Hướng dẫn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả chi tiết từ A-Z

Khách hàng cũ là ai? Vai trò của chăm sóc khách hàng cũ là gì?

Khách hàng cũ là những khách hàng từng mua và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Và có một sự thật rằng, khách hàng chit trở nên “cũ” khi bạn không đủ sức giữ chân họ.

Trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của rất nhiều doanh nghiệp hiện nay, việc chăm sóc khách hàng cũ đã trở thành chiến lược ưu tiên hàng đầu bởi họ nhận thấy được lợi thế cạnh tranh từ nó so với việc thu hút khách hàng mới.

Nghiên cứu từ tập đoàn tư vấn nổi tiếng Bain & Company cho thấy:

• Chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ từ 1/7 tới 1/6 so với chi phí để có được một khách hàng mới.
• Những khách hàng mua lặp lại trung bình sẽ chi tiêu nhiều hơn tới 67%.
• Có tới 60% các công ty nhận thấy cơ hội tăng trưởng lợi nhuận tới 25% từ nhóm khách hàng cũ.

Vậy Cách chăm sóc khách hàng cũ là việc duy trì mối quan hệ với khách hàng xuyên suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm cũng như sau khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm đó nữa.

> 6 lý do khiến khách hàng rời bỏ và không bao giở quay trở lại với bạn

> 45 Tình Huống Từ Chối Của Khách Hàng và Gợi Ý Xử Lý Phản Xạ Dành Cho Telesales

Tại sao chúng ta cần chăm sóc khách hàng cũ?

Chăm sóc khách hàng cũ là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bất kỳ công ty hay tổ chức nào. Dưới đây là một số lý do tại sao cần chăm sóc khách hàng cũ:

1. Tăng doanh số: Chăm sóc khách hàng cũ giúp tăng doanh số bằng cách duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cũ. Khách hàng trung thành có xu hướng mua hàng thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới.
2. Tiết kiệm chi phí: Theo nghiên cứu, chi phí để thu hút khách hàng mới thường gấp đôi hoặc gấp ba so với chi phí giữ chân khách hàng cũ. Do đó, chăm sóc khách hàng cũ có thể giúp tiết kiệm chi phí tiếp thị và quảng cáo.
3. Tạo lòng tin: Khách hàng trung thành có xu hướng tin tưởng và gắn bó lâu dài với thương hiệu. Chăm sóc khách hàng cũ giúp tạo lòng tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
4. Phát triển thương hiệu: Khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ giúp tăng uy tín và danh tiếng của thương hiệu. Chăm sóc khách hàng cũ giúp đảm bảo rằng khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với bạn bè và người thân, giúp tăng khả năng thu hút khách hàng mới.
5. Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Phản hồi từ khách hàng cũ có thể giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, giúp nâng cao chất lượng và tăng khả năng cạnh tranh của thương hiệu trên thị trường.

Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng để giúp công ty phát triển và đạt được thành công bền vững trên thị trường.

10 cách chăm sóc khách hàng cũ

Lựa chọn đúng nhóm khách hàng

Khách hàng của bạn là tập hợp đa dạng với rất nhiều nhu cầu và mong muốn khác nhau. Vì vậy mối quan hệ gắn kết, với tương quan lợi nhuận tăng trưởng cũng khác nhau. Nhiệm vụ của bạn chính là xác định được nguồn khách hàng cũ  tiềm năng nhất.

Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, bạn có thể tạo ra những chính sách ưu đãi lớn, ví dụ như thẻ VIP, chương trình ưu đãi đặc biệt khi thấy được tiềm năng nhất định của họ….

Chú trọng dịch vụ CSKH

Trong thời đại thông tin hiện nay, việc tương tác có thể diễn ra vô cùng linh hoạt qua điện thoại, với bộ phận sales, qua email tới bộ phận đào tạo, tiếp xúc trực tiếp với bộ phận tiếp tân,… Đội chuyên trách không chỉ là một bộ phận mà là sự kết hợp thống nhất giữa các bộ phận trong mục tiêu thỏa mãn khách hàng chung của công ty.

Từ đó doanh nghiệp mới có thể đo được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và đưa ra giải pháp cải thiện cụ thể. Vì vậy, đội chuyên trách cần được tổ chức bài bản, bao gồm đại diện của các phòng ban có thể phát sinh tương tác với khách hàng cũ.

Có phương pháp nhắc nhở về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Doanh nghiệp thường quên mất rằng bất kỳ một chiến lược nào của công ty đều phải hướng tới đối tượng khách hàng. Bởi vậy dịch vụ khách hàng luôn cần được ưu tiên và thực hiện hoàn hảo nhất có thể.

Cách chăm sóc khách hàng cũ đó là hãy bắt đầu bằng việc xây dựng một hệ thống khuyến khích những hành động thể hiện sự nhiệt tình phục vụ khách hàng vượt qua cả những chuẩn mực của doanh nghiệp đặt ra.

Một khách hàng của Amazon không nhận được cuốn sách mà anh ta đã đặt mua trước đó nên phản hồi với nhân viên. Nhân viên tự nhận là Thor đã giúp đỡ vị khách hết sức nhiệt tình để có thể nhận lại cuốn sách trong vòng một ngày. Và sau đó họ đã làm quen và có những buổi nói chuyện trên mạng vô cùng thú vị.

Phòng tránh những lý do khiến khách hàng dừng mua hàng

• 68% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được.
• 14% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với sản phẩm mà họ mua.
• 9% khách hàng rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với một đối thủ cạnh tranh.

Có thể thấy lý do dịch vụ dẫn đầu trong những lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Chúng ta cần phòng tránh tất cả những lý do trên để duy trì được lượng khách hàng trung thành lớn nhất, muốn vậy thì phải luôn có những chính sách ưu đãi, giảm giá… đây cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ

Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng của họ, thường xuyên cung cấp phiếu giảm giá 50 USD như một cách hào phóng để sửa chữa sai lầm của mình. Nếu bạn gặp rắc rối, hãy làm chủ sai lầm của bạn và thật hào phóng trong khi làm cho mọi việc trở nên tốt đẹp hơn.

Duy trì kết nối là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ quan trọng

Phần lớn các khách hàng sau khi mua hàng thường cảm thấy bị bỏ rơi khi không còn sự tương tác với doanh nghiệp. Ta có thể triển khai một số cách để duy trì kết nối với khách hàng:

• Nhớ các sự kiện đặc biệt: sinh nhật khách hàng, chúc mừng ngày lễ, ngày kỷ niệm…(Dùng Simple facebook pro để chúc mừng sinh nhật khách hàng mỗi ngày)
• Chuyển thông tin: các chương trình ưu đãi, khuyến mại của công ty,…
• Viết thư cho khách hàng cũ: gửi mail chúc mừng các ngày lễ, sự kiện đặc biệt..
• Gặp trực tiếp: doanh nghiệp có thể tới trực tiếp trao quà cho khách hàng trúng thưởng trong chương trình bốc thăm…

Hướng dẫn khách hàng lan tỏa thông điệp của doanh nghiệp

Đó chính là công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất khi khách hàng hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp và họ sẽ sẵn sàng chia sẻ, lan tỏa thông điệp cũng như sản phẩm của công ty. Một vài lời giới thiệu với bạn bè, một vài cú click chuột nhưng lại vô cùng hữu hiệu khiến họ luôn nhớ về doanh nghiệp cũng như thu hút thêm khách hàng mới.

Cuối cùng, đừng quên cảm ơn khách hàng sau khi họ đã giúp doanh nghiệp. Lời cảm ơn đó nếu được gửi đi cùng với những ưu đãi cụ thể hoặc những món quà nhỏ, sẽ là nguồn động lực lớn giúp khách hàng tiếp tục gắn kết với doanh nghiệp trong tương lai, đây cũng là cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Thông báo cho khách hàng về những sản phẩm khác/ sản phẩm mới

Ngay đến những khách hàng trung thành nhất cũng không nhớ hết những sản phẩm công ty có bán vì vậy cách chăm sóc khách hàng cũ đó là bạn đừng quên nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khác. Thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm hấp dẫn khác, cộng thêm những thông tin hữu ích về những sản phẩm sắp ra mắt và lợi ích thiết thực của chúng đối với cuộc sống của khách hàng.

Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ upsell vừa hiệu quả, lại vừa khéo léo, khiến khách hàng thấy không mấy khó chịu mà còn thích thú khi nhận được thông tin của công ty gửi tới.

Tưởng thưởng cả về vật chất và tinh thần cho cá nhân xuất sắc

Một lời động viên cũng như là phần thưởng về vật chất cho các cá nhân có được phản hồi tích cực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khách hàng sẽ làm tăng động lực cống hiến của họ cho công ty. Từ đó tạo nên văn hóa doanh nghiệp coi khách hàng làm trung tâm và duy trì được khách hàng cũ.

Tại bất kỳ công ty nào, vị trí nhân viên kinh doanh được coi là số một bởi họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và đem sản phẩm của công ty tới tay khách hàng. Nhân viên kinh doanh được ưu ái rất lớn khi đạt thành tích cao, các chuyến du lịch, tiền thưởng là không thể thiếu.

Hãy cho khách hàng biết những gì bạn đang làm cho họ

Trong cách chăm sóc khách hàng cũ bạn đừng quên cho họ biết là bạn đang làm gì cho họ. Bất kỳ một khách hàng nào đến với công ty đều mong nhận được sự thỏa mãn lớn nhất. Hãy cho họ biết “lợi nhuận” mà họ đạt được, không chỉ trong chất lượng sản phẩm mà còn ở dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Bạn có thể dành một chút thời gian tư vấn hay trò chuyện cùng họ, trao đổi về những gì họ mong muốn và thể hiện những thứ doanh nghiệp và sản phẩm của bạn có.

Phát triển việc kinh doanh thông qua khách hàng cũ

Không một khách hàng nào luôn trung thành với một vài sản phẩm của một doanh nghiệp. Họ có những nhu cầu và mong muốn thay đổi hằng ngày, đặt yêu cầu cao hơn cho doanh nghiệp. Từ việc khảo sát, quan tâm khách hàng cũ doanh nghiệp có thể nắm bắt sự thay đổi của họ và phát triển sản phẩm cũng như những dịch vụ mới.

Hiện nay tại tất cả các shop bán hàng hay bất kỳ doanh nghiệp đều có fanpage riêng của mình, mục đánh giá và phản hồi của khách hàng được đặt ngay đầu để nắm bắt nhu cầu và khắc phục nhược điểm. Từ đó tạo được sự hài lòng cao nhất cho doanh nghiệp và lợi nhuận lớn nhất cho công ty.

Cách chăm sóc khách hàng cũ của mỗi doanh nghiệp là chiến lược tác nghiệp khác nhau song cùng có chung mục tiêu duy trì quan hệ tốt với khách hàng cũ và biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Chiến lược này phải có sự thống nhất với định hướng của công ty nói chung từ đó mới đạt được thành công.

Xem thêm: 

Phần mềm kết bạn bán hàng tự động Simple Facebook

CRM Profile – Phần mềm quản lý bán hàng trên Facebook cá nhân

Tiên Kiều – Tổng hợp và edit

Nguồn tham khảo: cempartner.com

Đừng quên follow các kênh của ATP để cập nhật các kiến thức, bài viết về Digital Marketing mới nhất nhé

——————————

Liên hệ ATP Software
Website: https://atpsoftware.vn/
Group kiến thức kinh doanh Online: https://www.facebook.com/groups/ATPSupport
Page: https://www.facebook.com/atpsoftware.tools
Hotline: 0931 9999 11 – 0967 9999 11 – 1800 0096