CX là gì? Các chỉ số đo lường CX là gì? Đây hẳn là vấn đề của nhiều bạn đang tìm hiểu. Hãy cùng tham khảo phần kiến thức ATP Software cung cấp ngay sau đây!
CX là gì?
Trải nghiệm người mua hàng là cảm nhận của người mua hàng về một thương hiệu theo thời gian. Đó là kết quả sau nhiều tương tác mà họ có với doanh nghiệp với nhiều đội ngũ và tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Cung cấp trải nghiệm phù hợp nhất cho người mua hàng.
CX là gì?
Dịch vụ trong tất cả các tương tác của họ với nhãn hiệu là cách mang lại hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tạo nên sự sai biệt cho công ty của bạn đối với đối thủ cạnh tranh và khuyến khích họ quay lại mua hàng.
Cách đo lường trải nghiệm khách hàng
Một khi bạn ra sức hoàn thiện trải nghiệm người mua hàng. Làm thế nào bạn nhận biết những thay đổi đấy có đạt kết quả tốt hay không?
CX là gì?
Trải nghiệm người mua hàng mang phần nhiều yếu tố chủ quan dẫn đến việc khó đo đạc. Đấy là nguyên nhân vì sao bạn phải cần phụ thuộc vào một vài thông số CX không giống nhau sẽ được dùng riêng lẻ hoặc cùng nhau để đạt được chỉ báo về trải nghiệm khách hàng.
Bằng cách setup chỉ số đo đạc được về CX, bạn có thể theo dõi CX theo thời gian và dùng nó để nhận xét sự thành công hay thất bại của chiến dịch. Dưới đây là bốn chỉ số hàng đầu được các những người có chuyên môn CX sử dụng. Nhờ đó ta có thể theo dõi trải nghiệm của khách hàng theo thời gian:
- Customer Effort Score – nắm rõ ràng tỷ lệ và lý do khiến người mua hàng bỏ cuộc ở cột mốc nào (CES).
- Net Promoter Score (NPS).
- Customer Satisfaction Score – khảo sát cấp độ hài lòng của người mua hàng (CSAT).
- Time to resolution (TTR) – Thời gian để xử lý nhu cầu khách hàng.
Customer Effort Score
Biết được tỷ lệ và nguyên nhân khiến khách hàng bỏ cuộc ở cột mốc nào.
“Điểm Nỗ lực” đo lường trải nghiệm của khách hàng với một sản phẩm/dịch vụ về cấp độ “khó” hoặc “dễ” đối với những bước khi coi như hoàn tất một hành động.
CX là gì?
Thang điểm nhận xét đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”. Ví dụ: sau khi họ đăng ký sử dụng thử hàng hóa miễn phí. Hoặc một khi họ kết thúc giao dịch thành công.
Net Promoter Score
Net Promoter Score là điểm số trung thành của người mua hàng. Đạt được từ việc hỏi người mua hàng một câu hỏi đóng đơn giản. “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/công ty này cho bạn bè hoặc cộng sự như thế nào?”.
Tuy nhiên, vì sự ưng ý của khách hàng là thước đo cảm giác của họ đối với nhãn hiệu. Nên thường rất khó để đo đạc chuẩn xác. Để lấy thêm nội dung chi tiết về lý do vì sao điểm NPS cao hay thấp. Chúng ta có thể hỏi thêm các câu hỏi như:
- Tại sao bạn chọn thang điểm đó?
- Trên thang đo từ 1-5, bạn đánh giá trải nghiệm mua sắm như thế nào?
- Bạn có hài lòng với sản phẩm bạn đã đặt?
Customer Satisfaction Score
Customer Stisfaction Score là khảo sát cấp độ hài lòng của khách hàng. Nếu Net Promoter Score thăm dò cảm nhận chung của khách hàng với thương hiệu và năng lực giới thiệu sản phẩm cho những người bạn người thân, Customer Satisfaction Score tập trung vào những phần cụ thể ảnh hưởng đến sự ưng ý của người mua hàng. VD: hàng hóa X có làm bạn ưng ý không?
CX là gì?
Chúng sẽ được thể hiện bằng thang điểm 5 hoặc 7 (trong đó 1: rất không ưng ý và 7: rất hài lòng). Hoặc thông qua các lời giải thích có/không.
Time to resolution (TTR)
TTR là khoảng thời gian trung bình cần các group dịch vụ người mua hàng xử lý vướng mắc chung của người mua hàng. Nó có thể được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc và được tính bằng việc cộng tất cả thời gian để giải quyết và chia kết quả cho số hoàn cảnh đã giải quyết.
CX là gì?
Trong Số liệu thống kê và xu hướng CX của A1, chúng tôi nhận ra rằng lý do khiến khách hàng thất vọng đó là thời gian chờ đợi/phản hồi lâu. Vì vậy, TTR là một chỉ số cần thiết để theo dõi và cải thiện. TTR của bạn càng ngắn, cơ hội để khách hàng của bạn hài lòng khi liên lạc trợ giúp càng lên cao.
Để có khả năng đo lường kết quả và chính xác các thông số trên, công ty trước hết cần bảo đảm tổng hợp và nắm bắt được toàn bộ dữ liệu khách hàng của mình. Tuy nhiên, điều này vẫn là một thách thức với nhiều công ty. Bởi tất cả thông tin khách hàng bị phân mảnh trên nhiều kênh khiến doanh nghiệp gặp vấn đề trong việc khai thác, phân tích dữ liệu.
3 Cấp độ trải nghiệm khách hàng
- Mức độ 1: Success – Giúp người mua hàng xử lý vướng mắc của họ.
- Mức độ 2: Effort – Có rất nhanh, thuận tiện hay không? Khi mà khách hàng ngày càng bận rộn thì 1 dịch vụ càng thuận tiện sẽ càng tạo được trải nghiệm tốt với người sử dụng.
- Mức độ 3: Emotion – Có tạo được cảm xúc đối với họ hay không?
Thông thường, đa phần doanh nghiệp chỉ đạt được cấp độ 1. Đấy là giúp người mua hàng giải quyết vướng mắc của họ.
CX là gì?
Gần như không có công ty có được đến mức độ 3. Đây chính là cấp độ cao nhất, và khó nhất. Nhưng cũng không chỉ khiến khách hàng cực kỳ trung thành nếu thực hiện được. Nó đòi hỏi công ty cần có 1 thứ rất cần thiết. Nếu bạn có niềm tin, sự tin tưởng rằng mình sẽ làm theo đến cùng nhất định bạn sẽ làm được!
Đọc thêm: Bí quyết cải thiện Customer Experience cho doanh nghiệp
Kết luận
Để giữ vững và tăng trưởng, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đã biến thành đòi hỏi cấp thiết với các công ty nói chung và quan trọng nhất là công ty bán lẻ nói riêng. Khách hàng chờ đợi các tương tác cá nhân hoá. Họ mong muốn trải nghiệm điều đấy trên tất cả điểm chạm trong hành trình mua hàng của mình. Bằng việc cá nhân hoá trao đổi với người mua hàng, công ty có thể truyền tải các thông điệp ổn đến người dùng. Không chỉ giảm thiểu các rủi ro từ marketing tràn lan, công ty còn có khả năng thúc đẩy doanh thu. Bạn có thể tạo ra mối liên kết bền chặt với người mua hàng.
Như vậy, qua bài viết hẳn bạn cũng nắm được CX là gì, hãy bình luận bên dưới những suy nghĩ của bạn nhé!
