Vì sao khách hàng vào website nhưng lại không mua hàng?
Đây có phải là câu hỏi của bản hiện tại?
Nếu bạn đang đâu đấu câu hỏi này trong đầu thì xin chúc mừng bạn bạn đã đến đúng nơi để tìm đến nguyên nhân và giải pháp để tìm kiếm khách hàng và chốt sale trên website hiệu quả!
Bán hàng online hiện nay đang là ngành nghề hot được nhiều người quan tâm. Thế nhưng việc bán hàng trên website không hề dễ dàng như bạn tưởng. Nhiều khi khách hàng vào website nhưng lại không mua hàng, tại sao vậy?
Khách hàng không mua hàng trên website dù đã làm mọi cách
Trên thực tế, đã có rất nhiều người làm giàu nhờ bán hàng online trên các mạng xã hội hoặc tại website của mình. Tuy nhiên “rất nhiều” thôi chứ không phải là tất cả! Vẫn còn đó rất nhiều người thất vài với chiến lược kinh doanh này.
Tại sao lại như vậy? Đôi khi người ta cứ ngỡ mảnh đất kinh doanh là một vùng màu mỡ với toàn màu hồng. Tuy nhiên hoa hồng đẹp vẫn thường có gai sắc nhọn.
Nếu bạn không có những kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp thì sự nghiệp của mình thì kết quả nhận về sẽ dễ dàng bị nhấn chìm trong guồng cạnh tranh khắc nghiệt trong thị trường kinh doanh hiện nay.
Bạn vẫn đang cố tìm mọi cách để thu hút khách hàng vào website của mình bằng tất cả nỗ lực và chi phí?
- Quảng cáo Google Adwords, Facebook Ads
- Viết bài PR
- Chạy CPC
- Viết Email marketing
- SEO hay viral qua mạng xã hội
Nhưng đến khi khách hàng vào website của bạn tồi rồi lại thờ ơ đi ra, vậy bạn đã sai ở bước nào rồi???
Bạn phải biết rằng khi khách hàng đã click vào quảng cáo của bạn nhưng không mua hàng thì bạn đã tiêu tốn 1k – 70k vô nghĩa rồi.
Và dù cho hình ảnh quảng cáo hấp dẫn hay thông điệp truyền tải gây thu hút đi chăng nữa nhưng nếu website của bạn chỉ là một ngôi nhà đơn điệu, nhàm chán không mang đến giá trị cho khách hàng và chẳng nổi bật như quảng cáo đề cập thì chẳng thể nào níu giữ được chân khách hàng đâu.
19 lý do khách không mua hàng trên website & những giải pháp đơn giản!
Ngoài những lý do chính đáng khách không mua hàng như:
- Đa số khách chỉ đang đi tham khảo
- Khách còn phải lựa chọn so sánh với nhiều nhà cung cấp khác
- Khách chưa có đủ tài chính
19 lý do thực sự đáng tiếc như sau
12 lý do thuộc về bạn
1. Website của bạn quá tệ, khách hàng không đủ kiên nhẫn (kiểm tra tốc độ website của bạn tại Link: https://www.thinkwithgoogle.com/feature/testmysite theo chuẩn của Google)
2. Website của bạn có ảnh minh hoạ hấp dẫn những … bị hỏng hoặc link tham khảo bị gãy (dùng tool này để kiểm tra link 404 trong website _ Miễn phí với website dưới 500 page. Link: https://www.screamingfrog.co.uk/)
3. Website của bạn hiển thị xấu xí trên Mobile hay máy tính bảng làm giảm trải nghiệm của người dùng (xem cách mà website bạn hiển thị trên các thiết bị khác nhau tại link: http://whatismyscreenresolution.net/multi-screen-test?site-url=http://seongon.com&w=768&h=1024)
4. Tất nhiên, website của bạn cũng có thể xấu xí trên các trình duyệt khác nhau.
5. Nút mua hàng của bạn bỗng dưng không hoạt động mà có thể bạn không biết (Dùng mouseflow.com để xem video về các thao tác của khách hàng trên website của bạn).
6. Website của bạn quá rắm rối và nhiều bước mua hàng (Sử dụng cài đặt conversion funnel trong Google Analytics để xem khách thường bị … đứt đoạn ở chỗ nào trong quá trình mua hàng trên website). Link:
http://blog.kissmetrics.stfi.re/conversion-funnel-survival-guide/?sf=rxxbrgd
7. Website của bạn bị trục trặc, server bị ngưng … (dùng https://www.pingdom.com/pricing để kiểm tra website thường xuyên).
8. Họ muốn mua hàng bằng cách gọi điện khi vào website bạn bằng mobile, nhưng nút … call lại không thể bấm được (Hãy bảo code thêm thẻ tel: vào số điện thoại.
9. Khách hàng không thể tìm ra số liên hệ, địa chỉ hay email trên website của bạn.
10. Bạn bắt khách hàng “phải đăng ký” mới được mua hàng!
11. Bạn không cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi.
12. Khách hàng gọi cho bạn, chát với bạn … nhưng không được, bạn đang bận hoặc họ … hết tiền điện thoại!
7 lý do cực kỳ đáng tiếc, lại là do khách hàng
- Khách hàng truy cập website bằng di động rất khó kiên trì thao tác mua hàng, họ sẽ đợi đến khi ngồi máy tính nhưng rồi họ … quên mất.
- Khách hàng có quá nhiều việc cùng một thời điểm, họ để máy tính ở đó và … chạy đi làm việc khác. Và rồi họ lãng quên chúng ta. Những khách hàng có time onsite 8 10p trên 1 page là những người như vậy.
- Khách hàng thực sự muốn mua hàng, nhưng … internet bị ngắt, trình duyệt bị đóng, máy tính sụt nguồn và một loạt lý do ngớ ngẩn khác.
- Khách chọn quá nhiều sản phẩm vào giỏ hàng và rồi cảm thấy “tiếc tiền” khi nhìn thấy tổng chi phí. Họ rời bỏ giỏ hàng. Dữ liệu thống kê trung bình cho thấy 44% khách thường xuyên Từ Bỏ Giỏ Hàng.
- Khách hàng không giỏi công nghệ, họ không thể thao tác với website của bạn.
- Khách hàng cần thêm sự động viên, quyết định từ người khác. Cho tới khi đó họ đã quên mất bạn!
- Họ có xe ô tô, còn địa chỉ của bạn bất tiện với ô tô.
>> 50 tip xây dựng landing page hiệu quả 2019 – Công cụ làm landing page tốt nhất hiện nay
Làm mới nội dung và bày ra miếng mồi ngon nhử khách
Trong mỗi landing page (thường là trang chi tiết sản phẩm/dịch vụ) của bạn hay bày biện ra những thứ thật thơm ngon, hấp dẫn và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng của bạn.
Có rất nhiều cách để bạn kích thích ham muốn mua sắm của khách hàng như Sale khủng, giảm giá đặc biệt, mua combo, mua 2 tặng 1,….
Bạn truyền tải tốt khách sẽ thích thú và dạo 1 vòng quanh website của bạn xem có món đồ nào phù hợp đang sale không? Nếu kho hàng sale không có đồ thích hợp, nếu kho hàng mới có món đồ hợp ý họ nhưng giá cả vừa tầm thì họ vẫn sẵn sàng móc hầu bao chi trả.
Ngoài ra nếu sản phẩm của bạn có phí ship, ngoài việc xả hàng giá rẻ, bạn nên xây dựng một vài ưu đãi bên lề như freeship khi mua hóa đơn 1 triệu chẳng hạn.
Hoặc tặng voucher giá trị 100k cho lần mua sau khi mua 1 triệu trở đi. Vậy sẽ kích thích khách hàng quay lại lần nữa để mua sắm, bởi họ sẽ không muốn bỏ phí 100k này đâu.
Do đó, ngoài những thứ sale hấp dẫn thì các mặt hàng khác cũng phải luôn được làm mới theo đúng xu hướng, trào lưu để níu giữ khách hàng nhé!
Ví dụ: Đang có đôi giày size…44 giảm giá 70% (chắc chỉ có người khổng lồ mới xơi được đôi giày này), đang có cái quần đùi giảm 80% (trời lạnh mà bán quần đùi thì “cool” phải biết),…
Nhưng thực tế khách chẳng để ý giày size nào hay mùa này có nên mua quần đùi không đâu, mà ấn tượng với họ là “Trời! Rẻ thế? Bấm xem có gì hay ho nữa nào!” – Vậy đấy, đâu cần khách mua giày hay quần đùi, nhưng bạn đã giữ khách ở lại lâu hơn, giúp khách ý thức rõ hơn rằng họ đang vào website bán hàng đấy.
Vậy nếu chẳng có giày size 44 hay quần đùi thì sao? Đừng lo, kiểu gì bạn chẳng còn cơ số sản phẩm tồn cần clear stock càng nhanh càng tốt, hay bạn có thể đưa ra các combo như việc nếu mua sản phẩm này và sản phẩm kia, thì sẽ được miễn phí giao hàng (freeship, sẽ được giảm giá sản phẩm kia 50.000đ, đừng tham lấy lợi nhuận ở lượt đặt hàng đầu tiên (first order), hãy để dành cho khách hết phần này đi, các đơn hàng sau thì “làm thịt” họ cũng chưa muộn…
Website cần đầy đủ mọi thông tin để chiếm sự tin tưởng của khách hàng
Người dùng không chỉ quan tâm đến mấy thứ giảm giá đã nói phía trên, họ nhìn ảnh sexy xong thường có thói quen bấm ra trang chủ xem có gì hay.
Vậy show cái gì ở trang chủ bây giờ?
Thật khó chịu khi tôi là nam giới mà cứ show mấy cái đồ của chị em. Thay vào đó sao không show các sản phẩm liên quan (related), sản phẩm cùng chuyên mục với sản phẩm tôi vừa xem xong nhỉ? (điều này thì bạn nên học Amazon, cảm giác cá nhân hóa rất cao).
Hoặc như khi tôi vào một nhà hàng mà trước đó tôi chưa ăn bao giờ, tôi sẽ để ý hoặc hỏi nhân viên phục vụ xem nhà hàng này có món gì ngon, có gì là đặc sản của nhà hàng, món gì mà khách hay chọn nhất?…
Website bán hàng cũng vậy, hãy show cho khách thấy sản phẩm đang bán chạy là gì, sản phẩm được nhiều người xem nhất trong tuần là gì? Những món hàng độc đáo của website là gì? Để có thể trong vòng 10s, khách có thể hình dung ngay được đó là website bán mặt hàng gì.
Bên cạnh đó, hãy show thật minh bạch về hình thức thanh toán, giao nhận, chính sách đổi trả để kích thích và tạo sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng, loại bỏ những lăn tăn về việc có nên mua hàng hay không. Các chính sách này nên xuất hiện ở mọi chỗ trên website của bạn.
Và như vậy, khách lại bấm xem chi tiết sản phẩm hot, sản phẩm hay, nhưng khách cũng chưa mua ngay đâu. Họ sẽ thắc mắc rằng: Giá này chuẩn chưa nhỉ? Hàng có đảm bảo không nhỉ? Có giao hàng không nhỉ? Và liệu mình bấm đặt hàng thì thằng chủ website nó có thấy đơn hàng của mình luôn không, hay nó đang bận bán hàng ở cửa hàng của nó, tối nó mới check?… Quá nhiều băn khoăn @@
Và chỉ cần 1 băn khoăn thôi thì… khách hàng lại bỏ đi ngay.
Để giải quyết việc này, hãy thêm ngay vào ngay cạnh nút Đặt hàng dòng chữ “Nếu bạn có thắc mắc hay chưa biết cách đặt hàng, hãy gọi số xxx (24/7) chúng tôi sẽ phục vụ bạn ngay lập tức” – Sẽ có nhiều khách hàng lớn tuổi hay những khách hàng ngu ngơ về TMĐT gọi cho bạn đấy, chuẩn bị tinh thần đi nhé.
>> Biến website của bạn trở thành “CỖ MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG” với ATPWeb.vn
Bước đặt hàng phải tiện lợi, nhanh gọn
Giả sử cách 1 và cách 2 xong rồi, khách đã bấm Đặt hàng để cho hàng vào giỏ, nhưng khách vẫn không chịu làm gì tiếp để hoàn thành đơn hàng. Và theo thống kê thực tế thì tỷ lệ khách hoàn thành đơn hàng chỉ chiếm 30% tổng số khách hàng đã cho hàng vào giỏ.
- Có nhiều vấn đề ở đây khiến cho 70% khách hàng không tiếp tục để hoàn thành đơn hàng. Ví dụ như:
- Không hỗ trợ hình thức thanh toán mà khách mong muốn
- Có quá nhiều thông tin bắt khách hàng phải điền
- Giao diện và các nút bấm không theo hệ thống khiến cho khách bối rối không biết phải làm gì tiếp
Hoặc có thể khách đã lỡ add nhiều món hàng vào giỏ quá, giờ muốn xoá đi vài ba món hàng cảm thấy không cần thiết nữa nhưng không biết cách xoá, thay vì khách sẽ mua những món hàng mình cần thì vì không xoá được mấy sản phẩm kia nên… thôi, không đặt gì hết nữa!
Vậy bài học đặt ra là phải lên các bước đặt hàng rõ ràng, minh bạch. Càng ít bước càng tốt.
Đôi khi chỉ cần họ tên, số điện thoại là đủ để nhân viên tư vấn có thể gọi lại hoàn thiện đơn hàng. Bên cạnh đó cần đưa ra những chính sách khuyến khích khách đặt hàng như: tặng điểm thưởng, tặng voucher kêu gọi như “tặng ngay voucher trị giá 50.000đ nếu bạn đặt hàng trong hôm nay”.
Lưu ý khác, thường thì phải đăng kí, đăng nhập làm thành viên mới mua được hàng. Hãy bỏ ngay những vấn đề rắc rối đó. Website của bạn có thể chấp nhận khách vãng lai mua hàng và tự động lưu thông tin của họ vào cookies nếu lần sau họ có quay lại. Như vậy vừa mang lại sự thuận tiện cho khách vừa nâng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng.
Ngoài ra, thông thường khách vào site mua hàng họ không đăng nhập tài khoản mặc dù trước đó có thể họ đã là thành viên của website rồi.
Vậy thì hãy tạo ra các bước mua hàng để khách đã đăng nhập hay chưa đăng nhập, đã có tài khoản hay chưa có tài khoản một cách đồng nhất nhất có thể, tránh việc rẽ nhánh quá nhiều về giao diện hay các bước mua hàng.
Hãy chấp nhận cho cả khách vãng lai có thể mua hàng, và hệ thống tự tạo ngầm tài khoản gửi cho khách sau nếu muốn.
Nếu trước đó khách đã từng mua hàng rồi, bạn nên lưu thông tin mua hàng của khách vào cookies cho các lần sau khách khỏi phải nhập, hệ thống tự tải sẵn các thông tin của khách vào biểu mẫu (có thể tham khảo các bước mua hàng của Muachung.vn – ảnh phía dưới).
Khai thác khách hàng triệt để nhất
Nếu khách vào website rồi nhưng không muốn mua hàng hoặc muốn mua nhưng không tìm thấy món đồ thích hợp…
Hãy cố lấy thông tin của khách bằng những bảng mẫu để lại số điện thoại hoặc email.
Thật khó để khách khai 2 thông tin này nếu họ cảm thấy không được lợi gì. Vậy thì hãy xúi khách điền thông tin email và số điện thoại vào, ngay lập tức hệ thống sẽ gửi tặng khách 1 voucher trị giá 100.000đ dùng để mua sản phẩm bất kỳ trên website.
Lúc này thì chuyện có thể sẽ khác đấy, đang đi đường tự nhiên thấy 100.000đ rơi ra, chỉ hơi mất công dừng xe lại để nhặt thôi mà. Ok, khách đã mắc bẫy!
Nhưng nhớ là giá trị sử dụng voucher 100k đó chỉ có trong khoảng thời gian nhất định. Đồng thời tạo thật nhiều ưu đãi để khách hàng mua sắm thật nhiều, tránh để khách chọn đồ chỉ trong khoảng hơn 100k đổ lại. Như vậy mọi cố gắng của bạn lại trở thành công cốc rồi.
Kỹ năng tư vấn là yếu tốt then chốt!
Đây là một kỹ năng mang tính quyết định về việc khách hàng có mua hàng của bạn hay không! Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng cới lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ.
Chính vì vậy mà để tạo ra chuyển đổi cho doanh nghiệp hãy update không ngừng kỹ năng tư vấn và dịch vụ chăm sóc khách hàng ở tất cả các kênh kinh doanh từ mô hình offline hay online.
Hãy để khách hàng cảm thấy khi họ vào website và cần giải quyết nhu cầu đang thắc mắc hay khó khăn của mình thì họ đều cảm thấy mình nhận được những kiến thức bổ ích và làm hài lòng họ thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ tăng cao!
Bạn có thể tham khảo cách chốt sale hiệu quả qua bài viết: Bí quyết chốt sale bán hàng thành công chi tiết từ A-Z
Vai trò của nhân viên tư vấn website là gì?
- Hỗ trợ khách hàng cập nhập nội dung lên website cho khách hàng.
- Cập nhập các tài liệu hướng dẫn khách hàng thao tác quản trị website.
- Hỗ trợ bộ phận kinh doanh tư vấn cho khách hàng về dịch vụ của công ty.
- Hỗ trợ khách hàng cập nhập nội dung website qua Team Viewer, hệ thống ticket và điện thoại.
- Theo dõi và hỗ trợ cộng đồng trên các mạng xã hội, forum, website để nắm bắt xu thế của khách hàng cũng như đóng góp ý kiến cho công ty.
- Theo dõi cộng đồng trên các mạng xã hội và diễn đàn để thu thập các phản hồi của khách hàng về dịch vụ tại công ty. Sau đó trình lên các bộ phận cấp cao hơn để xin ý kiến hỗ trợ xử lý trong trường hợp không xử lý được.
- Thu thập thông tin nhu cầu của khách hàng, phân tích và phối hợp cùng bộ phận kỹ thuật nghiên cứu và đề xuất hướng giải quyết cho khách hàng.
- Đảm bảo làm việc đúng theo quy trình công ty đề ra.
- Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc từ khách hàng và đảm bảo khách hàng hài lòng trong việc sử dụng dịch vụ tại công ty.
- Theo dõi tất cả các yêu cầu xuất phát từ khách hàng và đảm bảo khách hàng được hỗ trợ trong vòng tối đa 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu.
- Và một số công việc khác do công ty đề xuất….
Giữ liên lạc với khách hàng
Giá trị của visit chưa dừng lại kể cả khi khách đã làm hết các vấn đề 1,2,3,4. Hãy tracking liên tục xem liệu khách hàng này bao lâu rồi chưa vào site của mình, bao lâu rồi khách chưa mua hàng, lịch sử mua hàng trước đó của khách là gì để biết và phục vụ chu đáo.
Giả sử cách đây 1 tháng, khách mua 1 hộp dao cạo râu 10 chiếc mà giờ chưa thấy mua lại, ắt hẳn 1 tháng dùng chắc gần hết rồi.
Bạn có thể gửi email cho khách mời chào những loại khác tương tự, đừng quên chính sách giao hàng tận nơi.
Điều này giúp cho việc giữ liên lạc, giao tiếp với khách hàng được liên tục, và qua đó cũng là 1 lần ghi nhớ trong đầu khách hàng về sự hiện diện của mình, khi khách có nhu cầu sẽ nhớ đến mình mà mua hàng.
Nếu vì cách nào đó, bạn xin được ngày sinh nhật của khách hàng, đừng tiếc 1 SMS, 1 cuộc gọi hay ngần ngại gửi 1 email chúc mừng, tặng kèm giảm giá 20% cho bất kỳ sản phẩm nào nếu khách mua hàng trong ngày sinh nhật – coi đó là sự tri ân và chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng.
Có thể khách sẽ chưa mua ngay đâu, nhưng đó là cái cớ hợp lý nhất để bạn làm cho khách có ấn tượng tốt và nhớ lại thương hiệu của bạn.
Bám đuôi quyết liệt khách hàng
Bẫy đủ kiểu rồi mà vẫn không dụ được khách hàng, thôi thì quyết không bỏ phí, hãy đặt code retargeting (FB pixel, Addroll,…) để sau này khách hàng có không quay lại website nữa, chúng ta vẫn có thể dùng chiến thuật marketing đeo bám để hiển thị những thông tin sản phẩm/dịch vụ của mình trên các hệ thống website khác, nhằm nhắc nhở lại khách hàng và lại tiếp tục công cuộc dụ dỗ tiếp theo.
…còn nhiều nhiều cách nữa để níu chân khách hàng lại với website của bạn, chỉ cần bạn thử đặt mình vào vị trí khách hàng, nghĩ thêm về những gì khách hàng thật sự muốn để từ đó cung cấp những thứ mà khách hàng khó có thể từ chối được.
Đôi khi chỉ là những thứ nho nhỏ như việc chúc mừng sinh nhật cũng tạo ra một khách hàng tiềm năng và trung thành sau này.
Xem thêm:
ATPWeb – “NGÔI NHÀ” CỦA BẠN TRÊN INTERNET!
Phần mềm kết bạn bán hàng tự động Simple Facebook
CRM Profile – Phần mềm quản lý bán hàng trên Facebook cá nhân
Tâm Trần – Tổng hợp và edit
Nguồn tổng hợp: opp.vn, gobranding.com
Đừng quên follow các kênh của ATP để cập nhật các kiến thức, bài viết về Digital Marketing mới nhất nhé
——————————
Liên hệ ATP Software
Website: https://atpsoftware.vn/
Group kiến thức kinh doanh Online: https://www.facebook.com/groups/ATPSupport
Page: https://www.facebook.com/atpsoftware.tools
Hotline: 0931 9999 11 – 0967 9999 11 – 1800 0096
