộ. Mua vì không muốn làm ai đó thất vọng, mua vì ngại ai đó đánh giá, mua vì đeo bám lâu, nhiều hay thương người bán.
12. Mua vì tin rằng điều đó là đúng: Thông qua khách hàng đã sử dụng dịch vụ, những ý kiến về sự trải nghiệm sẽ quyết định khách hàng chọn mua do tin tưởng ý kiến đám đông về sự trải nghiệm đó. Mức độ tin tưởng sẽ tăng hơn khi người đánh giá là chuyên gia, người sành sỏi, uy tín hay người thân quen.
13. Mua vì tiện tay nhấc : Thông qua việc phân phối tốt, khách hàng sẽ mua hàng chỉ vì nó tiện tay để mua.
Tâm Trần – Tổng hợp và edit
