Thiệt hại từ quên chuẩn hóa dữ liệu KH đầu vào
(Nằm trong chuỗi bài tâm sự đời làm chủ)
Bài viết tham khảo trong chuỗi bài học kinh doanh
Bài số 9: Định vị thương hiệu với khách hàng
Bài số 10: Xác định chân dung khách hàng
Bài số 11: Khởi Tạo Đội Ngũ Nhân Viên Ban Đầu
Tầm quan trọng của việc chuẩn hóa dữ liệu
Những năm tháng kinh doanh, mãi lo cơm áo gạo tiền, có doanh thu để lo cho đội ngũ và đứa con tinh thần của mình, nhiều chủ doanh nghiệp chỉ tập trung vào sales, marketing với tiêu chí là kiếm càng nhiều KH về doanh nghiệp càng tốt, đều này không có gì sai trái cả, thậm chí nó rất cần vì giúp DN tồn tại và phát triển, chứng tỏ được giá trị SP là phù hợp nên KH mới chấp nhận ủng hộ doanh nghiệp trên thị trường.
Và mọi chuyện sẽ vô cùng suôn sẻ khi có nhiều doanh nghiệp ban đầu khởi sự, thị trường lúc đó, đối thủ ít, còn người mua hàng thì rộng lớn, bao la (thị trường còn xanh).
Nhưng mọi rắc rối bắt đầu phát sinh khi miếng bánh ngày càng có nhiều đơn vị nhảy vào, với nguồn lực tài chính thậm chí có thể hơn cả bạn, họ bung ngân sách lớn đểmarketing, sales ào ạt trên thị trường. Lúc này việc kinh doanh của bạn bắt đầu gặp ít nhiều khó khăn, KH mới trở nên khó tính hơn, so sánh và đòi hỏi cũng nhiều hơn trước. KH cũ thì có nguy cơ từ bỏ bạn.
Lúc này, ngoài việc tập trung vào làm Branding 1 cách bài bản, xây dựng hệ thống phục vụ KH chuyên nghiệp, mở thêm nhiều kênh bán, mở rộng thêm phân khúc KH quảng bá để gia tăng doanh thu, …thì điều mà làm nhiu CEO đau đầu là họ hoàn toàn không hề có tý thông tin gì về KH, ngoại trừ mớ data liên hệ (họ tên, số điện thoại, email) nếu kinh doanh B2C, hay tên doanh nghiệp, ngày ký kết, giá trị HĐ,… vô cùng mơ hồ.
Các ceo lúc này cũng bất chợt phát hiện, đúng là trong quá khứ công ty đã làm sales, marketing tốt, nhưng giờ thì dữ liệu về KH để phục vụ công tác tối ưu hiệu quả marketing, mở thêm kênh bán… hoàn toàn không có. Xưa do tiền về nhiều, nhiều CEO lơ là nghĩ là không cần thiết, giờ chi phí cao vì cạnh tranh, muốn cắt bớt kênh quảng cáo, mở thêm kênh mới thì rất đắn đo vì chả biết cắt cái nào, mở – đẩy mạnh thêm cái nào. Nắm điều này có chăng chỉ trong đầu NV làm việc, và bạn đó nghĩ cái là thôi xong. Mình cũng đã từng lâm vào tình huống này.
Vài gợi ý nhỏ về việc chuẩn hóa
1. Bắt đầu việc chuẩn hóa dữ liệu KH theo Phân Loại KH:
Đây nên là việc cần làm đầu tiên.
Mỗi khi có 1 giao dịch với 1 KH mới (chưa có dữ liệu trên hệ thống), ngoài việc cập nhật vào danh sách thông tin KH là bắt buộc, thì ngay lập tức đội ngũ/hệ thống phải chuẩn hóa phân loại KH ngay lập tức. Mỗi KH cần có 1 mã số, vì mã số này sẽ dùng cho những đợt tracking sau đó về KH (như doanh số trên KH, KH đến từ đâu, KH có đi cùng ai/1 mình…)
Cần phân loại:
– KH này thuộc B2B/B2C.
– Nếu B2C thì phân loại theo nhân khẩu học ngay
Tuổi, Giới Tính, Khu Vực Sống, …
– Nếu B2B thì phân loại theo Biz size, revenue, loại hình DN, ngân sách chi tiêu bình quân, số NV,…
2. Chuẩn hóa dữ liệu KH theo SKU (mã SP – DV)
Lúc này đây, dù là 1 công ty thương mại, sản xuất, hay dịch vụ thì đều nên xây 1 bộ mã quy ước cho từng SP, DV cụ thể của tổ chức mình nhé. Rất nhiều chị em gái buôn bán online, phân phối nhỏ lẻ, tới lúc làm lớn, không xây dựng bộ SKU nên việc quản lý vô cùng khó khăn và chồng chéo, nhất là quản trị hàng tồn kho.
Cần phân loại và update dữ liệu liên tục từ KH:
Mỗi mã KH, mỗi tháng đã mua tổng số lượng SP / tổng Order DV tương ứng với từng SKU. (Ở 1 chiều ngược lại, hệ thống cũng cần truy xuất ngược, là nếu click vào 1 SKU, tôi sẽ biết từng tháng, có bao nhiêu KH đã mua, và số lượng là bao nhiêu)
3. Chuẩn hóa dữ liệu KH theo hành vi mua hàng.
Mỗi mã KH, cần biết mỗi tháng, mỗi tuần, mỗi ngày, họ ghé mua bao nhiêu lần, mua vào lúc nào, thời tiết ra sao (nắng/mưa/mát), tình trạng khi ghé (đi 1 mình, đi cùng gia đình, đi với bạn bè), phương tiện ghé (xe đạp, xe máy, đi bộ, oto), số lần tham gia khi có khuyến mại.
– KH ghé mua trực tiếp và sử dụng tại chỗ.
– KH ghé mua trực tiếp và đem về nhà dùng.
– KH đặt ship tận nơi.
– KH chỉ ghé tham quan cho biết.
– KH ghé tham quan rồi lần sau ghé trực tiếp mua hàng.
– KH ghé tham quan rồi về nhà đặt qua web.
– KH ghé tham quan rồi về nhà đặt qua điện thoại (Hotline)
…..
4. Chuẩn hóa dữ liệu KH theo nguồn quảng bá
– KH đến từ kênh đại lý.
– KH đến từ kênh affiliate.
– KH đến từ MXH.
– KH đến từ Google.
– KH đến từ bài Pr trên báo chí, KOL.
– KH đến từ Telesales.
…. vân vân
5. Chuẩn hóa dữ liệu KH theo sự hài lòng của KH về dịch vụ, SP
– Số lần KH phàn nàn theo từng mã KH.
– Số lần KH quay trở lại sử dụng SP – DV theo mã kH.
– Số KH mới được giới thiệu từ KH cũ theo mã kH.
– Số lần KH khen, đánh giá tốt từ KH cũ theo mã KH.
Một trong những rào cản lớn nhất của việc tracking dữ liệu chính là sự cố ý không hợp tác của các bộ phận, và đôi khi thiếu sự hỗ trợ từ phần mềm, công nghệ khiến việc tracking không chính xác, chỉ đạt 50 – 60% độ chính xác.
Tuy nhiên, có còn hơn không, việc có dữ liệu liên hệ KH và để hiểu KH cần gì, mong muốn gì, trong tương lại là dựa trên dữ liệu, chứ không còn là suy xét cảm tính nữa.
Nguồn: Doanh nhân Nguyễn Tuấn Hùng
